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國(guó)學(xué)心理 > 心理應(yīng)用

銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門(mén) 教育培訓(xùn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑： ●為什么無(wú)人問(wèn)津的東西，價(jià)格乘以2以后，反而被一搶而空? ●為什么我們明明不喜歡某個(gè)人，卻對(duì)他提出的要求無(wú)法拒絕? ●為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí)，會(huì)先帶顧客去看沒(méi)人會(huì)買(mǎi)的破房子? ●為什么汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在顧客掏錢(qián)買(mǎi)車(chē)之后才會(huì)建議顧客購(gòu)買(mǎi)各種配件? ●為什么超市總喜歡提供＂免費(fèi)試用＂? ●為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司，經(jīng)常發(fā)起有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣悾瑓①愓邿o(wú)需購(gòu)買(mǎi)該公司任何產(chǎn)品，卻有機(jī)會(huì)獲得大獎(jiǎng)? ●為什么一些二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在收購(gòu)舊車(chē)時(shí)，會(huì)故意高估舊車(chē)的價(jià)格? ●為什么受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的護(hù)理人員會(huì)毫不猶豫執(zhí)行一個(gè)來(lái)自醫(yī)生的明明漏洞百出的指示? ● 為什么行騙高手們總是以換裝作為一種行騙手段? ●為什么面值一元的錯(cuò)版紙幣，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了面值的幾百倍? ●為什么在拍賣(mài)場(chǎng)里，人們會(huì)不由自主地不停舉牌? 工作中，作為零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑： ■ 銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶(hù)需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶(hù)感知差，成功率低! ■ 客戶(hù)貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做? ■“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)； ■“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品； ■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人，太專(zhuān)業(yè)客戶(hù)又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶(hù)強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶(hù)總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈! ■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話直接讓人吐血；

◆落地性——課程內(nèi)容通路易懂，無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用 ◆針對(duì)性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際。 ◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦理財(cái)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。 ◆生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

兩天

理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

前序：課程解決問(wèn)題：

1.如何變排斥營(yíng)銷(xiāo)為喜歡營(yíng)銷(xiāo)？

2.如何讓客戶(hù)求著你辦理業(yè)務(wù)？

3.如何跟客戶(hù)從聊天講到產(chǎn)品？

4.如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂？

5.如何客戶(hù)由要我買(mǎi)到我要買(mǎi)？

6.如何讓客戶(hù)真正拍板做決定？

7.如何一對(duì)多的批量營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)？

8.如何有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？

9.如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jī)的沙龍？

第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇

一、知己——理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?

1.理財(cái)業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析

1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失

案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件”

2）“推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶(hù)感知

案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限悲劇”

3）“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶(hù)托付終身的專(zhuān)業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶(hù)的錢(qián)，更留下客戶(hù)的心”

2.客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知

營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？

3.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)

全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

視頻播放：《全民情敵》

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、5句話版

4.理財(cái)顧問(wèn)角色的特征

1）基于客戶(hù)的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)產(chǎn)品的客戶(hù)”

2）時(shí)刻以客戶(hù)利益為中心

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶(hù)”

3）懂得為客戶(hù)負(fù)責(zé)

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

4.客戶(hù)到底在拒絕什么

案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷(xiāo)售人員”

5.如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)模式才能留住客戶(hù)的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率與客戶(hù)轉(zhuǎn)介率

二、知彼——客戶(hù)心理與行為分析

1.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

2.營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶(hù)心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶(hù)的心里話——看看客戶(hù)是如何忽悠我們的

3.客戶(hù)如何看待我們的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值

討論：客戶(hù)需要銀行帶來(lái)什么?

