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職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

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好的溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。 對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。 對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。 對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅?cè)诉_(dá)己。

●理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。 ●了解溝通各環(huán)節(jié)易出現(xiàn)的問題，并掌握至少三種提升溝通效果的方式方法：表達(dá)、傾聽、提問、反饋。 ●了解自己原本的溝通響應(yīng)風(fēng)格，有意識(shí)提高成人型的溝通方式比例。 ●準(zhǔn)確定位，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關(guān)系

兩天

各級(jí)職場(chǎng)人士（“向下溝通”模塊適合管理層，可根據(jù)企業(yè)需求）

課程大綱

第一講：緒論——職場(chǎng)溝通的道與法

一、職場(chǎng)溝通之道

1.達(dá)成共識(shí)

2.改善行為

3.提升績(jī)效

二、職場(chǎng)溝通之法

1.以自己為中心？

2.以對(duì)方為中心

視頻案例：《大腕》片段

三、溝通模型簡(jiǎn)介

1.發(fā)送

2.接收

3.反饋

第二講：通用溝通技巧

一、共情共鳴的深度傾聽

1.深度傾聽：人本主義心理學(xué)—卡爾羅杰斯所推崇

2.聽的五層次

3.Receive：放下自己的想法和判斷，一心一意地體會(huì)他人

案例：女人覺得冷男人的反應(yīng)

4.Respond

1）重復(fù)言詞

2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量

3）“還有呢”

故事：心理咨詢熱線接聽的技巧

5.進(jìn)階技巧：仔細(xì)聆聽，然后擴(kuò)展

看視頻、理套路：《生活大爆炸》片段

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：對(duì)方說：我剛從法國(guó)回來，請(qǐng)回應(yīng)

6.Rephrase：確認(rèn)：階段性共識(shí)or及時(shí)澄清

二、體恤人心的高效反饋

問卷測(cè)試：溝通響應(yīng)風(fēng)格類型

1.溝通響應(yīng)風(fēng)格類型特點(diǎn)介紹：批判型、建議型、探索型、體恤型

故事：老婆背了黑鍋向你抱怨，你如何回應(yīng)

2.提倡：體恤探索優(yōu)先——先解決心情，再解決事情

視頻：《婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)》片段

3.具體方法

1）先肯定后指正

2）三明治原則

3）變“但是”為“并且”

現(xiàn)場(chǎng)演練：改造句子

三、邏輯清晰的信息表達(dá)

1.對(duì)樁子的認(rèn)識(shí)

1）樁子的作用

a對(duì)聽眾

b對(duì)表達(dá)者

2）好樁子的特點(diǎn)

a對(duì)稱

b一致

c分離

3）好樁子的要求

a有說服力

b節(jié)奏感強(qiáng)

c容易記憶

案例：隨處可見的“三”

2.三種基本計(jì)劃

1）時(shí)鐘計(jì)劃

a定義：以時(shí)間為樁子推進(jìn)話題

示例：媒體的演進(jìn)；培訓(xùn)工作有效性

b適用情景

c常用關(guān)鍵詞示例

現(xiàn)場(chǎng)演練：向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展；請(qǐng)介紹一下你今年的工作方案；我是大明星。

2）環(huán)球計(jì)劃

a定義：以地點(diǎn)為樁子推進(jìn)話題

示例：節(jié)約能源；酒店服務(wù)

b適用情景

c常用關(guān)鍵詞示例

現(xiàn)場(chǎng)演練：中美貿(mào)易戰(zhàn)的影響；我們的產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)如何？我的教育

