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導(dǎo)入

目的：使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到接待工作的重要性。

概要：

客戶服務(wù)三大境界

關(guān)注流程及規(guī)范

關(guān)注客戶需求

關(guān)注客戶體驗(yàn)

何為客戶體驗(yàn)

客戶滿意度

服務(wù)危機(jī)定律

服務(wù)的雙重功能

客戶接待的重要性

接待工作的重要性認(rèn)知

接待中禮儀的重要性

首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則

教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

第一維度接待形象塑造

目的：塑造良好的接待職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響接待效果

接待人員儀容塑造

女士?jī)x容自測(cè)表、化妝規(guī)范

男士?jī)x容自測(cè)表

巧用表情及微笑

案例分享

目光角度

接待禮儀三角區(qū)

接待微表情分析——“察言觀色”的能力

接待人員儀表塑造

TOP原則

游戲：找錯(cuò)

接待工作中男士著裝規(guī)范

西裝

襯衫

領(lǐng)帶

腰帶、皮鞋、公文包、配飾

男士接待著裝遞進(jìn)表

接待工作中女士著裝規(guī)范

套裝

襯衫、裙裝、大衣、褲裝

配飾

女士接待著裝遞進(jìn)表

游戲：服裝正式度

教學(xué)方式：案例分享、講解、游戲等

第二維度接待舉止禮儀

接待基本儀態(tài)

男士基本站姿

女士基本站姿

男士接待站姿

女士接待站姿

男士坐姿

女士坐姿

其他接待舉止標(biāo)準(zhǔn)

客戶接待入座手勢(shì)

客戶接待指引手勢(shì)

客戶接待指導(dǎo)填單手勢(shì)

客戶接待遞接物品手勢(shì)

其他接待手勢(shì)：叩門、點(diǎn)名、鼓掌等

實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等

第三維度接待交往禮儀

問候禮儀

稱呼禮儀

鞠躬禮儀

握手禮儀

名片禮儀

電話禮儀

引導(dǎo)禮儀

奉茶禮儀

座次禮儀

乘車禮儀

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等

第四維度接待溝通技巧

認(rèn)識(shí)客戶溝通

游戲

客戶接待中的兩個(gè)“百分之七十”

客戶接待溝通漏斗圖

客戶接待技巧

接待技巧一：接待心態(tài)調(diào)整

成功公式

客戶接待“七色情緒譜”

接待技巧二：重視和耐心

客戶投訴增多的深層次原因

耐心三階段及對(duì)策

接待技巧三：適宜的微笑

適宜的微笑與不適宜的微笑

“三不要”和“四一樣”

接待技巧四：恰當(dāng)?shù)馁澝?/p>

三A原則

游戲：戴高帽

客戶接待技巧四：傾聽技巧

傾聽的姿態(tài)、目光等

傾聽的層次

客戶接待技巧五：不爭(zhēng)執(zhí)求一致

客戶接待重中之重

化解爭(zhēng)執(zhí)六步走

客戶接待技巧六：文明用語顯素養(yǎng)

敬語的使用

語氣和語調(diào)的運(yùn)用

客戶接待技巧七：DISC溝通技巧

高D型客戶溝通技巧

高I型客戶溝通技巧

高S型客戶溝通技巧

高C型客戶溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)