呂依玲
課程
五星服務禮儀培訓課程大綱
2019-10-28 更新 598次瀏覽
一、五星服務禮儀概述
1、正確了解服務禮儀
2、尊重--應有的服務態度
A.尊重自身和職業
B.尊重自己的單位
C.尊重服務對象
3、服務意識--對服務人員的崗位要求
A.有沒有服務意識--服務就是為別人工作！
B.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
4、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
5、什么是優質客戶服務？
6、優質客戶服務從哪兒而來？
A.客戶感知四維度
B.客戶感知vs.客戶期望
C.客戶期望五層級--超越客戶期望
二、樹立專業的服務形象
1、制服--服務人員的規范化服裝
A.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
B.制服的制作規范
C.制服的穿著規范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
2、儀容修飾
A.服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
B.服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
C.完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配
3、優質服務形象的條件--TOPR原則
如何區分時間、場合、場所、身份
三、優質服務儀態
1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2、坐姿——嫻靜大方：
(1)坐姿的方式：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅式坐姿
（2）坐著的時候不能有太多的小動作
（3）掌握入座規則“左進左出”
3、走姿——輕盈穩重：
（1）、走姿動作要領
（2）、行走的訓練方法
（3）、前行、后退步、側身步
4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢
5、目光凝視區域：公務、社交、親密
6、距離標準規范：公眾、社交、個人、親密
現場演練：站走行蹲
四、窗口接待客戶服務流程禮儀
1、迎送賓客
2、服務標準化語言及敬語使用
3、業務辦理：準確、快捷、高效
4、收銀遞送票據規范
5、送客禮儀
五、現場的服務禮儀規范
游戲感悟服務標準——蒙眼過關
1、專業的服務態度:待客三聲和禮貌三到
2、招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
3、服務標準話術
A.稱呼禮儀：小稱呼大智慧
B.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束
語、告別語等
4、介紹時的原則
5、握手技巧:誰先伸手？
A.握手的次序和要領
B.握手的禁忌
6、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
A.引領服務的前后上下
B.乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
C.轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：《乘車》
7、送別客戶禮儀：重視“末輪效應（出迎三步，身送七步）
——好的送別是下一次見面的開始
五、完善服務溝通的藝術
1、積極傾聽
A.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
B.傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
C.積極傾聽的反射話術
2、有效的發問技巧
A.了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B.引導對方—問“YES”的問題
C.集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心
同理心回答三要素
4、正向引導法
A.使用積極的詞語
B.避免中性詞
C.阻止負面詞語
D.善用我代替你
5、贊美法
A.贊美人的十把飛刀
B.最受人歡迎的贊美項目
六、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
1、客戶投訴的價值
2、投訴的客戶最需要什么？
3、站在客戶的角度
4、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5、處理投訴的十大禁言
6、投訴處理六步法
A.傾聽：發揮同理心積極傾聽
B.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
C.搜集：技巧性提問，搜集相關信息
D.解決：提出解決方案，征求客戶意見
E.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
F.檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍
七、小組展示、PK
1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據腳本展示
4、老師根據攝影回放進行點評
5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練
PS：課程中理論占30%、實操占70%，當堂學習，下課即用。
服務人員常用禮儀、職業化儀態等金牌服務禮儀進行實操訓練，講師手工矯正；
參訓人員現場工作情景仿真模擬展示，把所學知識，融入其中，負責人及講師驗收。
課程標簽：職業素養,商務禮儀
