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主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知

績(jī)效考核的意義

何謂績(jī)效

所謂績(jī)效是指員工在過(guò)去一段時(shí)間中的表現(xiàn)，也是一種工作的成

果及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。一個(gè)人績(jī)效的好壞，正顯示其在該職務(wù)上對(duì)

企業(yè)的價(jià)值高低。

何謂考核

所謂考核是指對(duì)一件事務(wù)依據(jù)某些特定指針?biāo)M(jìn)行之評(píng)價(jià)。這些

指針涵蓋利潤(rùn)、市場(chǎng)、客戶(hù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、人力資源、金額、成

長(zhǎng)、管理及社會(huì)責(zé)任等企業(yè)經(jīng)營(yíng)之一切條件。

績(jī)效管理的意義

績(jī)效管理的目的不在于考核部屬，而是透過(guò)一種有系統(tǒng)的方式以

取得、記錄與分析員工在過(guò)去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工

作進(jìn)度狀況，藉由「評(píng)估」與「回饋」來(lái)提升部屬工作表現(xiàn)，并

進(jìn)而發(fā)掘部屬未來(lái)發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開(kāi)拓更寬廣的生涯發(fā)

展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好。

２．績(jī)效與人員管理

３．實(shí)施績(jī)效管理的功能

論功行賞－獎(jiǎng)懲與調(diào)薪依據(jù)

解決問(wèn)題－工作成果檢討與輔導(dǎo)改善

意見(jiàn)溝通－提供互相溝通、回饋與建言的機(jī)會(huì)

前程規(guī)劃－員工潛能與發(fā)展評(píng)估

人力發(fā)展－派職升遷與培訓(xùn)需求

激勵(lì)士氣－創(chuàng)造提振士氣的機(jī)會(huì)

４．傳統(tǒng)考核與績(jī)效管理之比較

比較項(xiàng)目傳統(tǒng)考核績(jī)效管理

目的獎(jiǎng)懲績(jī)效改善

重點(diǎn)過(guò)去表現(xiàn)將來(lái)表現(xiàn)

考量點(diǎn)整體結(jié)果細(xì)節(jié)過(guò)程

結(jié)果選拔干才培育干才

對(duì)象以人為主以事為主

（與其它人比較）（目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)）

主管角色審判長(zhǎng)教練

行為差異控制監(jiān)督咨詢(xún)協(xié)助

執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋

部屬反應(yīng)被動(dòng)抵制主動(dòng)合作

二、如何進(jìn)行績(jī)效管理作業(yè)

績(jī)效評(píng)估的程序步驟

２．執(zhí)行績(jī)效管理作業(yè)的內(nèi)涵

S1確立評(píng)估工作要項(xiàng)

依任務(wù)來(lái)源劃分

公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)

部門(mén)／主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)

個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)

依意義屬性劃分

投入、過(guò)程、產(chǎn)出三者的評(píng)估意義、內(nèi)容與考核項(xiàng)目

評(píng)估重點(diǎn)投入(Input)過(guò)程(Process)產(chǎn)出(Output)

意義 強(qiáng)調(diào)人員本身要求部份，認(rèn)為只要找對(duì)人，績(jī)效表現(xiàn)就會(huì)好

有些工作強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程的正確性時(shí)，員工在工作過(guò)程中的努力多寡即是最好的績(jī)效評(píng)估指針

有些工作不易獲得投入或過(guò)程資料時(shí)，產(chǎn)能的多寡即可做為客觀的績(jī)效評(píng)估指針

評(píng)估內(nèi)容以人格特質(zhì)(如勤勞、忠誠(chéng)、敏捷)與能力(例如管理才能、語(yǔ)文能力)為主。

以員工工作過(guò)程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。

以客觀的生產(chǎn)資料為主。例如：銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售量；中高階主管的部門(mén)營(yíng)運(yùn)績(jī)效

