【課程大綱】
第一講：禮儀及職業素養禮儀的概述
一、禮儀的概念和作用
1.禮儀的概念
2.禮儀的作用
二、職業素養禮儀的概念和內容
1.潔雅的儀容儀表
2.優雅的儀態
3.親和的微笑
4.得體的語言
5.誠懇的態度
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第二講：高鐵乘務員儀容儀表禮儀
一、發型禮儀
1.職業發型的標準
2.發型工具的選擇
3.長發的梳理
4.短發的打理
5.發型打理實訓
二、妝容禮儀
1.職業妝容的標準
2.化妝品與化妝工具的選擇
3.不同臉型的化妝技巧
4.補妝的技巧與注意事項
5.化妝實訓
三、制服打理
四、配飾要求
第三將：高鐵乘務員儀態禮儀
一、站姿禮儀
1.優雅站姿的標準
2.優雅站姿的訓練
二、走姿禮儀
1.優雅走姿的標準
2.優雅走姿的訓練
三、坐姿禮儀
1.優雅坐姿的標準
2.優雅坐姿的訓練
四、蹲姿禮儀
1.優雅蹲姿的標準
2.優雅蹲姿的訓練
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五、目光要求
1.眼神
2.注視的區域
3.注視訓練
六、微笑要求
1.主動
2.適度
3.“yin”字訓練
七、手姿要求
1.引導手勢
1）動作要領
2）手勢訓練
2.遞送手勢
1）動作要領
2）手勢訓練
第四講：高鐵乘務員溝通禮儀
一、傾聽
1.“聽”的要領
2.案例討論
二、提問
1.問題的類型
2.提問的技巧
3.案例討論
一、詫言
1.規范用語
2.服務禁語
3.話題的選擇
4.表達技巧
5.情景練習
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一、非詫言
1.表情語
2.手勢語
3.肢體語
4.小組討論
三、投訴旅客的溝通禮儀
1.處理情緒
2.用心聆聽
3.誠摯道歉
4.詢問情況
5.記錄問題
6.解決問題
7.禮貌結束
8.情景練習
第五講：高鐵乘務員禮儀之心態調整小組討論
一、我是誰？
二、我應該干什么？
三、我該怎么干？
課程標簽：溝通技能 | 商務禮儀 |
