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適合行業(yè)
課程背景

隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。從客戶角度出發(fā)，銀行工作人員個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)是《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。
課程目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀； 2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。
課程時(shí)長

兩天
適合對象

銀行柜臺服務(wù)人員等。
課程大綱

第一講：銀行服務(wù)意識培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
第二講：銀行服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
第三講：銀行服職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)
第四講：銀行服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練
第五講：銀行柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范
一、營業(yè)前準(zhǔn)備
提前到崗
心態(tài)準(zhǔn)備
形象準(zhǔn)備
二、迎接客戶禮儀規(guī)范
問候客戶
鞠躬禮儀
稱呼禮儀
眼神
面部表情
三、辦理業(yè)務(wù)時(shí)禮儀
眼神、面部表情
坐姿禮儀
語言禮儀
四、物品遞送禮儀
遞送存折
證件
現(xiàn)金、開戶憑證
四、送別客戶禮儀
表情
語言
五、特殊情況處理禮儀
假鈔
沒帶身份證
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第六講：接打電話禮儀
（一）打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
（二）接電話禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會配合別人談話
對方要找的人不在時(shí)
接聽私人電話時(shí)
第七講：銀行常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第八講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
滿足客戶需求的技巧
正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
客戶服務(wù)中傾聽技巧
第九講：客戶投訴處理技巧
一、投訴處理的心理準(zhǔn)備
二、投訴處理的基本步驟
讓客戶發(fā)泄
充分道歉
收集信息
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)
三、客戶投訴處理話術(shù)及忌語
第十講：銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

課程標(biāo)簽：銀行禮儀