常用的考核項(xiàng)目 能力評(píng)估。

性格評(píng)估。

職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。

產(chǎn)品瑕疵率。

范例好的銷(xiāo)售人員具

備的特質(zhì)包括：人際親和度、合作性強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能

力、忠誠(chéng)度 生產(chǎn)線(xiàn)的員工動(dòng)作符合規(guī)定按步就班

；量販店的收銀員動(dòng)作迅速，對(duì)待顧客之服務(wù)態(tài)度良好

銷(xiāo)售人員強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售量；管理人員強(qiáng)調(diào)管理營(yíng)運(yùn)績(jī)效。

S2訂定工作目標(biāo)

目標(biāo)設(shè)定之SMART原則

Ｓ：Specific具體明確

Ｍ：Measurable可衡量的

Ａ：Achievable可完成的

Ｒ：Relevent符合現(xiàn)實(shí)

Ｔ：Time Competing時(shí)效力

目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)

以動(dòng)詞為開(kāi)始之陳述而非特性的形容

說(shuō)明如何達(dá)成目標(biāo)的方法（成功準(zhǔn)則）

明確訂立達(dá)成檢討時(shí)間，但仍應(yīng)隨時(shí)輔導(dǎo)

如存在特殊障礙或非個(gè)人可以控制的項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)備注

Empowerment

目標(biāo)設(shè)定練習(xí)

題目?jī)?nèi)容SMART

1.減少浪費(fèi)支出

2.十月底前完成客戶(hù)資料修正

3.每月?tīng)I(yíng)業(yè)總額達(dá)8000萬(wàn)以上

4.每日增加5名客戶(hù)電訪(fǎng)

5.明年增加20%工作績(jī)效

6.提高5%營(yíng)業(yè)額

7.十二月底前完成語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)

8.加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌

9.強(qiáng)化思考邏輯與反應(yīng)力

10.提高10%忠誠(chéng)度

目標(biāo)的種類(lèi)

達(dá)成性目標(biāo)項(xiàng)目工作計(jì)劃

例行性工作維護(hù)

工作改善項(xiàng)目

成長(zhǎng)性目標(biāo)產(chǎn)銷(xiāo)數(shù)量與金額

市場(chǎng)占有率

新市場(chǎng)/新成交客戶(hù)拓展率

降低性目標(biāo)成本與費(fèi)用率

不良品損耗率

錯(cuò)誤發(fā)生率

客訴發(fā)生率

災(zāi)害及公安事故

人員流動(dòng)與缺勤率

提高性目標(biāo)產(chǎn)品合格率

貨款回收率

資金流動(dòng)率

存貨周轉(zhuǎn)率

客戶(hù)拜訪(fǎng)率

發(fā)展性目標(biāo)個(gè)人學(xué)習(xí)與生涯發(fā)展

工作態(tài)度與團(tuán)對(duì)精神

個(gè)人情緒控制與價(jià)值理念

S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)

建立衡量指針的方式

行為方式

執(zhí)行

應(yīng)變

預(yù)應(yīng)有效性

工作交辦

執(zhí)行情形

一個(gè)命令

一個(gè)動(dòng)作

遇問(wèn)題能夠解決

防止問(wèn)題發(fā)生

提供更好工作方式

協(xié)助他人

要求后提供支持

發(fā)生問(wèn)題主動(dòng)協(xié)助

事先提供防范協(xié)助

協(xié)助并教導(dǎo)防范

時(shí)間管理

主管督促下完成

依期限規(guī)定內(nèi)完成

限期前盡速完成 提前完成品質(zhì)良好

問(wèn)題解決方式

敷衍應(yīng)付表面功夫

應(yīng)變有方化險(xiǎn)為宜

深入探討再發(fā)防止

事先防范改善創(chuàng)新

需監(jiān)控程度

平均之上

平均之下

主動(dòng)呈報(bào)定期檢討

充分授權(quán)主動(dòng)積極

結(jié)果評(píng)價(jià)

免強(qiáng)符合

工作要求

符合甚至

略高要求

大部份均

高于要求

超出期望

很多

設(shè)立衡量指針應(yīng)注意事項(xiàng)

