第一部分：服務意識與工作態度提升<講解、案例分享為主>
一.為什么要不斷提升服務
二.優秀服務的標準（一般服務、優秀服務、卓越服務的區別）
三.如今客戶需要的三種服務
四.客戶是如何從一線銷售服務人員處流失的？
五.如何做好銷售服務工作？
1.正確認識銷售服務工作
2.制定一個目標
3.信心是做成事的基礎
4.保持一個好心態
5.持續你的工作熱情
第二部分：客戶投訴處理技巧與溝通禮儀<講解與情境演示>
一.正確認識客戶投訴
二.了解汽車行業客戶投訴的主要原因
三.一線服務人員工作中哪些問題導致客戶投訴？
四.客戶投訴處理技巧——黃金五步驟
1.認真傾聽
A傾聽的作用
B傾聽的5個層次
C傾聽中的反饋技巧
2.充分道歉
3.了解情況
4.提出解決方案
5.跟蹤服務
五.與客戶溝通的禮儀
1.與客戶溝通過程中的尊重技巧
2.與客戶溝通過程中的表達技巧
A基于對方的利益表達
B如何禮貌否定客戶？
C贊美要講技巧
D專業術語要深入淺出
第三部分：汽車4S店服務人員“形象”禮儀提升<講解、現場點評為主>
一.女性服務人員形象禮儀
1.女性服務人員的妝面與發型要求
2.女性服務人員的制服套裙穿著原則
3.女性服務人員的飾品佩戴禮儀
二.男性服務人員形象禮儀
1.男性服務人員的面部修飾與發型要求
2.男性服務人員西裝穿著要求
3.男性襯衫與領帶禮儀
4.男性服務人員著裝三一定律
第四部分：汽車4S店服務人員“舉止”禮儀<現場演練為主>
一.男、女標準站姿
二.男、女標準坐姿/上下車禮儀
三.男、女標準蹲姿
四.行走禮儀
五.標準鞠躬禮
六.服務中的手勢禮儀
1.遞接文件與物品
2.如何正確持文件
3.表示“請”與“指示方向”
七.服務中的眼神禮儀
1.正確的眼神禮儀
2.眼神禮儀的禁忌
八.服務中的微笑禮儀
1.微笑的作用
2.標準微笑禮儀訓練
第五部分：汽車4S店服務人員“接待”禮儀<演練、情境模擬為主>
一.接待客戶過程中的社交禮儀
1.電話禮儀
A常用文明用語
B接聽電話的正確程序
C如何代接電話
D撥打電話6大原則
2.介紹禮儀
A職場自我介紹三要素
B正確為他人做介紹
3.名片禮儀
A遞送名片的要領
B接受名片的禮儀
C如何正確交換名片
D名片使用四大忌
4.握手禮儀
A握手的要領
B握手的順序
C握手的禁忌
二.店面接待細節
1.迎客三聲、三到與送客禮儀
2.客戶接待過程中的引導禮儀
A行走引導
B上下樓引導
C電梯引導
E開關門引導
3.接待中的倒水禮儀
A倒水的方式
B持杯的正確方式
C正確為客戶上水
D倒水的順序
三.4S店接待全程情景模擬演練（小組為單位）
課程標簽：職業素養、商務禮儀
