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導(dǎo)入

目的：進(jìn)一步樹(shù)立學(xué)員的接待服務(wù)意識(shí)。

概要：

接待服務(wù)三大境界

關(guān)注流程及規(guī)范

關(guān)注客戶需求

關(guān)注客戶體驗(yàn)

何為接待服務(wù)客戶體驗(yàn)

客戶滿意度

接待服務(wù)危機(jī)定律

接待服務(wù)的雙重功能

接待服務(wù)禮儀的重要性

接待服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)知

首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則

教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

第一維度優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)形象塑造

目的：塑造良好的接待服務(wù)職業(yè)形象，標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)儀容儀表提升工作效率

接待服務(wù)人員儀容塑造

女士?jī)x容自測(cè)表、化妝規(guī)范

男士?jī)x容自測(cè)表

巧用表情及微笑

案例分享

目光角度

服務(wù)禮儀三角區(qū)

服務(wù)微表情分析——“察言觀色”的能力

微笑服務(wù)實(shí)訓(xùn)

模擬微笑訓(xùn)練

綻放微笑訓(xùn)練

上拉嘴角訓(xùn)練

掩面微笑訓(xùn)練

微笑服務(wù)訓(xùn)練

接待服務(wù)人員儀表塑造

TOP原則

游戲：找錯(cuò)

服務(wù)工作中男士著裝規(guī)范

西裝

襯衫

領(lǐng)帶

腰帶、皮鞋、公文包、配飾

男士著裝遞進(jìn)表

服務(wù)工作中女士著裝規(guī)范

套裝

襯衫、裙裝、大衣、褲裝

配飾

女士著裝遞進(jìn)表

游戲：服裝正式度

教學(xué)方式：案例分享、講解、游戲等

第二維度接待服務(wù)舉止禮儀

接待服務(wù)基本儀態(tài)

男士基本站姿

女士基本站姿

男士服務(wù)站姿

女士服務(wù)站姿

男士坐姿

女士坐姿

案例：這種坐姿，為何“捅了大婁子”？

其他接待服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)

接待服務(wù)入座手勢(shì)

接待服務(wù)指引手勢(shì)

接待服務(wù)指導(dǎo)填單手勢(shì)

接待服務(wù)遞接物品手勢(shì)

接待服務(wù)扣門(mén)手勢(shì)

其他接待服務(wù)手勢(shì)：點(diǎn)名、鼓掌等

接待服務(wù)舉止實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等

第三維度接待服務(wù)工作交往禮儀

接待服務(wù)問(wèn)候禮儀

接待服務(wù)稱呼禮儀

接待服務(wù)鞠躬禮儀

接待服務(wù)握手禮儀

接待服務(wù)名片禮儀

接待服務(wù)講解禮儀

接待服務(wù)引導(dǎo)禮儀

接待服務(wù)奉茶禮儀

接待服務(wù)電話禮儀

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等

第四維度接待服務(wù)溝通技巧

接待服務(wù)“溝通”認(rèn)知

游戲

接待服務(wù)中的兩個(gè)“百分之七十”

接待服務(wù)溝通漏斗圖

接待服務(wù)溝通技巧

接待服務(wù)溝通技巧一：服務(wù)心態(tài)調(diào)整

成功公式

接待服務(wù)“七色情緒譜”

接待服務(wù)溝通技巧二：重視和耐心

接待工作投訴增多的深層次原因

耐心三階段及對(duì)策

接待服務(wù)溝通技巧三：適宜的微笑

接待服務(wù)中適宜的微笑與不適宜的微笑

“三不要”和“四一樣”

接待服務(wù)溝通技巧四：恰當(dāng)?shù)馁澝?/p>

三A原則

游戲：戴高帽

接待服務(wù)溝通技巧五：傾聽(tīng)技巧

接待服務(wù)中傾聽(tīng)的姿態(tài)、目光等

接待服務(wù)中傾聽(tīng)的層次

接待服務(wù)溝通技巧六：不爭(zhēng)執(zhí)求一致

接待服務(wù)重中之重

化解接待服務(wù)爭(zhēng)執(zhí)六步走

處理接待服務(wù)投訴五步走

接待溝通技巧七：文明用語(yǔ)顯素養(yǎng)

敬語(yǔ)的使用

語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

接待溝通技巧八：應(yīng)對(duì)不同客戶的溝通技巧——DISC溝通技巧

高D型客戶溝通技巧

高I型客戶溝通技巧

高S型客戶溝通技巧

高C型客戶溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