一、服務是企業的全部
魔法的威力
任何企業都需要魔力
魔力派生標準服務
標準服務的4個道具
二、服務的魔力從顧客認知開始
什么叫顧客認知？
從認識顧客到理解顧客的變化
和顧客約定什么——共通目的的力量
如何實現與顧客的約定——基本標準的定義
提供服務的三個系統
三、服務魔力的主題是員工
員工第一印象的重要性
發自心底的培訓培養員工自覺性
服務的不斷改良
增加現場服務能力
“表演”文化的制定與形成
四、營造感動體驗的空間
空間是商業的舞臺
空間+不準原則
空間傳達企業氛圍
空間引領顧客思維
效果來自五感的調動——聽、視、觸、嗅、味覺
臺前臺后的相同標準
全體員工都是保潔工
五、服務魔力來自入口——不滿的解決
顧客的不滿看清問題出在哪兒
花費時間過多的不滿
得不到滿意回答的不滿
與眾不同需求得不到滿足的不滿
沒有明確理由的不滿
六、實現魔力服務
標準服務的相乘效應——整合
如何確立整合基磐的建立
明星顧客活動加強魔力
溝通高水準表演、好環境
最后一手——換面視覺沖擊感
課程標簽：商務禮儀 | 溝通技能 | 職業心態
