課程大綱
理論篇
導引：幾個跨部門溝通不利對組織產生困擾的案例
第一講：你必須掌握的溝通基本知識（原理.思想和障礙）
一、溝通的基本原理
1.折紙游戲
2.溝通原理圖解讀
1）編碼與解碼
2）環境與反饋
二、管理者必須掌握的溝通的基本知識
1.人際溝通與管理溝通的定義
2.管理溝通的目的
3.跨部門有效溝通與協作的目的
案例：酒店陳總的管理
案例：主管等員工回來
三、跨部門溝通與協作前必須了解的溝通思想
案例：看地圖——主動為之
案例：遞手絹——關注需求
故事：養寵物——奉獻愛心
問題篇
第二講：跨部門溝通的中的問題根源分析
互動游戲：交通塞車
一、跨部門溝通與協作的中問題表象分析
1.容易扯皮——部門的責任和權限沒有劃分清楚
2.角色不清——領導沒有明確誰主導誰配合
3.缺乏依據——非正式溝通多，正式溝通方式少
4.部門本位——只知道做事，不知道對其他部門有何幫助
二.跨部門溝通與協作中的問題根源分析
1.主觀：人的問題——五大個體障礙解析
2.客觀：組織的問題——四大組織障礙解析
策略篇
第三講：跨部門溝通與協作的解決之道
一、跨部門溝通與協作如何與“人”有效溝通
練習：傾聽測試
1.跨部門溝通前必須修煉的三道：傾聽、表達與反饋
2.作業：溝通風格測試
3.四類不同風格分析與溝通應對之道
4.如何與跨部門上級有效溝通
二、跨部門溝通與協作中的成功五步法
1.步驟一事前準備
2.步驟二確認需求
3.步驟三闡述觀點
4.步驟四處理異議
5.步驟五達成協議
6.步驟六共同實施
三、跨部門協作中的四大模式分析與運用
1.服務協作模式
1）服務協作模式的概念
2）服務協作模式適用的范圍
3）服務協作模式的原則
2.指導協作模式
1）指導協作模式的概念
2）指導協作模式適用的范圍
3）指導協作模式的原則
3.管控協作模式
1）管控協作模式的概念
2）管控協作模式適用的范圍
3）管控協作模式的原則
4.情感協作模式
1）情感協作模式的概念
2）情感協作模式適用的范圍
3）情感協作模式的原則
自省測試：《情景與協作模式測試》
四、跨部門協作中前提與基礎
游戲：拍賣
1.協作的思維
1）象老總一樣思考
2）轉變為客戶關系
3）樹立目標，實現共贏
工具：《人際思維模式體諒與勇氣圖》
2.協作的基礎
1）流程梳理
2）制度保障
五、“以客戶為導向”的跨部門協作模式運用
1.服務協作的工具
1）某品牌電視為何退貨案例分析
2）服務協作中的“四步轉型法”
2.服務協作的實踐
1）海爾從“段到段”轉向為“端到端”
2）華為的：一線指揮炮火
3.情感協作的三大工具
1）轉崗
2）客戶經理制
3）跨團隊熔煉
4.提升協作改善會
1）創造氣氛
2）樹立鏡子
3）聚焦問題
4）設定目標
5）簽字承諾
6）成果評價與分享
學員輔導：如何設定跨部門協作的16項指標
工具：跨部門協作度測試
工具：協作改善目標設定與分解執行
工具：跳閘系數計算
跨部門有效溝通與協作課程總結——提煉與總結
現場交流與答疑。
特別說明：上述課程內容為通常版本。在確定授課前，老師會提前與相關人員做進一步溝通。通過訓前需求調研和需求分析，確定培訓目標，并根據企業實際情況調整課程實施和內容。
課程標簽：領導力、溝通藝術