事前說(shuō)明清楚并確認(rèn)了解

考量環(huán)境變動(dòng)性因素

逐步提高要求

逐級(jí)提高標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效考核評(píng)分練習(xí)

假設(shè)績(jī)效考核的評(píng)分，分１－５級(jí)，各級(jí)意義如下：

１．相當(dāng)杰出的表現(xiàn)

超過(guò)期望的工作標(biāo)準(zhǔn)３．符合期望的工作標(biāo)準(zhǔn)４．低于工作要求

５．不能接受的工作表現(xiàn)

請(qǐng)就下列敘述的工作成果，填上您所認(rèn)為應(yīng)得的等級(jí)：

（）１．在一個(gè)新的或不同的環(huán)境中能全力以赴，且達(dá)到相當(dāng)杰出的成果

（）２．能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)

（）３．對(duì)新的發(fā)現(xiàn)、新的技術(shù)與新的方法視若無(wú)睹

（）４．對(duì)新的或不同的情況感到恐慌或設(shè)法回避

（）５．只愿意采用經(jīng)過(guò)證實(shí)有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意

（）６．快速而有效地處理緊急事件

（）７．以不適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇碌膯?wèn)題或情況

（）８．了解并應(yīng)用新的發(fā)現(xiàn)或新的技術(shù)

（）９．對(duì)新的或不同的事物或情況反應(yīng)很有彈性

（）１０．經(jīng)常從新的、非預(yù)期以及困難的環(huán)境中受益

（）１１．知道何時(shí)需要找有辦法的人幫忙

（）１２．在新的或不同的事物或情況中需要經(jīng)常監(jiān)督

（）１３．在新的情況中常下錯(cuò)判斷或采取錯(cuò)誤的行動(dòng)

（）１４．將改變和新發(fā)展納入工作中以加速獲得成果

（）１５．經(jīng)指導(dǎo)或訓(xùn)練后，就能適應(yīng)新情況

（）１６．在新環(huán)境中變得無(wú)法伸展且慌亂

（）１７．不愿且不能適應(yīng)改變中的事情

（）１８．在新情況中了解問(wèn)題但回避可能的問(wèn)題

（）１９．在使用新發(fā)現(xiàn)技術(shù)與方法方面遠(yuǎn)優(yōu)于其它同事

（）２０．認(rèn)為新事情對(duì)職位的安定造成威脅

S4執(zhí)行評(píng)估作業(yè)

執(zhí)行評(píng)估作業(yè)常犯的錯(cuò)誤

沒(méi)有落實(shí)日常工作輔導(dǎo)

不懂得如何收集、記錄并分析績(jī)效問(wèn)題

沒(méi)有協(xié)助部屬克服障礙

不知道如何糾正部屬錯(cuò)誤

凡事都等到考核時(shí)間才算總帳

不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況

不會(huì)執(zhí)行工作晤談與實(shí)時(shí)回饋

舍不得給予贊美與激勵(lì)

考核中常見(jiàn)的人為偏差

刻板印象

暈輪效應(yīng)

新近效果

我同心理

一律平等

親近疏遠(yuǎn)

期待重于現(xiàn)實(shí)

趨中傾向

主評(píng)者個(gè)別差異(過(guò)猶不及)

S5績(jī)效檢討與回饋

任務(wù)失敗的檢討

為何會(huì)失敗?

從失敗中學(xué)到什么教訓(xùn)?

應(yīng)如何避免再度失敗?其條件為何?

為彌補(bǔ)失敗，應(yīng)采取何種對(duì)策與行動(dòng)?

任務(wù)成功的檢討

成功的條件基礎(chǔ)為何?有無(wú)偶發(fā)因素存在?

成功關(guān)鍵因素是否能被操控?

成功關(guān)鍵因素對(duì)應(yīng)為來(lái)環(huán)境變化的意義?

除此成功情況，有無(wú)更好的方法?

成功背后有無(wú)隱藏后遺癥?

