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1、網點轉型與服務禮儀
a)網點建設四階段
b)外資銀行網點運營特點
c)網點服務對象轉型
d)網點功能轉型
e)網點資源配置轉型
f)網點業務流程轉型
g)大堂經理、柜員的轉型
2、樹立正確的服務心態
a)客戶滿意調查
b)服務現狀調查
c)客戶意愿
d)服務三階段
3、廳堂崗位基礎禮儀形象
a)儀容儀表
b)控制個人風格
c)微笑的力量
d)專業形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿
e)客戶迎送要給予關注
f)專業打造——移動服務夾
g)名片、資料的遞送
h)正確引導客戶
i)控制肢體語言
j)目光注視
4、服務營銷環境的塑造——關注細節
a)營業環境
b)宣傳資料
c)座椅擺放
5、廳堂崗位的服務溝通技巧
a)溝通的基本技巧——“說”的技巧
b)高效溝通
i、四種不同的人際風格
ii、增強語言說服力的方法
c)如何處理客戶的投訴和抱怨
d)營業網點服務分解
e)崗位服務禮儀
f)八大服務流程及話術
i、開門迎客的流程及話術
ii、業務咨詢的流程及話術
iii、客戶分流的流程及話術
iv、業務接待的流程及話術
v、客戶教育的流程及話術
vi、投訴處理的流程及話術
vii、主動營銷的流程及話術
viii、客戶挽留的流程及話術
g)柜面服務禮儀的意義
h)柜員服務七步曲話術

課程標簽：商務禮儀 | 流程管理