3）三角計(jì)劃

a定義：以時(shí)間、地點(diǎn)以外的維度為樁子推進(jìn)話題

示例：教育話題；房屋裝修

b適用情景

c常用關(guān)鍵詞示例

現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)成功的要素；家庭和諧的要素；即興演講要注意些什么？

3.三種基本計(jì)劃

1）變焦計(jì)劃

a定義：以視野變化推進(jìn)話題

示例：某航班上的咖啡杯子刷得不干凈

b適用情景

c常用關(guān)鍵詞和句式

現(xiàn)場(chǎng)演練：商務(wù)場(chǎng)合要穿正裝；要加強(qiáng)客戶拜訪；為什么上班（不）要打卡？

2）鐘擺計(jì)劃

a定義：以兩個(gè)極端+中間情況為樁子推進(jìn)話題

示例：為什么律師只為有錢人服務(wù)？

b適用情景

c常用關(guān)鍵詞和句式

現(xiàn)場(chǎng)演練：公司是否應(yīng)該提供免費(fèi)午餐？買基金最好？產(chǎn)業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)？

3）骨牌計(jì)劃

a定義：通過因果關(guān)系推進(jìn)話題

示例：一顆馬蹄釘亡了一個(gè)帝國(guó)；潘金蓮不開窗戶中國(guó)世界第一

b適用情景

c常用關(guān)鍵詞和句式

現(xiàn)場(chǎng)演練：改進(jìn)客戶服務(wù)？開發(fā)新產(chǎn)品？開發(fā)新產(chǎn)品？

第三講：職場(chǎng)特定場(chǎng)景溝通技巧

一、向上溝通

1.上司的期望

2.金字塔原理的四項(xiàng)基本原則

1）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則一：結(jié)論先行

一文一中心；標(biāo)題即體現(xiàn)中心；體現(xiàn)“價(jià)”而非“性”；“你沒時(shí)間就看看我的標(biāo)題”（主動(dòng)當(dāng)標(biāo)題黨）

案例：寫給雪梨的絕交信

2）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則二：以上統(tǒng)下

上層是下層思想的結(jié)論；下層須論述、支撐上層；練習(xí)：哪兒不結(jié)構(gòu)？

3）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則三：歸類分組

案例：賣車準(zhǔn)備；MECE法則

4）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則四：邏輯遞進(jìn)

案例：陪酒的女學(xué)生和抽煙的小和尚；三種順序：時(shí)間、結(jié)構(gòu)、重要性

3.架構(gòu)金字塔

1）擬定場(chǎng)景when(時(shí)間)、Where（場(chǎng)合）、Who（表達(dá)者）、Whom（受眾）、How（方式）

2）規(guī)劃主題溝通目標(biāo)、溝通主題

3）設(shè)想疑問Q1、Q2、Q3……

4）答復(fù)疑問A1、A2、A3……

練習(xí)場(chǎng)景：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、本次培訓(xùn)體會(huì)、與同事交流工作、向客戶講解產(chǎn)品、向公司網(wǎng)站投稿、做上月工作總結(jié)

4.與上司意見沖突的做法

二、向下溝通

1.疏通上往下溝通渠道

1）走動(dòng)式管理

案例：杰克韋爾奇的“goodjob”

2）設(shè)在員工間的辦公座位

3）辦公室門大開

2.Visual——>以身作則

游戲：請(qǐng)按照我說的做

3.引導(dǎo)式發(fā)布

游戲：猜?lián)淇恕?gt;上下同欲者勝

目標(biāo)營(yíng)銷：情、理、害、利

視頻案例：《集結(jié)號(hào)》片段

4.會(huì)議

1）主持人還是觀察員

2）頭腦風(fēng)暴兩大原則

三、平行溝通

1.求同存異

2.包容體恤

3.樹立內(nèi)部服務(wù)觀念

4.使用對(duì)方能夠理解的“語言”

四、與客戶溝通

1.與客戶溝通的態(tài)度

1）凡事感恩

2）設(shè)身處地

3）不要爭(zhēng)辯

4）充滿熱忱，全力以赴

2.60秒快速建立親和技巧

點(diǎn)頭

微笑

同步

贊美

3.麥肯錫電梯演講

1）出語驚人

2）短小精悍

3）提煉觀點(diǎn)

故事：麥肯錫丟單

4.FAB——>BAF

故事：老大娘和三個(gè)水果小販

案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——>抓住對(duì)方核心需求

結(jié)束寄語

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