4.“殺死”客戶(hù)的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶(hù)心理的干擾因素

第二講：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)—影響力6大原理

影響力的源頭：機(jī)械式自動(dòng)固定行為模式具備“刺激—觸發(fā)”特征

一、”互惠”原理

1.互惠原理的表現(xiàn)

2.互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：負(fù)債感和感恩圖報(bào)

案例：外交：俄塞俄比亞的救災(zāi)捐款

宗教：克里西納會(huì)社募捐

政治：相互提攜吹捧

商業(yè)：免費(fèi)試用

3.“互惠”原理的運(yùn)用：

1）以小換大策略；

2）欲取先給策略；

3）拒絕-后撤策略。

4.客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中互惠原理的四兩撥千斤套路

二、”承諾一致”原理

1.承諾一致的表現(xiàn)

承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性

2.承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ)：要與我們過(guò)去的所做所為保持一致

案例：

1）賭馬者

2）玩具商故意讓部分玩具缺貨

3）戰(zhàn)俘改造計(jì)劃

4）原始部落的成人儀式和大學(xué)校園的入會(huì)折磨：更珍惜付出努力得到的東西

5）兒童摸玩具對(duì)比試驗(yàn)：有足夠說(shuō)服力的理由+非強(qiáng)迫性

3.承諾一致原理的運(yùn)用：

承諾前提：主動(dòng)+公開(kāi)+付出努力+自主

4.客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中”承諾一致”原理的四兩撥千斤套路：

1）如何邀約客戶(hù)能讓客戶(hù)來(lái)？

2）如何讓客戶(hù)說(shuō)到做到？

3）巧用客戶(hù)執(zhí)行意向，到場(chǎng)簽單

4）最低成交法

5）先簽字后成交

三、”社會(huì)認(rèn)同”原理

1.社會(huì)認(rèn)同原理的表現(xiàn)：(罐頭笑聲、托、捐款箱中的錢(qián)、房地產(chǎn)售樓處排隊(duì)）

2.社會(huì)認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：

1）以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)

2）榜樣的力量

案例：兒童自閉癥

案例：宗教的“世界末日”論

案例：社會(huì)冷漠

案例：瓊斯城910名教徒集體自殺

3.“社會(huì)認(rèn)同”原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)：

1）不確定性；

2）相似性；

4.社會(huì)認(rèn)同原理中的盲點(diǎn)：多元無(wú)知效應(yīng)

5.客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中”社會(huì)認(rèn)同”原理的四兩撥千斤套路：

1）從眾現(xiàn)象

2）將客戶(hù)置于正將購(gòu)買(mǎi)的環(huán)境中

3）沙龍007特工人員

四、”喜愛(ài)”原理

1.喜愛(ài)原理的表現(xiàn)

2.喜愛(ài)原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜愛(ài)的人提出的要求。

案例：特百惠的家庭聚會(huì)

案例：世界上最偉大的汽車(chē)銷(xiāo)售員喬·吉拉德

案例：好警察、壞警察

3.“喜愛(ài)”原理的要素：

1）相識(shí)；

2）相似性；

3）形象；

4）關(guān)聯(lián)性；

4.客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中喜愛(ài)原理的四兩撥千斤套路

五、”權(quán)威”原理

1.權(quán)威原理的表現(xiàn)

2.權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：對(duì)權(quán)威的服從

案例：答題電擊實(shí)驗(yàn)

案例：順從的火車(chē)司機(jī)

案例：醫(yī)院12％用錯(cuò)藥

3.影響人們對(duì)”權(quán)威”判斷的因素：

1）頭銜；

2）衣著；

3）外部標(biāo)識(shí)

4.客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中”權(quán)威”原理的四兩撥千斤套路：

1）率先晾出專(zhuān)家身份

2）推崇

六、”稀缺”原理

1.稀缺原理的表現(xiàn)

2.稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：

1）維護(hù)既得利益--心理抗拒理論

2）對(duì)稀有資源的競(jìng)爭(zhēng)--物以稀為貴

案例：羅密歐與朱麗葉效應(yīng)

案例：20世紀(jì)60年代美國(guó)黑人的暴亂

案例：搶購(gòu)

案例：拍賣(mài)

