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第一講：重新認(rèn)識您的崗位

案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中

1.新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型

2.新形勢新機(jī)遇

1）壓高增低

2）贏在大堂

3）全員營銷

3.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展不同階段對于柜員的不同要求

4.銀行營銷模式的變化

等客上門，守株待兔——主動(dòng)出擊，上門推銷——顧問式銷售

5.營銷與推銷的區(qū)別

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

一、消費(fèi)者7大基本權(quán)益知曉

二、服務(wù)的解讀

1.客戶的需求到底是什么？

2.服務(wù)的雙因素理論

3.服務(wù)的三個(gè)層次

三、客戶服務(wù)的溝通技巧

1.要處理事情，先處理心情

2.同理心運(yùn)用技巧

3.語言溝通的3A原則

四、服務(wù)的“三主動(dòng)”原則

1.主動(dòng)問候

2.主動(dòng)幫助

3.主動(dòng)關(guān)懷

五、柜面服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

1.業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能

2）同步操作，節(jié)省時(shí)間

3）明確指引，準(zhǔn)確提示

4）定位擺放，高效取拿

5）叫號機(jī)有效運(yùn)用

3.柜面服務(wù)七步曲

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶服務(wù)的峰終原理

七、服務(wù)補(bǔ)救的原則

八、廳堂堵漏四字訣

1.問：問明客戶的資金用途或去向

2.留：通過利益說明挽留客戶資金

3.少：少取保使用，隨用隨取更安全

4.回：通過其他渠道讓資金回流

情景模擬：如何應(yīng)對客戶取款去它行存款（對方送禮品）？

情景模擬：如何應(yīng)對客戶取款去它行購買理財(cái)（收益率比我行高）？

第四講：視覺營銷

案例：腦白金、加多寶等廣告帶給我們的啟示？

1.客戶的需求不僅是來滿足的，也可以來創(chuàng)造

2.廳堂常見視覺營銷的方式

3.POP賣點(diǎn)廣告的使用及技巧

案例演練：分組PK設(shè)計(jì)營銷臺卡

第五講：性格分析，有效溝通

一、四種典型性格

二、如何與不同性格人的互動(dòng)

1.（活潑型）表現(xiàn)型的表現(xiàn)特點(diǎn)

2.（平和型）友善型的表現(xiàn)特點(diǎn)

3.（力量型）控制型的表現(xiàn)特點(diǎn)

4.（完美型）分析型的表現(xiàn)特點(diǎn)

三、通過目測快速識別性格

1.表情語速（微表情心理學(xué)）

2.形象喜好（色彩心理學(xué)）

3.行為舉止（肢體行為心理學(xué)）

4.個(gè)人愛好

四、銷售過程中不同性格客戶的應(yīng)對技巧

第六講：營銷面談，流程話術(shù)

一、建立信任

1.客戶信任誰？

2.如何建立信任？

二、探索客戶需求

1.探索客戶需求SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

演練：廳堂一句話營銷

2.如何巧妙吸引客戶行外資金

1）磁條卡升級術(shù)

2）賬戶升級術(shù)

3）定期湊“大額”

三、產(chǎn)品介紹

1.產(chǎn)品介紹SCBC原則

2.演練產(chǎn)品介紹話術(shù)

四、異議處理原則

案例：異議處理話術(shù)舉例

五、快速促成

1.促成交易六法

2.如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹

課程標(biāo)簽：市場營銷、營銷策劃