陸順江
課程
高級質量經理人研修班培訓課程大綱
2019-11-28 更新 564次瀏覽
模塊一，創(chuàng)建卓越質量文化
零缺陷是什么？
第一次就做對：如果不能第一次就把事情做對，一個組織將會面臨怎樣的狀況？
什么是質量？“開車理論”與“三層面”說
測測我們企業(yè)處在管理成熟度的哪個階段？
零缺陷起源
思想起源－－完美無缺（狹義）
管理起源－－按要求做事（技術標準-管理標準-工作標準）
實踐起源——顧客滿意
零缺陷管理的四項基本原則
非“零缺陷”的基本表現：為什么簡單的事情卻如此難以做對？如何從自己的錯誤中學習？
零缺陷管理的基本原則
-決策機理：數量vs.質量/數學概念VS.質量理念
-作為工作哲學的四項基本原則：
質量的定義：質量是符合要求，而不是好?
產生質量的系統(tǒng)是預防，而不是事后檢驗?
工作的標準是零缺陷，而不是差不多就好?
質量是用金錢來衡量，而不是指數?
如何有效地完成“工程師”向“經理”、“管理者”向“領導者”的角色轉化？
模塊二，領導力與質量部門管理
管理與領導的定義
什么是管理？現代管理學的奠基人之一法約爾認為管理就是計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制
什么是領導？管理學大師彼得.德魯克認為領導的唯一定義是擁有追隨者的人
領導者主要角色及責任
領導者與老板
服從老板的六大原則
管理老板：達成一致、幫助和預防
領導者與客戶
創(chuàng)建以客戶為中心的文化的模型和六個步驟
-我們是以客戶為中心的文化,還是以生產者為中心的文化?
最終，永遠是最終用戶勝出
-傳統(tǒng)觀念：客戶分兩類，即內部客戶和外部客戶
-細分客戶--客戶有三種角色,最終用戶、經紀人、修補者
領導者與質量文化
領導法則：使命/價值觀/
從質量開始：從客戶入手、建立誠信系統(tǒng)、四件必須要做的事、登上管理的舞臺
領導者與員工
為什么情境領導風靡全球130多個國家，全球1000多個頂尖企業(yè)的1000多萬高級經理人都接受過該培訓，更被GE、摩托羅拉、IBM、微軟、通用汽車、蘋果電腦等跨國企業(yè)列為高級經理人的常年必修課
質量組織職能
課堂分享：本企業(yè)質量組織結構圖和職能
-分析質量機構設置的目標、面臨的挑戰(zhàn)和困惑
案例：面向客戶的TI公司質量組織結構—客戶質量工程師CQE創(chuàng)造的價值
質量競爭力模型：質量組織應該做什么？
-從質量戰(zhàn)略目標管理、質量運營系統(tǒng)、PONC質量成本衡量、QIPM質量改進過程管理、質量信息系統(tǒng)到QES質量教育系統(tǒng)
領導者與激勵
激勵理論：早期的三種模式--X理論、Y理論、Z理論
激勵的需要理論：馬斯洛需要層次理論、ERG理論、雙因素理論
領導者與質量衡量
戰(zhàn)略新思維：質量是企業(yè)第三代利潤
財務報表啟示：削減不符合要求的代價對利潤的影響
領導者與沖突管理
沖突管理中常用的九種策略的組合
質量經理在戰(zhàn)略采購中的角色和作用
模塊三，供應商戰(zhàn)略管理
案例分析：“供應傷”管理現狀實例
來自企業(yè)的抱怨、來自供應商的委屈
思考：作為新上任的你，該怎么辦？
供應商管理的零缺陷——從概念到內涵
原材料漲價而整機降價，老板給的考核指標怎么完成？
供應商交付不準時，生產計劃頻頻波動，怎樣才能不做疲于奔命的救火隊員？
供應產品質量時好時壞，高額的質量罰款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你該怎么辦？
零缺陷管理的四項基本原則
供應商戰(zhàn)略管理和采購流程
商機評估：產品機會矩陣
產品組合
-采購策略管理矩陣，先分供應商的三六九等----采購商與供應商力量關系對比
-全面供應鏈總成本：不是物料價格最低
供應商和市場分析：供應商開發(fā)流程——供應商質量管理的基礎
采購策略擬定：對供應商的區(qū)別對待產生價值
供應商認證
-供應商管理的四項原則
-案例:供應商實地考察計劃
-供應商分類權重管理策略：改變傳統(tǒng)的“合格供方”的思維模式，采取ABC的供應商認證管理方式
-供應商認證管理流程
-供應商綜合能力評估示例：權重和細化指標
