2019-12-13 更新 591次瀏覽
第一部分:員工如何建立良好職業素養,實現自我價值?
員工如果想為企業的中流砥柱,棟梁之才,除了自身技能外,其實就是必需要提身職業素養,實現自我價值
1)態度決定修為(案例分析)
2)人品高于能力(案例分析)
3)修養體現細節
4)自我約束的重要性
5)企業制度與禮儀的關系
6)為什么要重視言談舉止?
7)團隊訓練分組展示
第二部分:我們為什么要如此重視服務?
1.真理的瞬間
2.什么是服務?
3.如何去看待客戶服務?
4.服務的特性
5.服務不佳帶來的后果
6.如何去建立良好的服務意識?
第三部分:禮要我們塑造成怎樣的形象?
1、我們有兩種東西:質樸的天性、文雅的舉止。
2、禮儀在人生、事業中具有那些深遠意義?
3、什么是禮儀?
4、如何讓服務人員更好、更準確地領悟服務禮儀,建立良好的職業素養,在實踐應用中更加得心應手?
第四部分:客服人員的儀容形象
1、為什么說第一印象很重要?
2、如何建立良好的第一印象?
3、良好的服務儀容形象
4、首飾的選擇和使用規范有那些?
5、發型在職場中的要求有那些?
6、女士化妝與男士修面的具體要領包括那些?
第五部分:著裝禮儀
1、商務服飾禮儀TPO原則
2、女士標準商務形象
3、女士配飾的正確佩戴方法與禁忌
4、女士鞋襪禮儀
5、男士標準商務形象
6、穿西裝時,兩大細節和重點之處
7、領帶與西服搭配的注意事項和禁忌
8、不同款型西服紐扣的正確系法
9、男士鞋襪與西裝的正確搭配和禁忌
第六部分:身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
1、標準站姿的方法與訓練
2、手勢的運用要領示范與訓練
3、手勢的分類
4、方向手勢
5、邀請手勢
6、入座手勢
7、介紹手勢
3、端莊坐姿的方法與訓練
4、穩健行姿的方法與訓練
5、大方蹲姿的方法與訓練
6、鞠躬禮與點頭禮的方法與訓練
7、揮手禮的方法與訓練
8、遞接物品的方法與訓練
第七部分:表情訓練——客服人員的面部表情迎來的是客戶的友好還是離去?
1、眉目傳“情”——眼神中透露的天機
談判注視區
溝通注視區
親密注視區
2、微笑的魅力與訓練
如何培養良好的親和力,讓顧客能記住你,并能再次消費?
在對待客戶服務中,如何做到眼到,手到,神到?
第八部分:電話,手機禮儀規范
1、電話禮儀注意事項
2、電話體態禮儀
3、商務電話禮儀與禁忌
4、電話中的三分鐘原則
5、撥打電話的標準禮儀
6、如何正確接聽電話?
7、代接、代轉電話禮儀
8、手機禮儀
9、現場演練
第九部分:商務社交禮儀
一、稱呼禮儀
稱呼語的特性
稱呼語的作用
使用稱呼語的原則
使用稱呼語應注意的問題
二、迎客禮儀
三、待客禮儀
讓座與介紹
敬茶禮
談話禮
四、介紹禮儀
(一)了解介紹的形式
(二)遵循介紹順序
在社交場合中
在工作場合中
(三)掌握介紹的方法
自我介紹的禮儀
為他人做介紹的禮儀
男士。。。女士晚輩。。。長輩
客人。。。主人未婚。。。已婚
同事。。。客戶職位低。。職位高
被介紹者的禮儀
五、致意禮儀
六、握手商務禮儀
握手的來歷與起源
何時要握手?
握手的主動權
握手的正確方式
握手的注意事項
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六種握手的名稱和含義
七、名片的禮儀
(一)名片的設計與保管
(二)名片的作用
(三)正確的遞交名片
(四)接名片的禮儀
(五)名片的存放與利用
九、送客禮儀
第十部分:商務接待禮儀
一.公共場合步行禮儀
二.乘車商務禮儀
1.禁忌語言、手勢
2.出租車座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
3.轎車座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
4.私家車座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
5.多排座商務車座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
6.吉普車座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
7、介紹手勢
三.乘車禮儀的常識
1.上下車順序
2.從“安全”角度考慮
3.從“視覺”角度考慮
4.從“服務”角度考慮
5.乘車的注意事項
四.乘車的姿勢
1.上車姿勢
2.下車姿勢
五.引導貴賓的手勢與禮儀
1引領、歡迎貴賓禮儀
2上下樓梯引導、接待貴賓的手勢與方法
3上樓梯時引導、接待貴賓的正確禮儀
4下樓梯時引導、接待貴賓的正確禮儀
5走廊的引導、接待貴賓的方法及手勢
六.乘電梯禮儀及禁忌
1.引導貴賓進出電梯禮儀
2.電梯內站位順序與禮儀
3、電梯內的十二種禁忌
第十一部分:服務禮儀操展示
【會場安排】
1、上課前五分鐘,請所有的學員將手機全部調為靜音或關閉狀態;
2、培訓之前需準備的物件
1)準備條幅:紅底、白字。寬度為70CM
2)內容為:某某公司《優質客戶服務滿意度提升》
禮儀特訓營
主講老師:李文靜
3)準備好投影儀一個,話筒兩支
4)準備音響并試音
3、會場內如有桌子請移開,只需板凳即可
4、學員需帶好筆記本和筆(如有工裝,請穿工裝)
5、配助教人員一名,幫忙配合現場拍照
感謝您的配合,衷心祝福您工作順利,事事如意!同時,也衷心祝福您的企業蒸蒸日上!
有“禮”走遍天下
無“禮”寸步難行!
文靜老師與您共同攜手中國禮儀文化!
課程標簽:客戶服務、大客戶服務