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第一講

接受顧客投訴的心態(tài)

一、投訴是機(jī)遇不是難題

哪位顧客的投訴是對(duì)的？

顧客投訴是送給我們的禮物

投訴的顧客才是我們的朋友

顧客投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)

討論、講授、案例、故事 本節(jié)講述：不要把投訴當(dāng)成燙手山芋，發(fā)生投訴先從自己身上找問(wèn)題。

接受投訴的心態(tài)正確了，處理問(wèn)題的技巧才有用，才能真正變?cè)V為金。

二、重視顧客投訴就是重視市場(chǎng)

妥善處理顧客投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售

投訴能為你贏得先機(jī)

投訴處理不當(dāng)，你會(huì)失去顧客

從其他行業(yè)得到的啟示與經(jīng)驗(yàn)分享

第二講

顧客為什么要投訴

一、顧客投訴的8種不同心理分析及應(yīng)對(duì)

求尊重的心理及應(yīng)對(duì)

求發(fā)泄的心理及應(yīng)對(duì)

求安全的心理及應(yīng)對(duì)

求補(bǔ)償?shù)男睦砑皯?yīng)對(duì)

求認(rèn)同的心理及應(yīng)對(duì)

報(bào)復(fù)心理及應(yīng)對(duì)

求解決問(wèn)題的心理及應(yīng)對(duì)

好表現(xiàn)的心理及應(yīng)對(duì)

頭腦風(fēng)暴、討論講授、案例、實(shí)操訓(xùn)練

本節(jié)講述：很少有顧客是專(zhuān)程為投訴而光顧，那么發(fā)生投訴的真正原因究竟是什么？面對(duì)不同心理投訴的顧客應(yīng)對(duì)技巧有哪些？

二、顧客投訴原因的換位思考

顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意

顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意

顧客真正想要什么

三、對(duì)客服務(wù)人員自身原因的思考

不當(dāng)?shù)难赞o

不當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

消極的態(tài)度

不當(dāng)?shù)恼w形象

第三講

處理顧客投訴的技巧

一、投訴處理時(shí)的情緒控制技巧

自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法

顧客情緒解決的2個(gè)要點(diǎn)

面對(duì)憤怒顧客的5“L”技巧

講授、故事、案例、練習(xí)、情景模擬、實(shí)操訓(xùn)練

本節(jié)講述：先解決心情，再解決事情；運(yùn)用有效的溝通技巧處理問(wèn)題；同時(shí)按照處理客訴的基本步驟積極應(yīng)對(duì)。

二、投訴處理中的溝通技巧

表現(xiàn)出你的自信

充分做好準(zhǔn)備

傾聽(tīng)的技巧

表達(dá)的技巧

提問(wèn)的技巧

回答顧客問(wèn)題的技巧

三、處理顧客投訴的7步驟

迅速隔離顧客

安撫顧客情緒

充分道歉

搜集足夠的信息

給出解決方案

征求顧客意見(jiàn)

跟蹤服務(wù)

第四講

整體實(shí)操演練與

回顧總結(jié)

根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬客戶(hù)、主管、經(jīng)理、客服人員等角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