錢俊
課程
客戶體驗提升——打造最佳客戶體驗培訓課程大綱
2019-08-29 更新 513次瀏覽
第一講：認識客戶體驗
一、什么是客戶體驗
1.什么是客戶體驗
2.客戶體驗的層級
二、客戶體驗管理
1.銀行客戶體驗
2.客戶體驗管理
3.客戶體驗對銀行的重要性
4.客戶體驗的五種模式
1）客戶的感官體驗
2）客戶的情感體驗
3）客戶的思考體驗
4）客戶的行動體驗
5）客戶的關聯體驗
第二講：客戶體驗設計
1.客戶服務的峰終理論
案例：某銀行打造客戶驚喜服務
2.客戶體驗管理的五維度
案例：某銀行客戶體驗提升案例
3.客戶體驗設計的常見模式
1）情感模式
2）節日模式
3）美化模式
4）文化模式
5）個性模式
小組研討：結合本行實際情況，研討適合本行的客戶體驗提升模式
第三講：客戶體驗提升之環境管理
1.網點的動線管理
2.廳堂的6S管理
3.零售店鋪景點化趨勢
4.招行3.0網點的硬件案例分享
第四講：客戶體驗提升之員工技能
1.員工的服務能力模型
2.服務客戶的常用原則
3.接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現
4.服務過程中展現專業性的行為
5.促進正面體驗的溝通話術表達
6.用語言重音與語氣來提升體驗
7.依據性格偏好選擇溝通方式
8.溝通視窗在服務中的分析運用
第五講：客戶體驗提升之差異化服務
1.主題銀行建設
案例：健康主題銀行、兒童主題銀行
2.重點客群的增值服務
案例：金海洋老年俱樂部
案例：金海洋財富管理中心
第六講：員工滿意客戶才會滿意
1.員工關懷——它行員工關懷案例（減壓室、特殊時期標識牌、孝心獎父母信等）
2.企業文化建設的十大方面
3.某銀行企業文化建設案例視頻
第七講：客戶體驗提升之群策群力工作坊
備注：以行動學習工作坊形式，結合課程內容進行進行小組落地研討
1.群策群力之客戶體驗提升
2.領養客戶體驗提升計劃——列出具體行動
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