戰(zhàn)略實施：根據戰(zhàn)略采購策略實現差異化運作，并開始實施標準合同管理
-“供應商管理庫存”：長期供貨標準合同可以逐步實現及時供貨(JIT)和零庫存的目標
戰(zhàn)略聯盟管理：與供應商協(xié)同改進提升績效
-戰(zhàn)略聯盟的目標----總體價值最大化
互動討論：供應商質量管理怎樣擺脫“救火隊員”的角色？
踏上金光大道—CROSBY質量改進過程管理QIPM
模塊四，過程質量管理與持續(xù)改進
過程質量管理與持續(xù)改進的迷思
零缺陷管理和ISO質量體系
零缺陷質量改進過程管理和6Sigma.asp'target=_blank>六西格瑪、精益生產
推進零缺陷質量過程管理和持續(xù)改進的模型和方法步驟：兩彈一星和Crosby經典QIPM
質量改進之診斷模型：質量經營成熟度模型----您的企業(yè)處在質量經營的哪個階段？
-畫質量經營成熟度方格雷達圖，并初步估算PONC占營業(yè)額的比例
質量改進之解決方案模型：3P：People（人）、Process（過程）、Profit（利潤）
零缺陷系統(tǒng)工程之質量改進十四步驟：QIPM（質量改進過程管理）
-QIPM第一波—自上而下的質量改進過程管理：從管理層的承諾、質量改進團隊、質量衡量、質量成本評估、質量意識到改正行動
-QIPM第二波—自下而上的質量改進過程管理：從零缺陷計劃、主管教育、零缺陷日、目標設定、消除錯誤成因、贊賞到質量委員會
-QIPM第三波—持續(xù)的質量改進過程管理：從頭再來
兩彈一星和SPC有什么關系
產品質量持續(xù)改進利器----統(tǒng)計過程控制SPC
真實案例：預防勝于治療----上海KS汽車活塞有限公司實施SPC改進的成效
零缺陷管理的四項基本原則之一：質量系統(tǒng)是預防的，而不是事后檢驗
統(tǒng)計過程控制SPC通過建立制造過程的“事前預防”機制，避免浪費和返工，貫徹了零缺陷管理“預防為主”，以及“從工作的前端做起，開始就把事情做正確”的哲學
制造過程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念：從中國女排第一高度趙蕊蕊談起
保持過程穩(wěn)定和改進的核心----控制圖：SPC只適合大批量產產品嗎？小批量多品種產品有控制方法嗎？
滿足客戶的規(guī)范和要求---過程能力和過程性能的研究：“正常情況下我們能做得多好”和“我們實際做得多好”
企業(yè)如何建立SPC質量控制和持續(xù)改進系統(tǒng)：從系統(tǒng)規(guī)劃、數據采集、資料分析、過程監(jiān)控、問題解決到持續(xù)改進
真實案例：建立完整的SPC持續(xù)改進體系----某來料加工企業(yè)應用SPC持續(xù)改進產品質量，達到零缺陷質量目標
真實案例：小批量多品種產品的質量控制和改進----某機床廠運用SPC系統(tǒng)產品質量達到世界級水平
如何解決客戶投訴和制造過程中反復出現的問題，如何從事后補救到預防再發(fā)生
模塊五，客戶投訴質量問題的解決方法
解決問題的方法有哪些：從重要性和緊急程度兩個維度劃分
處理客戶投訴的原則---讓企業(yè)在客戶投訴中完善
美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少?
有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護企業(yè)的自身形象
雞蛋里挑骨頭
案例：Y機用膜制造公司
請指出8D過程中存在哪些問題？哪些工作可以進一步完善？
運用8D方法解決客戶投訴問題
為什么很多企業(yè)運用8D方法會失敗？
8D的精髓：
-企業(yè)高管是否承諾？
-是否用金錢衡量和表彰8D小組的貢獻？
-解決問題的部門是否充分協(xié)作？
-8D小組是否有專業(yè)人員？
-是否找到問題的根本原因？
-是否建立預防再發(fā)生系統(tǒng)？
8D的方法和步驟----實施步驟的三個關鍵因素：要點、常見錯誤和主要工具
8D案例：W公司接到客戶投訴后
請指出8D過程中存在哪些問題？哪些工作可以進一步完善？案例：Y機用膜制造公司
分組練習：運用8D方法解決問題
課程標簽：領導力、領導技能
