第一章 溝通概論
第一節 溝通的含義
一、溝通的定義
二、溝通的內涵
三、溝通的幾個錯誤觀念
四、全面發展你的溝通技巧
第二節 溝通的類型
一、溝通的分類
二、口頭信息溝通
三、書面信息
四、語言溝通中的術語問題
五、非語言溝通
2 身體語言溝通
2 副語言溝通
2 物體的操縱
第三節 溝通的意義
第四節 溝通與管理
一、溝通在管理中的作用
二、管理模式與溝通
第五節 溝通模式
一、溝通過程
二、溝通要素
2 編碼與譯碼
2 通道
2 背景
三、噪聲
2 影響信息發送的因素。
2 影響信息傳遞的因素。
2 影響信息接受和理解的因素
四、越過溝通的障礙
2 系統思考，充分準備。
2 溝通要因人制宜。
2 充分運用反饋。
2 積極傾聽。
2 調整心態。
2 注意非言語信息。
2 組織溝通檢查。
五、管理者溝通的基本觀念
2 情景模擬：搭公交
第二章 人際溝通
第一節 人際溝通的動因
一、人的社會性
二、社會分工協作的需要
第二節 人際溝通行為
一、把握處理與自我狀態
2 處理
2 自我狀態。
二、自我披露與他人評判
三、生活態度
四、角色認識
第三節 人際沖突
一、人際沖突的產生
二、人際沖突的協調
2 案例分析：扁鵲勸治
第三章 組織溝通
第一節 組織溝溝渠道
一、組織溝通的兩種極端形式
二、現實的組織溝通渠道
三、組織溝通渠道的表現形式
第二節 組織溝通的影響因素
一、組織溝通的結構
二、影響組織溝通的一般化因素
三、組織的個性特征
第三節 組織溝通的方式
一、組織組織的溝通方式
二、組織之間的溝通方式
第四節 組織溝通效率的提高
一、合理的溝通渠道
二、恰當的溝通方式
三、利用改進組織溝通的各種技術
2 建議和質詢制度
2 主管人訓練
2 雇員調查和調查反饋
案例 三星的組織制度與溝通效率
第四章 傾聽
第一節 傾聽概述
一、傾聽的重要性
二、管理者傾聽的特點和類型
第二節 傾聽中的障礙
一、環境障礙
二、傾聽者障礙
三、克服誤解障礙
第三節 傾聽中的反饋
一、反饋的特征與技巧
二、反饋的障礙源
第四節 如何提高傾聽的效果
一、如何提高個傾聽效果
二、建立集思廣益的日常傾聽制度
第五章 演講
第一節 演講概述
一、演講的分類
二、演講的特點
三、聽眾的特點
第二節 演講構思
一、確定論題
二、處理材料
三、營造結構
四、錘煉語言
第三節 演講技巧
一、克服怯場
二、表達技巧
三、控場技巧
演講演練
第六章 談判
第一節 談判概述
一、什么是談判
二、談判活動基本要素
三、談判的種類
第二節 談判的基本原則
一、談判是雙方的合作
二、避免在立場上磋商問題
三、區分人與問題
四、提出互利選擇
五、堅持客觀標準
第三節 談判策略
一、互利型談判策略
二、我方有利型談判策略
三、討價還價策略
第四節 談判技巧
一、提問的技巧
二、陳述的技巧
三、聆聽的技巧
四、代理人技巧
五、“小步舞曲”技巧
六、頭腦風暴技巧
七、結束談判的技巧
思考題：懦夫博弈
第七章 會見與面試
第一節 會見
一、什么是“會見”？
二、會見的全過程
三、有效實施會見的一般性技巧
第二節 招聘面試
一、面試者應遵循的程序、技巧及原則
2 面試程序的設計
2 面試技巧的把握
2 面試者應遵循的原則
二、應聘者面試準備的方法
第三節 其他類型的會見
一、與信息有關的會見
二、與解決問題有關的會見
第八章 會議溝通
第一節 會議概述
一、會議的概念和內容
二、會議的分類
三、會議的參與者
第二節會議的組織
一、會議的準備
二、會議的主持
三、會議收尾
第三節 會議組織實用技巧
一、會議中的時間安排
二、對待會議中的錯誤意見
三、會議的準備
四、會議座次安排
五、會議中的禮貌
六、參與會議的要點
七、新人首次參加會議
八、對待非正式團體
九、會議的預算
十、會議企劃人的筆記本
演練：會議溝通的主持
第九章 身體語言
第一節 身體語言的特點和作用
一、身體語言的發展歷史
二、身體語言的特點
2 單獨性與合成性
2 特殊性與普遍性
2 惟一性與多樣性
2 外表性和內在性
三、身體語言的作用
2 代替語言的作用
2 強化效果的作用
(三)體現真相的作用
第二節 身體動作語言
2 身體姿勢
2 身體動作
2 身體觸摸
2 身體空間
第三節 面部表情語言
第四節 服飾與儀態
2 服裝
2 服飾
2 儀態
課程標簽：管理溝通
