劉秦南
課程
呼叫中心（客戶服務中心）客戶服務技巧研習
2015-03-30 更新 1361次瀏覽
第一單元：客戶服務觀念的導入（討論、互動）
1、市場競爭的致勝關鍵
2、何謂優質客戶服務？
3、優質服務的三大要素
4、打造一支專業的客戶顧問服務團隊
第二單元：如何成為一名專業的客服人員
1、服務是一種情緒勞動
2、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
3、客戶服務者的角色認知
4、案例：專業客戶服務影片分享
5、外資企業關于服務的解釋
第三單元：如何有效專業地與客戶溝通
1、客戶服務的八大渠道
2、專業電話溝通技巧(電話實務演練,分組演練、修正)
3、面對面溝通的技巧
4、溝通中同理心的有效運用
5、如何與不同類型的客戶溝通
6、客戶服務案例練習（案例由貴司提供）
第四單元：專業有效的客戶投訴抱怨處理
1、認識客戶投訴
2、客戶抱怨的原因分析
3、客服主要客戶投訴情況分析
4、失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶投訴抱怨的天龍八部
7、客戶投訴案例分析與練習
（案例根據客戶要求量身定制）
第五單元：情緒管理與恢復工作激情的方法
1、情緒管理是一種自我溝通的過程
2、了解你的工作情況
3、正向思想、積極態度
4、讓職場恢復活力的12種有效方法
