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1、柜臺員工服務(wù)及交叉營銷效能提升
a)柜員的職能定義
b)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀與形象的培養(yǎng)
a)柜員主動開口意識的培養(yǎng)
b)柜員服務(wù)營銷七步曲
舉手迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
2、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷及廳堂管理能力提升
a)大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
服務(wù)+營銷+管理
行為舉止規(guī)范：站姿、坐姿、蹲姿、手勢規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)是基礎(chǔ)、營銷是輔助、管理是核心
大堂經(jīng)理新的角色定位
大堂經(jīng)理六大工作職責(zé)
b)中高端客戶的識別推薦與引導(dǎo)分流
建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
討論：1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個?
三種狀態(tài)下的客戶識別判斷
不同客戶的推薦方法
業(yè)務(wù)分流的目的
分流前提：大堂布局和營銷陳列管理的原則
c)投訴處理與壓力管理
投訴處理原則
減低客戶精神等待時間
學(xué)會傾聽
你說的客戶真的聽懂了嗎?
3、客戶經(jīng)理在網(wǎng)點中的作用及理財服務(wù)提供
1、優(yōu)秀的溝通技巧
a)什么是溝通
溝通的定義
溝通的傳遞方式
b)高效的溝通要素
c)開場八大切入點
d)贊美的技巧
真誠贊美
積極傾聽
察言觀色
e)四種人際風(fēng)格的溝通技巧
f)十五種職業(yè)溝通的技巧
2、客戶需求的分析方法
a)金融需求五層次
b)不同職業(yè)的金融需求
c)四種人性的金融需求
d)了解客戶法則KYC
案例一
–情景：開放式柜臺開戶
–客戶：李先生，35歲，在附近的聯(lián)想公司上班，前來開卡
–營銷動作：KYC
案例二
–情景：客戶轉(zhuǎn)介客戶
–客戶：李小姐是你的貴賓客戶，是一名家庭主婦，先生在大學(xué)擔(dān)任教授，她的姐姐在政府機(jī)關(guān)上班，她介紹了她的姐姐來開戶
–營銷動作：請做李小姐的姐姐的KYC
e)客戶需求探索——SPIN技巧
3、產(chǎn)品組合營銷的方法
a)產(chǎn)品的分類
b)不同金融需求的產(chǎn)品組合方案
c)產(chǎn)品銷售方法FABE
4、促成交易七法
5、反對意見轉(zhuǎn)化八法
6、客戶價值提升方法與技巧
7、電話邀約十大定律

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