如何才能不受此成功經(jīng)驗(yàn)限制，激發(fā)更高潛能?

檢討與回饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)

定期性或經(jīng)常性特定且明確的立即給予

真誠(chéng)的將自己感受告訴對(duì)方

切忌對(duì)員工個(gè)人人格或態(tài)度妄下斷語(yǔ)

著重于諮議與教導(dǎo)

透過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化對(duì)方自我肯定

S6協(xié)商績(jī)效發(fā)展方案

Action Plan

再好的計(jì)畫(huà)若不去執(zhí)行，將不會(huì)產(chǎn)生任何功效，而浪費(fèi)了投注于計(jì)畫(huà)的時(shí)間、心力及金錢(qián)。計(jì)畫(huà)貴在能有效地執(zhí)行，Action Plan正是能將計(jì)畫(huà)附諸實(shí)現(xiàn)的最好手段，因此任何的計(jì)畫(huà)（愿景、策略、idea….等），我們都須將它轉(zhuǎn)換成Action Plan。

尊重員工的意見(jiàn)

－管理者應(yīng)盡量避免干預(yù)，以培養(yǎng)員工獨(dú)立處理事務(wù)能力

－尊重員工的意見(jiàn)可以使員工感覺(jué)自己的工作受重視

－管理者應(yīng)引導(dǎo)員工以積極的態(tài)度自我評(píng)估與提供意見(jiàn)

－采用員工自己的意見(jiàn)即是取得承諾

擬訂績(jī)效發(fā)展方案注意事項(xiàng)

－分短、中、長(zhǎng)期階段，切不可一次要求過(guò)高

－重心放在與工作績(jī)效改善的相關(guān)事項(xiàng)

－從肯定、正面的方式切入主題

－掌握重點(diǎn)，并兼顧可實(shí)現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性

－配合必要之訓(xùn)練、協(xié)助與強(qiáng)化措施

－建立追蹤措施以落實(shí)日常輔導(dǎo)

S7展望未來(lái)

新公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)

新部門(mén)／主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)

新個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)

前一年度殘留問(wèn)題

績(jī)效發(fā)展方案所衍生之改善要項(xiàng)

三、績(jī)效管理的輔助制度

有效的績(jī)效制度，有賴(lài)于五種有效制度之配合

責(zé)任制度：所謂責(zé)任制度，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是對(duì)員工之權(quán)責(zé)或職責(zé)，有

一明確的規(guī)范以利業(yè)務(wù)之進(jìn)行。

資料制度：既然人是一重要的資源，因此，對(duì)于員工之表現(xiàn)或其行

為也應(yīng)建立一有效之信息系統(tǒng)。

回饋制度：任何制度之建立，必須考慮其雙向溝通之目的，而回饋

制度即應(yīng)運(yùn)而生。

獎(jiǎng)勵(lì)制度：獎(jiǎng)優(yōu)懲劣是一基本的原則，對(duì)員工之優(yōu)良表現(xiàn)給與適當(dāng)

之獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)更有激勵(lì)士氣效果。

訓(xùn)練制度：掌握員工之表現(xiàn)，還不足以充分利用人力資源，提升員

工之各種知能，進(jìn)而整合組織、強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)，則非有一

良好訓(xùn)練制度不可。

四、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用

１．考績(jī)結(jié)果之應(yīng)用

考核結(jié)果對(duì)策分析行動(dòng)方案

結(jié)果可接受可升遷發(fā)展方案

不可升遷維持計(jì)劃

結(jié)果不可接受可改進(jìn)改善方案

不可改進(jìn)離職或漠視

彼得原理

用才戰(zhàn)略

用才戰(zhàn)略方個(gè)格

五、績(jī)效面談

自評(píng)法：適用于自省能力強(qiáng)且較成熟的部屬

范例：１．你覺(jué)得表現(xiàn)如何？－給予正確回饋

２．為什么你這樣認(rèn)為？－探究成功或失敗原因

３．以后應(yīng)如何做？－鼓勵(lì)創(chuàng)新及改善

４．激勵(lì)士氣－針對(duì)人而非對(duì)事

考評(píng)法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬

范例：１．具體告知表現(xiàn)－建立共識(shí)

