劉杉
課程
營業廳現場服務流程與情景演練培訓課程大綱
2019-12-25 更新 688次瀏覽
模塊一：為什么要規范服務流程
1.發現問題---營業網點管理的五大挑戰
員工層面：人情化、員工的工作習慣
客戶層面：期望值提高
網點層面：二、三、四代網點轉型的變革壓力
其他層面：網點轉型、其他因素
2.解決問題---營業網點管理者的3大定位
先學會“不干什么”
樹立目標，做出標桿
激勵與贊美
3.規范流程---建立營業網點管理的標準
何為流程
星巴克、麥當勞的流程啟示
模塊二：營業廳服務九大流程
1.開門迎客流程
流程關鍵點：服裝、站姿、站位、鞠躬、動作與語言、行走
講師示范與分組練習
2.業務咨詢流程
流程關鍵點：客戶主動詢問、主動詢問客戶、確認問題四部曲、接待咨詢時
分組練習、角色演練
3.客戶分流流程
如果現場分流不到位
分流的現場操作方式
一次、二次、三次分流
各區分流分什么
分流的話術、情景及應對方法
分組練習、角色演練
4.業務接待流程
迎接客戶
詢問客戶
操作業務
送別客戶
分組練習、角色演練
5.客戶教育流程
什么是客戶教育
自助區客戶教育關鍵點
教育客戶使用新業務關鍵點
如何面對客戶指責
給出場景、分組演練
6.投訴處理流程
識別客戶的不滿
投訴處理的原則
處理投訴前的自我心態調整方法
將客戶帶離業務區域兩步法
安撫客戶情緒兩步法
了解投訴問題三步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程三步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續客戶跟蹤六步法
投訴處理情景演練
7.主動營銷流程
營銷五時機
營銷的FABE法則
營銷小策略
給出案例、情景演練
8.客戶挽留流程
挽留的步驟
銷戶客戶的類型分析
二次挽留
客戶感動是最好的獎勵
9.禮貌送客流程
送客關鍵點
講師示范與分組練習
模塊三：整體實操演練與總結回顧
課程標簽：職業素養、演講口才
