牟先輝
課程
銀行網點服務營銷技能提升
2019-06-03 更新 693次瀏覽
第一模塊：洞見營銷1.營銷的本質是什么？1)交流?信息交流?情感交流?物資交流2)塑造差異?創造差異?制造差異?放大差異3)創新2.營銷的職能是什么？營造好的銷售氛圍（讓產品好賣）3.銷售的本質是什么？交換：一手交錢，一手交貨4.銷售的職能是什么？把產品（服務）變現（把產品賣好）5.客戶經理的職責是什么？?賣的多?賣得快?賣得貴6.我對金融業客戶經理的觀察和總結7.客戶經理的身份素描8.對客戶經理重要的忠告第二模塊：顧問式銷售技巧一.購買心理-A.I.D.M.A.S?引起注意案例：坐我身邊作何感受？?產生興趣?激發意愿案例：自言自語的產品介紹?回憶對比?購買行動?感到滿意二．銷售話術基本功?主導?迎合?墊子演練：話術基本功三．顧問式銷售流程0.事前準備：解析產品——精熟產品賣點評估產品的賣點?顯性價值?隱性價值案例：14厘米寬的陽臺鋼管引發的慘案?顯性成本?隱性成本1.吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的最好方式1)營業廳營銷氛圍的營造要到位視覺？——海報，LED屏，DM單，環境聽覺？——貴賓室和VIP室音樂嗅覺？——空氣的清新意念？——這是一個專業的金融機構2)客戶經理如何柔和切入？接近顧客的方法2.挖掘需求——發現客戶的買點1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題視頻案例：投其所好撞開一扇門——柔和切入話題是銷售成功的前提2）銷售方法：漸次激活法3）工具：SPIN模式挖掘需求視頻案例：誰占了上風？——高超的提問技巧是挖掘客戶需求的關鍵?背景問題：尋找客戶的傷口?難點問題：揭開傷疤?暗示問題：傷口上撒鹽?示益問題：給傷口抹藥SPIN情景案例銷售情景演練3.介紹產品——擊穿客戶的核心需求1）顧客性格解析——不同類型顧客的分析及對策?不同客戶的做事風格視頻案例：氣勢是關鍵視頻案例：細節強迫癥?不同客戶的應對策略?支配型：先迎合再影響?影響型：先放縱再收口?穩健型：先共情再共識?思考型：先推理再證明2）其他角度的客戶類型總結3）產品介紹方法–FABE?Feature:產品特色、屬性?Advantage:這些特色的優點?Benefits:這些優點帶來的利益?Evidence:證據/Experience:體驗案例：郵儲銀行的網頁首頁的公告4）無成交離場的應對方案4.體驗比較——讓客戶下定決心選自己1)給客戶一系列證據?熱烈的銷售氛圍?送出的禮品?成疊的發票?橫幅?海報2)正確的報價方法?不要直接報價?鋪墊?增加支柱?講故事視頻案例：高價值產品的報價方法3)競品比較5.談判成交——促成雙方結合1）工具：讓客戶順從的六大武器?互惠?承諾及一致視頻案例：?社會認同?喜好?權威?短缺案例：真去倉庫了嗎？2）方法：換位突破法視頻案例：換位突破侯昌平第三模塊：卓越的服務營銷技巧一.服務營銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑1.營銷往往是一錘子買賣，服務可以創造可持續價值案例：物業為什么是萬科地產的核心競爭力？2.服務是創造客戶粘度最好的方法案例：互聯網巨頭全部都是粘度中心3.開發新客戶比維護老客戶成本高出數倍4.服務創造的價值是營銷的數倍5.客戶流失的原因羅列6.一個不滿意的客戶帶來的后果7.服務營銷3P理論案例：家具賣場的紙尺子二.服務營銷內核——傷心總是難免的？服務質量差距模型?客戶的期望?客戶的感知?服務差距三.當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？1.關鍵時刻，做正確的事情2.ER-GAP矩陣3.服務質量的維度?可靠性?響應性?安全性?移情性?有形性4.發現客戶的感知案例：亞馬遜的客戶評論功能四.服務執行創建客戶關系——非營銷不朋友，非服務不伙伴1.營銷水桶理論2.客戶關系的演變?生人?熟人?朋友?伙伴3.客戶金字塔客戶管理?金層?銀層?銅層?鐵層4.針對不同客戶的營銷策略五.服務補救重建關系——有多少愛可以重來？1.客戶是何時背叛我們的？2.不滿意客戶再次購買的可能性3.客戶對服務失誤的反應4.客戶換服務商的原因?服務商沒有換位思考?不方便?服務失誤?冷漠?不及時處理?更好的選擇5.服務補救策略案例：來自HP的招聘說明信6.客戶投訴處理技巧?止怒?區隔?轉移?定性?補償
課程標簽：市場營銷、營銷策劃
