,,

課程大綱詳情

更多講師課程

所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 辦公技能
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 航空客運(yùn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè)
課程背景
課程目標(biāo)

1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念。 2.樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。 3.通過(guò)訓(xùn)練掌握營(yíng)業(yè)廳工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的營(yíng)業(yè)廳形象。通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。 5.打造良好的個(gè)人形象及營(yíng)業(yè)廳形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳品牌形象，為營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
課程時(shí)長(zhǎng)
適合對(duì)象
課程大綱

課程大綱：
第一講：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象
一、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
想像自己是個(gè)職業(yè)人士
讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士
二、微笑讓你充滿陽(yáng)光
我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金
如何訓(xùn)練你的微笑？
三、專業(yè)著裝
服裝：如何穿著職業(yè)裝？
服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
男士職業(yè)服飾規(guī)范
女士職業(yè)服飾禮儀
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)
著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
四、淡雅妝容—彰顯營(yíng)業(yè)廳職業(yè)女性魅力
職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧
五、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)
站、坐、走、蹲、引導(dǎo)、迎送手勢(shì)的訓(xùn)練
第二講：營(yíng)業(yè)廳員工角色定位
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)
職業(yè)角色扮演的演變
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
第三講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對(duì)客戶充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對(duì)待客戶
3、了解客戶心理，傾聽(tīng)客戶說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好客戶的要求、索賠、索取
5、對(duì)客戶提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練
8、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練
第四講：營(yíng)業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)的內(nèi)涵
2、服務(wù)的終極目的
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收益
第五講：營(yíng)業(yè)廳客戶溝通技巧
1、溝通的要素
2、接受信息的方式
3、溝通的原則
4、溝通的技巧
5、成就魅力溝通的秘笈
第六講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、客戶心理分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（三）客戶抱怨投訴類型分析
（四）客戶抱怨投訴的心理分析
（五）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴的處理技巧
（一）處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
（二）處理客戶投訴宗旨：
客戶滿意最大 VS 營(yíng)業(yè)廳損失最小
（三）錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（四）客戶抱怨及投訴處理的步驟
三、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）快速呈現(xiàn)解決方案
（三）快速解決問(wèn)題技巧

課程標(biāo)簽：營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)