李旸
課程
隨機應變接待服務完整指南
2019-07-09 更新 484次瀏覽
一、服務行業請勿重視制度——顧客志向
二、銀臺旁收請勿堆放糖果——顧客回巢
三、色拉吃掉一半請換小盤——顧客感覺
四、蔬菜與水果請勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、
五、別人家的瓶蓋也請開心回收——顧客增量
六、不想問顧客的事情必須問——顧客想法
七、讓顧客說盡不平不滿——顧客會議
八、不要把問題看得太樂觀——顧客問題
九、拒絕時也有稱呼顧客名字——顧客是人
十、領導市場出現在賣場中——顧客接近
十一、 收銀臺下獻上一束康乃馨——非日常行為
十二、 商品多了不妨送個空箱子——非效益行為一、接待服務是什么？
接待服務的重要性——小細節大差別
接待的思想準備——提升接待服務的必要意識
接待服務的基礎1——不可缺少的職業意識
接待服務的基礎2——商品基礎知識的掌握
接待服務的基礎3——順應顧客心情的對應
接待服務的基礎4——不以外表判斷顧客
接待服務的基礎5——接待人員間的團結合作
二、接待服務時的聽與說技巧
有好感的發聲方法——聲音的大小、速度與抑揚
接待服務的語言使用1——不同狀況
接待服務的語言使用2——學會用尊敬語言
抓住顧客心思的接待語言——加上一句話，說到心坎里
好感的聽的技巧——多聽少說
印象深刻的說話方法1——命令式與依賴式的轉化
印象深刻的說話方法2——把好話放后說
印象深刻的說話方法3——魔法語言的使用
印象深刻的說話方法4——肯定的表現方法180度大轉身
印象深刻的說話方法5——贊美技巧增加親近感
語言使用的注意事項1——通用網絡語言與曖昧語言
語言使用的注意事項2——通俗易懂第一位
接電話的說話方法 —— 精神飽滿
打電話的說話方法——充分準備后再拿起電話
三、接待服務流程要點
接待服務8步驟——從工作前準備到送客
事前準備1——儀容儀表
事前準備2——行禮的方式
事前準備3——表情的控制
待機中的態度——不可無事站立
迎接顧客——招呼后不要急于搭訕
接近顧客1——別漏看顧客的信號
接近顧客2——交流語句的選擇
提示說明1——展示商品的方法
提示說明2——展示商品的動作
成交的時機——消除顧客的疑慮
結賬1——不差錯反復確認
結賬2——信用卡結賬的注意點
結賬3——如何開發票
帶有誠意的送客——創造回頭客
四、上一臺階的接待服務技巧
忙碌時的對應方法——笑臉與正確率
讓顧客站在“上座”位置
小憩時的注意點1——顧客在看著你
小憩時的注意點2——提前5分鐘到崗
電梯內禮儀——站在操作盤前
讓顧客等待時禮儀1——立即回應
讓顧客等待時禮儀2——說出等的理由，征得同意
引導顧客——保持斜前方1米距離
創建于顧客人際關系——說說市井閑話
商品說明的方法1——抓住要點
商品說明的方法2——從各個切入點中探索
有效果的提問方法——考慮回答的簡單性
與顧客建立信任關系——有時“不賣”的選擇
保持與顧客的距離——奉獻立場不能忘
接待中的細節——TPO下的聲音控制
視線的舍與分——視線中有能量
顧客厭煩的態度——一人態度全店遭殃
五、不同情況下的不同對應法
接客服務中電話響起——怎么辦
接客服務中被其他顧客叫——誰優先
多人數顧客的應對——按在店時間長短
顧客征求意見時——明確表達個人意見
顧客損壞商品時——顧客安全第一
接待顧客時供貨者到來——眼神與點頭
朋友家里人來店時——作為顧客敬語對應
無法回答顧客提問時——嚴禁說不知道
想買的商品斷貨時——幫助尋找合適的商品
找錯錢時（多找）——自主返還是原則
有伙伴同來時——同樣重要
發現有小偷時——全體配合。一致應對
六、不同顧客的不同應對
不買商品的顧客——相信下次會買的
喜歡說話的顧客——看準時機，轉移到商品
賣弄知識的顧客——刺激顧客優越感
為預算而煩惱的顧客——顯示價值的必要性
“隨便”的顧客——最終選擇權在顧客
不知需求的顧客——交談中確認所需商品
帶小孩來的顧客——員工幫忙比較好
急急匆匆的顧客——快速應對
經常來的顧客——記住名字，加深信任
七、讓顧客成為粉絲的高明投訴應對技巧
投訴應對的基本1——投訴的本質
投訴應對的基本2——投訴的活用
投訴應對的基本3——解決與步驟
投訴應對的基本4——道歉的時機與有效方法
投訴應對的基本5——打開顧客心扉技巧
實例：顧客憤怒時的應對——沉著應對，掌握交談主導權
實例：希望退貨或換貨——根據店規，迅速應對
實例：店鋪責任給顧客造成困惑——充分說明事實與理由
實例：敲詐新顧客——拒絕不當要求
實例：無論如何也不接受——改變環境，換心情
課程標簽：商務禮儀 | 溝通技能 | 職業心態
