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【課程特色】
通過(guò)理論知識(shí)的梳理以及實(shí)際案例的講解，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升營(yíng)銷技巧。現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)演練，激發(fā)學(xué)員的營(yíng)銷意識(shí)。
【課程大綱】
一、服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
1、何為服務(wù)
A.服務(wù)的基本概念
B.服務(wù)的特點(diǎn)(有形的和無(wú)形的服務(wù))
C.銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
2、服務(wù)的要素
A.人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點(diǎn)等舉例）
B.精準(zhǔn)化服務(wù)
C.便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
D.差異化服務(wù)（客戶的分群）
E.體驗(yàn)化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
F.延伸化服務(wù)
3、為什么要提升服務(wù)意識(shí)
A.銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
B.簡(jiǎn)單分析當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式（以提問(wèn)討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
4、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點(diǎn)（案例）
A.討論學(xué)生犯過(guò)哪些文優(yōu)差錯(cuò)
B.如何避免服務(wù)過(guò)程中的差錯(cuò)（互評(píng)的形式，學(xué)生提出解決方案）
二、銀行員工的職業(yè)道德與素質(zhì)培養(yǎng)
1、職業(yè)道德與職業(yè)精神
2、銀行員工的素質(zhì)要求
三、客戶投訴處理技巧
1、客戶識(shí)別
1.1客戶類型分析（通過(guò)望聞問(wèn)切四點(diǎn)判斷客戶屬性）
A.如何第一時(shí)間判斷出客戶的屬性？從客戶的語(yǔ)態(tài)、神情判斷客戶屬
于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）
B.客戶的類型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)
C.柜員應(yīng)對(duì)客戶的幾個(gè)步驟（需求分析、解決問(wèn)題、服務(wù)評(píng)價(jià)）
1.2根據(jù)不同類型的客戶對(duì)應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）
A.理智型客戶
B.情緒性客戶
C.自大型客戶
D.自閉型客戶
E.怪癖型客戶
1.3不良客戶情緒的識(shí)別與應(yīng)對(duì)
案例演練：例如等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)客戶的抱怨、對(duì)柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑
的處理等。
2、客戶投訴處理流程
2.1、建立客戶投訴分層機(jī)制（案例）
A.柜員的初級(jí)處理
B.授權(quán)柜員的跟進(jìn)處理
2.2、柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶投訴時(shí)的處理方法（情景演練）
3、處理投訴中所需要注意的原則和方法
四、銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
1、柜面員工服務(wù)規(guī)范
1.1、結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程
1.2、服務(wù)的準(zhǔn)則
A.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
B.服務(wù)的要素
1.3、特殊情況處理（案例分析、案例演練）
1.4、柜面禁止事項(xiàng)（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）
1.5、柜面員工心理調(diào)節(jié)
A.先解決心情，再解決事情
B.30秒心理暗示調(diào)節(jié)法
（案例演練）

課程標(biāo)簽：銀行前臺(tái)柜員及網(wǎng)點(diǎn)管理等相關(guān)人員