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一、服務(wù)的設(shè)計
1、滿足顧客需求
1)不變服務(wù)的重要性
2)功能與服務(wù)的分離
3)公平對待每位顧客
4)不公平與不愉快
2、成本的考量
1)好服務(wù)的界限
2)質(zhì)與量的最佳組合
3)服務(wù)與善意的區(qū)別
3、商品=設(shè)施+商品+服務(wù)
1)服務(wù)不等于商品
2)選擇賣什么
3)不讓顧客等待的重要性
二、服務(wù)的運營
1、任何人不可復(fù)制機制
1)同水平服務(wù)是否可以復(fù)制
2)首先要做的三件事
3)重要的事情，每天傳達
4)擁有常識與良識
5)加深員工間人際關(guān)系
2、現(xiàn)場溝通
1)用顧客的語言與客人交談
2)考慮顧客的立場與客人交談
3)把難說的話說出來
4)用聲音與文字改變傳達方式
3、追求高標準服務(wù)是好事嗎？
1)顧客能感受到嗎？
2)超越規(guī)范就是高標準嗎？
3)是否與設(shè)計合拍？
4、服務(wù)的意義與目的
1)比實技先要教會的東西
2)學(xué)透商品知識
3)讓辛苦的人委以教育重任
4)培養(yǎng)即時戰(zhàn)斗力的OJI
5、現(xiàn)場規(guī)范手冊的有效使用
1)必要時間與必要場所
2)多人學(xué)習(xí)的意義
3)預(yù)習(xí)、現(xiàn)場、復(fù)習(xí)的三位一體
4)好用的題材更重要
5)服務(wù)中使用也無妨
6、服務(wù)變更的方法
1)不能依照個人判斷
2)對其他服務(wù)的影響
3)成本的對應(yīng)
三、服務(wù)的評價
1、目標是評價的道具
1)目標中看出店鋪的姿態(tài)
2)組織目標的建立方法
3)個人目標的建立方法
4)誰評價與如何評價
2、為達成而建立目標
1)與覺悟相聯(lián)后
2)與日常工作相聯(lián)系
3)改變目標時必要作為
4)達成的責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)
3、評價的數(shù)值轉(zhuǎn)化
1)主管數(shù)值化的方法
2)養(yǎng)成用數(shù)字的習(xí)慣
3)多視角評價
4、看懂顧客的聲音
1)是表揚還是問題
2)從談話中讀懂什么
3)從少數(shù)派意見中學(xué)到什么
4)自覺手機顧客心聲
5、問題的應(yīng)對
1)了解事實真相
2)追究原因
3)完善行為規(guī)范
4)問題是新服務(wù)的寶庫
6、成本效率的考量
1)對價滿足——顧客方的評價
2)利益與顧客滿足——店方的評價
四、顧客信息的管理
1、信息被使用時才有價值
1)為什么要管理
2)管理的成本
3)顧客是誰
4)追求數(shù)據(jù)的死穴
5)需要管理的顧客人數(shù)多少人最適合
2、信息的跟蹤
1)隨時隨地任何人可使用
2)應(yīng)該稱呼顧客的名字嗎？
3)變化的信息與不變的信息
五、新服務(wù)的開發(fā)
1、解讀潛在需求
1)顧客的聲音要新鮮保存
2)分清問題、表揚、建議
2、延伸得到好評的服務(wù)
1)深挖被稱贊的要點
2)從個人到組織的水平展開
3)成本意識防止過剩服務(wù)
4)記錄與保存服務(wù)產(chǎn)生的理由
3、從新認識被終止的服務(wù)
1)終止的理由是什么？
2)服務(wù)的庫存清點
4、體驗不同行業(yè)、不同公司服務(wù)
1)明確優(yōu)異服務(wù)
2)感知優(yōu)異在哪里
3)期待與實行的差距
4)站在被服務(wù)的立場上分析
六、好服務(wù)與好經(jīng)營的兩全
1、顧客滿足與員工滿足
1)滿足與快樂共存
2)細小服務(wù)，滿心歡喜
2、企業(yè)·顧客·員工的三贏模式
3、制定世界標準服務(wù)
1)接受常識與習(xí)慣的多樣性
2)服務(wù)業(yè)要ISO
4、“人”與服務(wù)
1)在服務(wù)中經(jīng)營者的角色
2)服務(wù)的提供與被提供要素——“人”

課程標簽：商務(wù)禮儀 | 溝通技能 | 職業(yè)心態(tài)