魯潔
課程
對客情緒管理與溝通培訓課程大綱
2019-11-06 更新 561次瀏覽
對客服務認知
如何做好客戶的滿意度
客戶滿意度公式
服務過程中的峰終體驗
溝通的70%定律
什么才是好的客戶
認知情商、情緒
什么是情商(情商測試)
什么是情緒？
情緒的基本要素
情緒產生的原因
情緒的傳遞方法
二、管理自己情緒的方法
思維篇——如何冷靜思維
培養積極樂觀的心態
增強心靈彈性
找出界定問題的工具
接受事實的智慧
關系篇——如何運用人際關系
男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關系
不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）
體能篇——如何保持精力體力
運動的秘密
飲食與情緒壓力
興趣愛好與壓力
三、如何影響、管控客戶情緒保持穩定溝通
識人知心相面
認知客戶情緒失控的原因
用情緒感染身邊人：微笑
傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）
共情溝通四步法安撫對方情緒
牢記溝通目標，創造良好體驗
對客溝通中態度是情緒的滅火器
【課程寄語】
客戶的情緒可能就是一種感覺，可以是一種爽，可以是一種癢，也可以是一種痛，全部被滿足就爽，部分被滿足就是癢，不被滿足就痛。真正讓你生氣的其實不是客戶，而是你自己。換一個角度看問題，你將看到的是不一樣的客戶和真實。
課程標簽：職業素養,情緒管理
