,,

課程大綱詳情

更多講師課程

所屬領域

職業素養 > 商務禮儀
適合行業

銀行證券行業航空客運行業
課程背景
課程目標

1.學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。 2.樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。 4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶，提升工作效率。通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。 5.打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優質銀行品牌形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。
課程時長

兩天
適合對象

銀行柜員、銀行大堂經理、銀行客戶經理...
課程大綱

培訓形式：
講授、角色扮演、互動游戲、分組討論、案例分析、多媒體教學
培訓目標：

課程大綱：
第一講：導入篇
1、禮儀的力量
2、個人品牌價值的認知與建立
3、優質服務與雙贏
4、服務與禮儀的關系
5、“禮”驅使力——馬斯洛需求層次理論
6、討論、分享：在學習中找到樂趣
第二講：打造一流的銀行職業形象
一、自信是職業形象的開始
想像自己是個職業人士
讓自己看上去像個職業人士
二、專業著裝
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
男士職業服飾規范
女士職業服飾禮儀
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項
著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
三、淡雅妝容—更顯銀行職業女性魅力
職業妝特點、步驟、技巧
四、專業的職業儀態
站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引導手勢的訓練
第三講：銀行魅力微笑服務禮儀
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
第四講：銀行員工角色定位
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業角色扮演的演變
優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體職業形象行為與服務效果的關系
第五講：銀行員工優質客戶服務
1、服務的內涵
2、服務的終極目的
3、優質服務所需的心態
4、優質服務指導下的行為模式
5、優質服務帶來的收益
第六講：銀行客戶溝通技巧
1、溝通的要素
2、接受信息的方式
3、溝通的原則
4、溝通的技巧
5、成就魅力溝通的秘笈
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

課程標簽：銀行客戶服務培訓