3.損失規(guī)避心理

4.客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中”稀缺”原理的四兩撥千斤套路

1）“數(shù)量有限”策略

2）“截止日期”策略

第三講：成功營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的套路

一、投石問(wèn)路—成功的SPIN有效提問(wèn)

反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？

1.高效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)信息管理：識(shí)別-贊美-提問(wèn)

2.醫(yī)生診斷式提問(wèn)：

1）你不想要什么；

2）過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么；

3.剖析SPIN-顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)

視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售

4.四類(lèi)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過(guò)SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：四類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買(mǎi)完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

5.參考話術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦

打動(dòng)客戶(hù)的畫(huà)面效應(yīng)：

關(guān)注感覺(jué)+制造情緒

3.促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營(yíng)銷(xiāo)視頻播放：《開(kāi)水房》

3）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

4）取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法

5）制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

參考話術(shù)解析

第四講：客戶(hù)批量精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

一、廳堂微沙活動(dòng)舉辦

1.廳堂微沙的定義和目的

2.營(yíng)銷(xiāo)宣講人員的定位和職責(zé)

3.宣講中的時(shí)間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

4.廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

5.微沙要點(diǎn)技巧

1）主題切入；

2）主持主講方案配合；

3）促成技巧

6.金融產(chǎn)品的呈現(xiàn)

案例：馬云通過(guò)FABE融資2000萬(wàn)美金

話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)

互動(dòng)：通過(guò)FABE介紹展示自己

7.如何設(shè)計(jì)話術(shù)？

練習(xí)：銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

8.參考話術(shù)解析

二、破解傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)困局之——精準(zhǔn)社群營(yíng)銷(xiāo)

1.客戶(hù)細(xì)分—分層分級(jí)分群

2.客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)之精準(zhǔn)交叉營(yíng)銷(xiāo)

研討：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷(xiāo)

3.營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新

1）神州租車(chē)

2）紅領(lǐng)西服

3）微信營(yíng)銷(xiāo)

4.客戶(hù)精細(xì)化維護(hù)—社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷(xiāo)模式分享：夢(mèng)露睡衣

5.建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷(xiāo)模式

6.社群思維特點(diǎn)：

1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播，

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

7.常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車(chē)友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

三、精準(zhǔn)沙龍營(yíng)銷(xiāo)

討論：精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)破局傳統(tǒng)沙龍三大難題

1.客戶(hù)畫(huà)像—“社群”素描

1）客戶(hù)總資產(chǎn)

2）客戶(hù)年齡

3）客戶(hù)類(lèi)型

2.強(qiáng)行吸引-給客戶(hù)一個(gè)需求而不是挖掘一個(gè)需求

反思：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的?

1）《細(xì)節(jié)決定成敗-給客戶(hù)潛意識(shí)下套》

2）《讓客戶(hù)做出承諾》

3）《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

練習(xí)：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

3.強(qiáng)行篩選-制造稀缺性，只選對(duì)的，不選貴的

1）短信微信鋪墊預(yù)熱

2）打確認(rèn)電話-給自己找個(gè)理由

3）電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做?

4）傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

5）開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

案例：成功電話確認(rèn)話術(shù)分析

4.姿態(tài)比說(shuō)服更重要—“送包”客戶(hù)三不要

5.預(yù)銷(xiāo)售過(guò)濾話術(shù)學(xué)習(xí)

1）我恐怕不能三小時(shí)參會(huì)

2）是不是又要推銷(xiāo)產(chǎn)品（保險(xiǎn)）啊

3）客戶(hù)活期余額不足20萬(wàn)

6.“送包”步驟及話術(shù)

1）預(yù)約電話

2）面見(jiàn)客戶(hù)

3）活動(dòng)介紹

4）現(xiàn)場(chǎng)促成

四、分性格類(lèi)型客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

1.追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)

1）溝通的白金法則

2）性格自評(píng)表

2.知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)

I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3.活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見(jiàn)的誤判及原因分析

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶(hù)的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

4.選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)之道

小組討論：對(duì)四種客戶(hù)，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬

課程標(biāo)簽：心理應(yīng)用