２．請(qǐng)其補(bǔ)充說(shuō)明－傾聽(tīng)與回饋

３．告知正確作法與期待－取得承諾

４．激勵(lì)士氣－針對(duì)人而非對(duì)事

評(píng)鑒時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

以補(bǔ)強(qiáng)教導(dǎo)功能為目的

針對(duì)特定事件具體而明確

切不可置身事外

積極的傾聽(tīng)

不要拿其它部屬間互相比較

成功與失敗的回饋并重

注意說(shuō)話(huà)技巧與態(tài)度，不可諷刺威脅

懲罰贏家－長(zhǎng)處調(diào)整

績(jī)效面談前置作業(yè)檢核表

主管的準(zhǔn)備事項(xiàng) Ｙ／Ｎ

部屬工作內(nèi)容的掌握

－部屬的個(gè)人資料與歷史檔案

－工作職位說(shuō)明書(shū)

－工作計(jì)畫(huà)目標(biāo)

－績(jī)效評(píng)估相關(guān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

部屬績(jī)效表現(xiàn)的確實(shí)掌握

－績(jī)效評(píng)估表

－您對(duì)部屬在職務(wù)上的績(jī)效要求是什么

－他在各工作要項(xiàng)上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？

－有無(wú)其它值得討論的事情

計(jì)劃面談內(nèi)容

－您是否已確實(shí)評(píng)定他的績(jī)效？

－你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？

－你是否確定工作績(jī)效目標(biāo)？

－你是否已確定下次工作績(jī)效目標(biāo)？

－你及部屬要如何實(shí)現(xiàn)理想的改善目標(biāo)？其步驟與達(dá)成期限？

－你是否已訂定該員生涯發(fā)展應(yīng)有的工作目標(biāo)？

－你是否已有績(jī)效衡量的方法，并予以解釋說(shuō)明？

－你是否已擬定面談要點(diǎn)？

－你要如何安排面談的順序？

－對(duì)可能談及的所有陳述，你是否已準(zhǔn)備好充分的事實(shí)、成果

衡量的方法、例證、事件等來(lái)支持你的論點(diǎn)？

－新績(jī)效目標(biāo)與舊目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)如何？

－所有新訂目標(biāo)中是均為部屬所欣然接受？

－你準(zhǔn)備如何激勵(lì)士氣并取得承諾？

面談通知

－時(shí)間、地點(diǎn)與概略長(zhǎng)度

－準(zhǔn)備事項(xiàng)（如自我申告表）

部屬的準(zhǔn)備事項(xiàng) Ｙ／Ｎ

１．仔細(xì)填寫(xiě)自我評(píng)估／申告表，以確實(shí)自我了解與掌握

２．面談時(shí)間的安排

３．重新審視工作職位說(shuō)明書(shū)

４．整理相關(guān)資料與回顧以往的談話(huà)綱要

績(jī)效面談檢核表

面談步驟

主角

任務(wù)與重點(diǎn)要項(xiàng) Ｙ／Ｎ

暖場(chǎng)

主管

放下其它工作，保留寬裕時(shí)間

建立信賴(lài)的氣氛，并使部屬放輕松

慰勞并感謝部屬的辛勞

進(jìn)入主題

主管

告知面談目的

告知考核結(jié)果

主管

說(shuō)明評(píng)估的結(jié)果并由優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始談起

表現(xiàn)不佳處之衡量方式及與自評(píng)的差異

肯定部屬的努力與進(jìn)步

請(qǐng)部屬發(fā)表意見(jiàn) 部屬 用開(kāi)放的心胸專(zhuān)心傾聽(tīng)，不要任意插嘴

鼓勵(lì)部屬多發(fā)言，多使用開(kāi)放式問(wèn)題

多給予肯定與贊美，并引導(dǎo)自我反省

討論溝通

共同參與

討論評(píng)估結(jié)果與員工自我申告的差異

對(duì)考核結(jié)果做再確認(rèn)與必要之調(diào)整

偏差行為糾正與諮商輔導(dǎo)

