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一、銀行服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
1、何為服務(wù)
A.服務(wù)的基本概念
B.服務(wù)的特點(diǎn)(有形的和無形的服務(wù))
C.銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
2、服務(wù)的要素
A.人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點(diǎn)等舉例）
B.精準(zhǔn)化服務(wù)
C.便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
D.差異化服務(wù)（客戶的分群）
E.體驗(yàn)化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
F.延伸化服務(wù)
3、為什么要提升服務(wù)意識(shí)
A.銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
B.簡(jiǎn)單分析當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
4、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點(diǎn)（案例）
A.討論學(xué)生犯過哪些與服務(wù)相關(guān)的差錯(cuò)
B.如何避免服務(wù)過程中的差錯(cuò)（互評(píng)的形式，學(xué)生提出解決方案）
二、銀行員工服務(wù)禮儀
互動(dòng)環(huán)節(jié)：魅力形象水平測(cè)試（你沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象）
1、銀行員工形象禮儀
A.儀表的重要內(nèi)涵
B.儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
C.儀表和成功聯(lián)系在一起
2、銀行員工著裝禮儀
A.服裝色彩學(xué)：冷、暖、無彩色系;三色原則;
B.女士正裝要求及禁忌
案例：《第一夫人們的比拼》
C.男士穿西裝的十大誤區(qū):三一原則、三禁忌、露三白
D.客戶經(jīng)理著裝要點(diǎn)
E.儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
3、日常工作儀態(tài)
A.幾種常用手勢(shì)及其不同含義
B.基本站姿訓(xùn)練及站姿變化
C.基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化
情景演練：“模特秀”
4、日常待客儀態(tài)原則
A.專業(yè)的接待態(tài)度:待客三聲和禮貌三到
B.招呼技巧:微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
情景演練：《公司走廊上遇到客戶時(shí)...》
C.介紹時(shí)的原則
D.握手技巧:誰先伸手?
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
E.交換名片:名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯(cuò)在哪兒?》
F.交談禮儀
1、交談的對(duì)象性、適應(yīng)性與分寸性
2、客戶經(jīng)理傾聽與回應(yīng)的正確方式
3、善于表達(dá)：如何找到對(duì)方擅長(zhǎng)的話題
情景演練：和你的客戶聊一聊
G.行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、行進(jìn)間的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
3、轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：《乘車》
H.送客：送到哪里由什么決定?
5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
6、銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)
A.外出工作及交往中的見面禮儀
B.打招呼與握手禮儀
C.稱謂禮儀
D.外出工作及交往中的介紹禮儀
E.商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)
7、銀行人員電話應(yīng)對(duì)時(shí)的基本禮節(jié)
情景模擬：《轉(zhuǎn)接客戶的電話》
A.電話應(yīng)答的原則
B.接聽電話技巧
C.打電話的正確方式
D.過濾電話的技巧
情景模擬：《客戶經(jīng)理撥打電話》
8、電子禮儀
A.如何寫一封禮貌的電子郵件
B.手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
情景模擬：《客戶經(jīng)理給客戶發(fā)送邀約短信》
9、銀行禮儀中的微笑服務(wù)禮儀
三、總結(jié)與案例演練

課程標(biāo)簽：銀行前臺(tái)柜員及網(wǎng)點(diǎn)管理等相關(guān)人員