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物業公司和業主是一對矛盾的綜合體。業主對物業公司客戶服務

水平要求越來越高，從最基本的維護公共秩序、消防安全、清潔綠化、

公共設施設方的維修保養到人文的客戶服務。業主越來越希望物業在

自己還沒想到他們時已經提供服務。可往往期望的過高，失望的也就

越多。

物業也希望業主按時繳納物業管理費、愛惜公共環境、維護公共

衛生、愛惜設施設備，希望每個業主提高素質，互相謙讓，維護鄰里

關系。可物業的期望和底線往往被打破。

陳鵬2005年入住北京西山新村小區。當時這個小區，環境優

美，大片草坪上栽著高低相間的花叢，花園中間還有木質亭子，供住

戶們消夏。

當時的物業公司把小區管理得很好，無論是硬件維修還是缺水斷

電這樣的小事都處理得很及時。大事小情物業公司安排得井井有條，

很多公共設施免費向居民開放，比如居民可以免費停車，可以免費到

文化中心打乒乓球、玩牌。

雖然出現過小區電梯忽然急停把人關在電梯里一晚的事情，可物

業及時把當事人送到醫院就診并支付了醫藥費，同時找到電梯公司售

后人員進行電梯維修。他們及時賠償當事人的損失，許諾當事人從此

不用再交物業費，獲得當事人諒解。

物業工作人員統—著黑色西服，見面先向業主含笑點頭示意，彬

彬有禮。業主們對物業的服務比較滿意，物業費繳納及時，小區處在

一片和諧氛圍中。

可2009年，因小區開發商法人變更，小區物業也隨之更換，由

一家名為西山美墅的物業管理公司接管。

隨后的兩年間，新物業的管理比較混亂，和之前的物業管理公司

形成了很大反差，讓住戶心中形成了強烈落差，以致業主們產生了不

滿情緒。

西山美墅物業管理公司和之前的物業公司的核心差異在于，西山

美墅的經營思想是以管理代替服務。物業公司出臺了一系列小區管理

措施，在業主看來自己在與物業公司的關系中從平等變弱勢。小區廣

告欄不再張貼溫馨提示和活動通知，取而代之的是物業公司張貼的備

類語氣生硬的告示，比如“業主不得白天遛狗“、“請于××日期前到

小區物業中心繳納綠化公攤費“等。

隨時間推移，物業公司對配套設施的管理不足逐漸顯現出來：小

區購車人越來越多，停車位逐漸緊張，業主們只得見縫插針地停車，

有時還會因停車引起糾紛；4號樓和6號樓電梯壞了很久，物業也沒

有修理，造成上下班時間電梯間擁堵；小區路燈壞了，卻幾個月無人

問津，甚至垃圾桶壞了，所更換新垃圾桶的位置，居民得走很遠的路，

很多人只好把垃圾隨手放在路邊，造成小區衛生環境變差。

對配套設施的管理不足只暴露出管理問題的—角，物業面對突發

事件顯得束手無策更是司題。6號樓電梯忽然從18樓沖墜到5樓，電

梯里50多歲的張大爺受傷，物業將他送往醫院，通知家屬前去繳

費。老人出院后，物業既不賠償也沒看望，引起家屬的不滿，要求物

業給個說法，物業居然說“不是我們讓電梯掉下去的，是業主自己倒

霉，和我們沒關系“。態度強硬無禮，引起業主們強烈不滿。

業主們最不滿的事情是物業公司侵占自己的利益。小區原本的活

動中心被物業租給一個飯館經營，此后居民不得不去小區外打球。物

業不經任何人同意，引進了一家停車公司，將原本免費的停車位以按

時計價的方式收費，讓沒按月租車位的業主難以接受。很多車主沒有

租車位，只好把車停在小區外的馬路邊。

收取停車費終于引起居民強烈反應。2011年1月的某天，因不滿

物業征收小區按小時計收停車費以及在小區道路上設置隔離墩屢次刮

到自己的車，陳鵬開車停在小區主干道上，表示抗議，引起了小區內

的交通大擁堵。隨后，陳鵬和趕來的物業保安發生肢體沖突，警察趕

來的時候雙方均已受傷。第二天夜里小區內有42輛停放在自家車位

的車被劃，警察再次介入，雖然有人懷疑是陳鵬干的，可由于物業在

小區內安放的攝像頭角度不對或失效，攝像頭并沒有拍下作案嫌疑

人。事發后物業公司雖然報警協助公安機關調查，但是沒有做其他對

業主的安撫行動。三天后業主們圍堵物業公司辦公室，要求對被劃車

業主進行賠償。至此拉開了長達一年的物業公司與業主大戰的序幕。

其實和所有小區業主一樣，西山新村小區業主關注的無非房屋質

量、物業配套建設、設備設施到位，管理服務水平、收費水平、處理

突發事件能力相協調鄰里關系能力。可這些方面物業公司讓業主很失

望。有人對4元／平方米物業管理服務費表示不滿，認為目前服務不值

這個價；為發泄不滿，很多業主拒交物業費。

拒交物業費，不是最好的辦法，因為這樣會引起連鎖反應。沒有

資金小區公共設施養護更加不到位，配套設施維修返修率變高，綠地

裸露的地皮越來越多。為減少開支，小區的保潔人員減少，造成環境

衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生。小區硬件環境更加得不到改

善。

管理服務方面也越來越不盡如人意。由于資金不足，物業公司聘

用的管理人員素質比較差，禮儀禮節欠佳。甚至時有業主和保安發生

肢體沖突的事情；小區大門崗亭也經常無人值守，非本小區居民可隨

意出入；資金不足使小區保安減少，不能做到24小時值守，業主人

身、財產的安全難以保障。物業工作人員總覺得業主欠自己的，工作

缺乏積極性，以至于工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦

事拖拉。突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的

火災、車輛丟失、私人物件被損等突發事件時有發生。物業公司卻很

少第一時間派人處理，有人到現場也經常沒有解決結果。物業管理人

員有時對業主出言不遜、態度生硬、橫眉冷眼地把自己放在業主的對

立面。

由于小區硬件環境變差，鄰里關系受到影響。由于漏水、噪聲、

私搭建筑、強占車位等問題小區業主產生矛盾，鄰里關系慢慢變得緊

張，物業管理公司卻任由事態發展而無作為。

為了解決這些管理亂象，經過一年的艱苦籌備，西山新村小區業

委會正式成立，選舉出小區業委會主任和委員。

書

業委會根據全體居民的意見，向物業公司提交了一份業主意見。

標簽：客戶服務案例