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所屬領(lǐng)域
客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理
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適合行業(yè)
銀行證券行業(yè) 航空客運(yùn)行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 家居建材行業(yè)
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課程背景
如今的市場(chǎng)競爭日趨白熱化，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，同行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行角逐外，越來越側(cè)重于客戶關(guān)系的管理。而由于很多企業(yè)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不足、服務(wù)方式等問題，客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)，可是當(dāng)客戶真正流失時(shí)，想再找回已非易事。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有一個(gè)真理——誰更關(guān)注客戶，誰就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)。做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，它起到公司與客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而促進(jìn)銷售，建立與客戶長期穩(wěn)定的合作關(guān)系 。從一定的意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了、做深了，才有可能保證企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表一家企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)工作應(yīng)首當(dāng)其沖。
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課程目標(biāo)
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課程時(shí)長
兩天
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適合對(duì)象
企業(yè)營銷及客服人員
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課程大綱
1、服務(wù)工作對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性
2、優(yōu)秀服務(wù)人員的5大特質(zhì)
3、全面提升服務(wù)品質(zhì)的8大觀念
4、做好客戶服務(wù)的8大好處
5、客戶流失最主要的10大原因
6、低劣服務(wù)的10種表現(xiàn)方式
7、降低客戶抱怨、投訴的8大策略
8、處理客戶投訴的5大觀念和8大步驟
9、服務(wù)的10項(xiàng)原則、5心服務(wù)理念、2大誤區(qū)。
10、贏得客戶認(rèn)可的18種服務(wù)方法
齊耀
