錢俊
課程
智能網點時代下大堂經理綜合能力提升培訓課程大綱
2019-08-29 更新 521次瀏覽
第一講：新常態下大堂經理的定位
一、新常態下網點價值的轉變
1.新常態下網點功能的轉變：由核算交易型轉變為營銷服務型
案例分享：咖啡銀行、超市銀行帶來的啟示？
2.銀行大堂經理發展三階段
1）從無到有
2）從有到優
3）從優到管
3.大堂經理在新常態下的定位
案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
4.大堂經理的崗位職責
1）引導分流客戶
2）識別推薦客戶
3）提供指導咨詢
4）維護營業現場
5）客戶異議處理
5.銀行營銷模式的變化
1）等客上門
2）守株待兔——主動出擊
3）上門推銷——顧問式銷售
6.營銷與推銷的區別
第二講：大堂經理的服務關鍵點解析
一、服務的解讀
1.客戶的需求到底是什么？
2.服務的雙因素理論
3.服務的三個層次
二、客戶服務的溝通技巧
1.要處理事情，先處理心情
2.同理心運用技巧
3.語言溝通的3A原則
案例演練：客戶長時間存一元取一元，占據柜臺如何處理？
三、服務流程的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動幫助
3.主動關懷
四、大堂服務關鍵點解析
1.迎接客戶，主動問候
2.一次分流，廳堂預審
3.高效填單，有效指引
4.提醒就坐，避免過號
5.貴賓客戶，尊重隱私
6.特殊客戶零干擾服務
7.客流高峰，二次分流
8.流失預警，有效挽留
9.禮貌送客，溫馨服務
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
五、客戶服務的峰終原理
六、服務補救的原則
七、智能網點時代下的大堂管理模式
1.定點站位
2.區域管理
3.全面協調
小組討論：根據網點的大堂人員配置討論網點的大堂管理模式
八、廳堂堵漏四字訣
1.問：問明客戶的資金用途或去向
2.留：通過利益說明挽留客戶資金
3.少：少取保使用，隨用隨取更安全
4.回：通過其他渠道讓資金回流
情景模擬：如何應對客戶取款去它行存款（對方送禮品）？
情景模擬：如何應對客戶取款去它行購買理財（收益率比我行高）？
第三講：廳堂的現場管理
一、動線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1.什么是動線管理？
二、6S管理
1.整理
2.整頓
3.清掃
4.清潔
5.素養
6.安全
案例：如何實行6S
三、視覺營銷
案例：腦白金、加多寶等廣告帶給我們的啟示？
1.廳堂常見視覺營銷的方式
2.POP賣點廣告的使用及技巧
案例演練：分組PK設計營銷臺卡
第四講：巧用等待，廳堂微沙
一、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發
1.什么是廳堂微沙龍
2.廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。
第五講：客戶邀約之不邀而約
一、邀約思維的重建
由“獵手型”邀約到“農夫型”邀約
二、邀約客戶五步法
領養客戶：讓你的客戶知道你是誰
1.預熱：知識營銷+情感營銷，樹立專業金融顧問形象
2.首電：建立你和客戶的進一步鏈接
3.跟進：閉環+增值+產品登場
4.再電：聚焦焦點場景
第六講：性格分析，有效溝通
一、四種典型性格
二、如何與不同性格人的互動：
1.（活潑型）表現型的表現特點
2.（平和型）友善型的表現特點
3.（力量型）控制型的表現特點
4.（完美型）分析型的表現特點
三、通過目測快速識別性格
1.表情語速（微表情心理學）
2.形象喜好（色彩心理學）
3.行為舉止（肢體行為心理學）
4.個人愛好
四、銷售過程中不同性格客戶的應對技巧
第七講：營銷面談，流程話術
一、建立信任
1.客戶信任誰？
2.如何建立信任？
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1）什么是SPIN技巧
2）SPIN技巧分析
演練：廳堂一句話營銷
2.如何巧妙吸引客戶行外資金
1）磁條卡升級術
2）賬戶升級術
3）定期湊“大額”
三、產品介紹
1.產品介紹SCBC原則
2.演練產品介紹話術
四、異議處理原則
案例：異議處理話術舉例
五、快速促成
1.促成交易六法
2.如何爭取客戶轉介紹
課程標簽：領導力、領導技能
