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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)
適合行業(yè)

政府機(jī)關(guān)部門家居建材行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè)
課程背景
課程目標(biāo)

本課程從廣闊的視角探討了服務(wù)營(yíng)銷的核心理念，并且深入地闡述了服務(wù)營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的工具、方法和流程。旨在提高營(yíng)銷人員的服務(wù)績(jī)效，最終幫助企業(yè)
課程時(shí)長(zhǎng)

一天
適合對(duì)象

客服代表，銷售代表，客服管理人員，營(yíng)銷管理人員
課程大綱

一.洞見服務(wù)營(yíng)銷——起于客戶的需要，止于客戶的微笑
服務(wù)營(yíng)銷的擴(kuò)展要素
案例：宜家的紙尺子
示例：成功會(huì)議的命脈是什么？
服務(wù)質(zhì)量差距模型
期望的服務(wù)－感知的服務(wù)=客戶的心理落差
二.當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過(guò)？
關(guān)鍵時(shí)刻決定成敗
案例：航空公司的誤點(diǎn)解釋
客戶期望與供應(yīng)商回應(yīng)矩陣
客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5維度
-可靠性
-響應(yīng)性
-安全性
-移情性
-有形性
探求客戶的感知
案例：投訴萬(wàn)科
案例：亞馬遜的評(píng)價(jià)功能
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：EOAC模型
-Explore探求
-Offer提供
-Action行動(dòng)
-Communication溝通
三.服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系——不營(yíng)銷非朋友，不服務(wù)非伙伴
營(yíng)銷水桶理論
S-E-R-V-I-C-E的含義
4R營(yíng)銷建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
-關(guān)系
-反應(yīng)
-關(guān)聯(lián)
-回報(bào)
客戶關(guān)系的演變
-生人
-熟人
-朋友
-伙伴
客戶金字塔
-金層
-銅層
-鐵層
-鉛層
針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略
四.服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛(ài)可以重來(lái)？
客戶是何時(shí)背叛你的？——在你認(rèn)為最安全的時(shí)候
不滿意客戶再次購(gòu)買的可能性
-不抱怨的客戶
-抱怨的客戶
案例：服務(wù)悖論——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)
客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
-沒(méi)有抱怨行為
-有抱怨行為
案例：死磕蒙牛的微博猛男
客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為
服務(wù)補(bǔ)救策略
-快速行動(dòng)
-提供充分的解釋
案例：HP的未被招聘說(shuō)明信
-和善地對(duì)待客戶
-培養(yǎng)與客戶的關(guān)系
-從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)
案例：離職面談，其言也善
-妥善地處理投訴
-鼓勵(lì)并跟進(jìn)抱怨
客戶投訴處理技巧
案例：沒(méi)事，我不燙。
投訴處理方案：
-止怒
-區(qū)隔
-定性
-方案
-回訪

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)