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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

市場(chǎng)營銷 > 整合營銷
適合行業(yè)

汽車服務(wù)行業(yè)
課程背景

課程意義：　　隨著汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭的白熱化，作為曾獨(dú)掌各方面優(yōu)勢(shì)資源的4S店面臨著越來越大的壓力，過往在店里等客戶上門的坐商思維也隨之逐漸被主動(dòng)走出去的行商思維取代。而服務(wù)營銷是變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)而贏得客戶深度信賴的方法！
課程目標(biāo)

課程目標(biāo)： ?學(xué)習(xí)了解為什么要做好售后客戶服務(wù) ?掌握服務(wù)營銷的本質(zhì)和核心關(guān)鍵 ?掌握做好4S店服務(wù)的策略和技巧 ?如何通過售后服務(wù)贏得汽車銷售后市場(chǎng) ?學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的價(jià)值，掌握做好服務(wù)營銷的方法
課程時(shí)長

一天
適合對(duì)象

課程對(duì)象：汽車4S品牌銷售服務(wù)一線人員汽車4s品牌店店長
課程大綱

《服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷》
培訓(xùn)時(shí)長：1-2天
第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性
1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意
2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？
3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶
一、服務(wù)營銷的價(jià)值
1、品牌源于服務(wù)
2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷無形勝有形
4、服務(wù)營銷的價(jià)值
5、服務(wù)營銷無對(duì)錯(cuò)，重在有心人
6、“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障
7、客戶因服務(wù)而忠誠
二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績
1、探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？
2、提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績
3、服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新
4、用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
5、增值服務(wù)，締造永恒
第三章：儲(chǔ)備客戶的藝術(shù)
1、售后客戶經(jīng)營管理方法
2、經(jīng)營客戶的本質(zhì)：建立并傳播你的價(jià)值
3、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，必須靠工作來建立
4、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，主動(dòng)拓展更多的客戶
5、讓客戶經(jīng)營插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀
6、品牌抓住客戶，讓客戶愛上這個(gè)品牌
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車
第四章：提升客戶滿意和建立客戶忠誠誠意
1、提升客戶滿意度
2、客戶消費(fèi)的概念及客戶滿意的幾種狀態(tài)
3、贏得客戶滿意的相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備的價(jià)值觀
4、決定客戶滿意的重要因素
5、建立顧客忠誠度
6、如何更好的邀約售后客戶到店
第五章：重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)
1、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)的基本服務(wù)
2、重點(diǎn)客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)
3、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)流程
4、目標(biāo)客戶的選擇、分級(jí)、管理及重點(diǎn)客戶確定
5、制定重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略
6、顧問式重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)
第六章：客戶投訴與抱怨處理
1：客戶投訴分析：
1.是投訴還是抱怨？
2.客戶投訴三大動(dòng)機(jī)
情緒宣泄
尋求尊重
挽回?fù)p失
3.客戶感知需求
4.客戶理性需求
情緒是如何發(fā)生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
1.如何去傾聽？
情緒為先，事情為后
2.是為了解決問題，而不是去區(qū)分對(duì)錯(cuò)
問題可以泛濫，但絕對(duì)不能沉默
3：投訴客戶轉(zhuǎn)換
主動(dòng)出擊感知熱情
越特別的客戶越忠誠

課程標(biāo)簽：汽車銷售服務(wù) 汽車4S店服務(wù) 汽車售后服務(wù)