訂定下期工作目標(biāo)

共同參與

設(shè)定改進(jìn)項(xiàng)目－針對(duì)事實(shí)、設(shè)立衡量標(biāo)

準(zhǔn)、明確訓(xùn)練需求及必

要的協(xié)助．．．

前一年度殘留問(wèn)題確認(rèn)

新的工作要項(xiàng)、展望與目標(biāo)

生涯規(guī)劃目標(biāo)與職務(wù)強(qiáng)化目標(biāo)

確認(rèn)面談內(nèi)容

共同參與

確認(rèn)討論的結(jié)論－已確立的項(xiàng)目與尚未

定案的項(xiàng)目一一確認(rèn)

主管與部屬共同簽名

結(jié)束面談

主管

對(duì)差異點(diǎn)處理方式與下次面談時(shí)間確認(rèn)

感謝參與

對(duì)部屬高期待的激勵(lì)

整理面談?dòng)涗?/span>

主管

檢討面談得失

補(bǔ)充說(shuō)明事項(xiàng)

依作業(yè)規(guī)定呈報(bào)

六、面談技巧

１．員工問(wèn)題諮商注意事項(xiàng)

談話(huà)內(nèi)容絕對(duì)保密

完全接納與容忍

建立信任關(guān)系

尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)與感受

任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意

輔導(dǎo)面談的注意事項(xiàng)

傾聽(tīng)的原則

少說(shuō)多聽(tīng)

聽(tīng)對(duì)方的心意

鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言

同理心

Here and now

訊息要素

經(jīng)驗(yàn):遭遇到的事件

行為:具體的行動(dòng)與作為

感受:伴隨經(jīng)驗(yàn)行為引發(fā)的情緒性反應(yīng)

意圖:當(dāng)下的期待與打算

同理心(Empathy)

站在對(duì)方的立場(chǎng)，去了解他的想法與感受

把對(duì)對(duì)方的了解說(shuō)出來(lái)，讓他知道你了解他

好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己

３．員工問(wèn)題行為之糾正步驟

清楚說(shuō)出你所觀察到的不良工作習(xí)慣

指出引起你關(guān)注的原因

詢(xún)問(wèn)原因并以開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)說(shuō)明

強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)員工提出具體解決方案

請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案

議訂具體行動(dòng)及追蹤日期

4.員工問(wèn)題行為糾正之注意事項(xiàng)

針對(duì)問(wèn)題而非個(gè)人

不可強(qiáng)迫對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)

以開(kāi)明的態(tài)度(Open mind)聆聽(tīng)

強(qiáng)調(diào)你需要他的協(xié)助

采用員工自己所提的解決方案

不可期望一次見(jiàn)效

5.鼓勵(lì)自我覺(jué)醒的工作輔導(dǎo)

告知現(xiàn)況給他聽(tīng)

說(shuō)明影響及后果嚴(yán)重性

請(qǐng)他說(shuō)明為何這么做

共商解決之道

由他決定選擇方案

促成行動(dòng)與追蹤日期

七、如何處理員工抱怨

面對(duì)部屬抱怨應(yīng)有的態(tài)度

不逃避不忌諱

正面的肯定

重視感受與事實(shí)

認(rèn)清角色立場(chǎng)與目的

勇于自我檢討

抱怨處理的要點(diǎn)

絕對(duì)避免敵對(duì)或防御的反應(yīng)

設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細(xì)傾聽(tīng)

體認(rèn)員工的感受

平靜地表明你的立場(chǎng)

明確的告知你將采取的措施與行動(dòng)

安排追蹤日期

八、指責(zé)與批評(píng)應(yīng)注意事項(xiàng)

課程標(biāo)簽：人力資源、績(jī)效管理