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“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免” -――Steven Fink 我們生活在一個(gè)危機(jī)四伏的年代，信息的透明化與經(jīng)濟(jì)的全球化，更使危機(jī)的個(gè)性得到了前所未有的張揚(yáng)。在危機(jī)面前稍有不慎，管你是百年老店還是時(shí)代先驅(qū)，統(tǒng)統(tǒng)都是在劫難逃，雷曼的崩潰、八佰伴的沒(méi)落、安達(dá)信的倒臺(tái)、羅氏的折戟、三鹿的傾塌；問(wèn)題雞蛋、完達(dá)山刺五加、廣州假酒……無(wú)不讓人為危機(jī)猙獰的面目而不寒而栗。 然而，卻有一些企業(yè)能成功地“轉(zhuǎn)危為安”、在危機(jī)中找商機(jī)，在死神面前硬闖出一條生路來(lái)。他們是如何轟然倒下的？他們又是如何死地復(fù)生的？ 作為白酒企業(yè)的負(fù)責(zé)人，如何防患于未然、如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)從容應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)、甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，這將是我們這個(gè)課程所探討的。

一天

企業(yè)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門(mén)相關(guān)管理人員

模塊一、三鹿事件引爆本土企業(yè)危機(jī)

1、三鹿危機(jī)公關(guān)是怎樣失敗的

2、三鹿“9.11”：危機(jī)多米諾骨牌效應(yīng)

3、三鹿事件帶給中國(guó)企業(yè)的思考

4、三鹿事件對(duì)酒類(lèi)企業(yè)危機(jī)管理的啟示

模塊二、危機(jī)公關(guān)的概念及特征

1、基本概念

1）公共關(guān)系

2）危機(jī)公關(guān)

3）公眾概念

2、危機(jī)公關(guān)的特征

1）意外性

2）聚焦性

3）破壞性

4）緊迫性

案例：“巧借山西假酒案”經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)

模塊三、三鹿事件引發(fā)的深度危機(jī)管理1、現(xiàn)代危機(jī)管理的開(kāi)端

2、“懼者生存”——沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)

3、當(dāng)代社會(huì)的五大特征與危機(jī)的必然性

4、危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn)

前兆階段、爆發(fā)階段、持續(xù)階段

5、重大危機(jī)的類(lèi)型與風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)濟(jì)方面信息方面物質(zhì)因素方面

人力資源方面聲譽(yù)方面行為方面

自然災(zāi)害方面

6、面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度

7、危機(jī)管理的三大特點(diǎn)：不確定性、應(yīng)急性、預(yù)防性

8、危機(jī)管理的兩大職能

案例分析：山西汾酒的危與機(jī)

模塊四、危機(jī)管理體系簡(jiǎn)述

1.意識(shí)體系：危機(jī)管理的6C原則，生于憂患，死于安樂(lè)。危機(jī)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。

2.計(jì)劃體系：危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃將確保你在危機(jī)來(lái)臨時(shí)臨危不懼，胸有成竹。

3.組織體系：人是成功的關(guān)鍵。

4.預(yù)警體系：及時(shí)捕捉信號(hào)，加以分析處理，采取得力措施，就能夠?qū)⑽C(jī)帶來(lái)的損失降至最低，甚至避免危機(jī)的產(chǎn)生。

5.指揮體系：危機(jī)指揮系統(tǒng)核心作用是能實(shí)現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過(guò)程跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件做出最快的反應(yīng)并提供最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施預(yù)案。

6.分析和評(píng)估體系：前事不忘，后事之師。危機(jī)分析評(píng)估系統(tǒng)是一個(gè)事后處理系統(tǒng)，同時(shí)又為將來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)提供決策信息。

案例分析：秦池古酒：一篇報(bào)道毀掉一個(gè)標(biāo)王

模塊五、危機(jī)應(yīng)變小組建設(shè)與危機(jī)公關(guān)原則

1.危機(jī)小組的角色與功能

2.危機(jī)小組組建過(guò)程四階段

3.小組使命及成功關(guān)鍵要素

4.有效危機(jī)處理流程規(guī)劃

5.危機(jī)處理過(guò)程品質(zhì)管理

6、危機(jī)公關(guān)原則：

1）速度第一（Speed）

2）承擔(dān)責(zé)任（Shoulder the matter）

3）真誠(chéng)面對(duì)（Sincerity）

4）系統(tǒng)運(yùn)行（System）

5）權(quán)威證實(shí)（Standard）

案例：朗致的“事件行銷(xiāo)”

模塊六、危機(jī)發(fā)生與處理

1.危機(jī)的九種形式、成因及管理

公眾形象危機(jī)及處理

市場(chǎng)突發(fā)轉(zhuǎn)型危機(jī)及處理

產(chǎn)品上市失敗危機(jī)及處理

經(jīng)營(yíng)繼承危機(jī)及處理

現(xiàn)金流量危機(jī)及處理

勞動(dòng)爭(zhēng)議（勞資）危機(jī)及處理

惡意并購(gòu)危機(jī)及處理

國(guó)際環(huán)境危機(jī)及處理

法規(guī)制定與撤銷(xiāo)危機(jī)及處理

2.危機(jī)預(yù)測(cè)與遏止/防范

3.危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃擬定

4.危機(jī)之調(diào)查及發(fā)現(xiàn)危機(jī)

5.隔絕危機(jī)與處理危機(jī)

6.危機(jī)爆發(fā)之后善后處理

案例分析：2011麥當(dāng)勞“致癌門(mén)”事件的完美公關(guān)

模塊七、危機(jī)公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)

1.第三方關(guān)系建立與運(yùn)作

2.消費(fèi)者關(guān)系重建與鞏固

3.內(nèi)部員工關(guān)系重建與強(qiáng)化

4.危機(jī)時(shí)刻的行銷(xiāo)活動(dòng)

案例分析：高爐家酒應(yīng)對(duì)非典，化危機(jī)為商機(jī)

模塊八、危機(jī)公關(guān)“十面埋伏”攻略

1.內(nèi)部攻略

2.公眾攻略：公眾是危機(jī)的火源。要解決危機(jī)，就必須撲滅火源。

a.閉嘴b.道歉c.展示給公眾d.使消費(fèi)者滿意.

3.媒介攻略

★媒介攻略可以概括為“四個(gè)一”：

a.一個(gè)系統(tǒng)b.一個(gè)聲音c.一個(gè)態(tài)度d.一個(gè)形象

A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關(guān)系

(1)高層應(yīng)在思想上高度重視。

(2)建立一個(gè)高素質(zhì)的公關(guān)部門(mén)，并樹(shù)立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。

B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán).

(1)在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

(2)配合記者采訪

(3)正確處理錯(cuò)誤報(bào)道

4.相關(guān)主管部門(mén)攻略

5.投資者、債權(quán)人攻略

6.供應(yīng)商或經(jīng)銷(xiāo)商攻略

7.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略

8.團(tuán)體組織攻略

案例分析：從太陽(yáng)能企業(yè)公關(guān)看企業(yè)成功解困

模塊九、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

1.誰(shuí)在主導(dǎo)新一輪的信息傳播浪潮

2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的四大特點(diǎn)

3.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)如何應(yīng)對(duì)博客危機(jī)

4.如何進(jìn)行有效的員工博客管理

課程標(biāo)簽：通用管理、管理技能