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一、所有企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)
服務(wù)業(yè)的煩惱是什么？
“傳承、直覺、精神”三法寶的局限
差勁的服務(wù)與不合理的價(jià)格
產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)
信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化
越來越重視后續(xù)服務(wù)的制造業(yè)
以服務(wù)為商品的商業(yè)模式
服務(wù)科學(xué)的誕生是歷史的潮流
二、在分類中理解服務(wù)的特性
不斷完善的服務(wù)科學(xué)
分類、分解、模式化的服務(wù)理論
3大類與450種
分類中看出服務(wù)業(yè)的特性
建立在規(guī)范化服務(wù)之上的靈性服務(wù)
馬斯洛需求層次論與服務(wù)分類的關(guān)系
三、在分解中把我服務(wù)的要素
分解中找尋服務(wù)的改善點(diǎn)
分解后流程的可視化
基本服務(wù)、附帶服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)的分解
服務(wù)評(píng)價(jià)的成果與流程分析
服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的六種分解
共感性與柔軟性成就靈性服務(wù)
以小時(shí)和天為單位的服務(wù)業(yè)
四、模式化清晰服務(wù)的骨格
服務(wù)流程的制勝來自模式化
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來自顧客的需求
在信息復(fù)制模式中尋找服務(wù)課題
服務(wù)體質(zhì)的自我體驗(yàn)
產(chǎn)生利潤(rùn)的服務(wù)利益連鎖模式
五、掌握服務(wù)理論帶來勝算
服務(wù)沒有形式
服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
服務(wù)必須滿足顧客個(gè)別要求
服務(wù)是與顧客同生產(chǎn)、不任性
理解服務(wù)理論，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝
成功服務(wù)的4流程
服務(wù)改革理論
六、事前期待與顧客滿意度
服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)答案
復(fù)雜服務(wù)的新定義
適當(dāng)服務(wù)與過剩服務(wù)
顧客滿意沒有絕對(duì)值
顧客滿意是事前期待達(dá)成度與評(píng)價(jià)尺度的綜合體
事前期待與顧客劃分
七、事前期待管理領(lǐng)先服務(wù)
沒有事前期待意識(shí)的中國(guó)顧客滿意行動(dòng)
事前期待膨大性的走向
理解本質(zhì)，簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)
誰也不在意的事前期待管理
如何把撒的過大的網(wǎng)拉回來？
感動(dòng)服務(wù)的理論實(shí)現(xiàn)
顧客高滿足下的基石是什么？
八、如何提升服務(wù)價(jià)值
有特點(diǎn)的服務(wù)就是高價(jià)值的服務(wù)
提高服務(wù)價(jià)值的要素
服務(wù)價(jià)值與利益提升
九、科學(xué)化的服務(wù)革新
直覺的服務(wù)管理帶來不了成果
服務(wù)科學(xué)性的認(rèn)知度決定改善的空間
服務(wù)科學(xué)理論實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)企業(yè)
服務(wù)革新從可視化開始

課程標(biāo)簽：商務(wù)禮儀 | 溝通技能 | 職業(yè)心態(tài)