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一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程

1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化

（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

（1）核心服務(wù)（物的層面）

（2）客戶關(guān)系（人的層面）

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

（3）客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)

（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知

（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無形變有形

二、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)體系――用服務(wù)流程和規(guī)范保證滿意度

1、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和使命

（1）制定服務(wù)戰(zhàn)略

（2）創(chuàng)造服務(wù)理念

（3）建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立

（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)

（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)

（3）預(yù)期服務(wù)管理

【第二天下午】

五、客戶投訴的處理技巧——通過化解怨氣守住滿意度的底線

1、抱怨是金－客戶投訴價(jià)值分析

2、客戶投訴的問題分類

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

（2）服務(wù)態(tài)度的投訴

（3）客戶責(zé)任的投訴

（4）對(duì)投訴處理不滿的投訴

3、迅速平息客戶怨氣的技巧

（1）關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受

（2）及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺得誠(chéng)意

（3）表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)

（4）令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

4、投訴處理的基本步驟

（1）第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

（2）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）

（3）第三步：提出正確的問題（了解需求）

（4）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

（6）第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）

5、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

（1）戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

（2）戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)

（3）戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

（4）戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)

（5）戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

（6）戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

6、處理投訴的四種境界

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