宋德標
課程
酒店高效服務技能與優質銷售意識
2019-06-17 更新 347次瀏覽
第一單元：酒店接待禮儀與服務形象
課前破冰
當今酒店員工管理面臨四大難題
一、酒店服務的最終目標
二、酒店服務是什么
1、提前做好準備
2、端正心態是關鍵
3、責任意識最重要
4、錯誤的服務：
5、別讓“關切不足”影響服務
三、服務意識在工作中的規范要求：
1、服務儀表
2、服務言談
3、禮貌服務的五聲、十字
4、杜絕四語
四、服務舉止
五、服務禮儀
單元二；酒店服務員工為何需要管理情緒
一、服務的規范要求是什么
二、優質服務標準
三、怎樣做到酒店優質服務
案例一
案列二
四、什么是個性化服務？
1、客人的需求層次
2、個性化服務通過四種形式來表現
3、個性化服務標準
案例一
單元三：接待責任心與服務禮儀規范
《課前播放視頻》
一、語言能力的運用
二、規范的語言會更美
三、贊美的力量很神奇
四、服務禮貌敬語
五、反思意識
六、服務人員行為規范標準化
八、學員討論：如何與賓客溝通？
單元四、服從是酒店員工的第一美德
一、服從所需要的態度
二、服務意識概念
三、“工作”和“做工”的區別
四、你是否喜歡你的工作？
五、服務人員應具備的素質
六、賓客認可的服務素質又是怎樣的呢?
單元五：團隊精神在服務中的四個意識
1、前提-良好的心態
2、前提-良好的團隊氛圍
4、前提-過硬的專業知識、工作能力
5、前提-今天你微笑了么
4、影響成員服務行為的環境因素
5、講個故事：天堂和地獄的區別？
6、我們的成功法則
7、責任意識
8、團隊協作意識
9、換位思考意識
10、團隊精神的故事一
11、團隊精神的故事二
12、一個團隊的成員，對于團隊來說意味著什么呢
13、你準備好了嗎？
單元六、酒店服務與危機處理技巧
前言：老子說：無心之心需守心
一、我們如何認識企業服務
1、企業失去客戶最大的原因是什么
2、企業服務危機的定義
3、現場互動（醉酒客戶的處理方式）
4、服務企業失去顧客的原因
5、服務的兩個層面
6、服務是什么
7、什么時候客戶不滿意？
二、看的技巧——如何觀察客戶
1、目光注視
2、“一米定律”
3、預測顧客的需求
三、聽的技巧——拉近與顧客的關系
1、傾聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的三步曲
4、聽的五個層次
5、你會聽嗎?
四、笑的技巧——微笑服務的魅力
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務的魅力
4、微笑的三結合
5、與眼睛的結合
6、與語言的結合
7、與身體的結合
8、你是否能把微笑留給賓客
五、說的技巧——如何引導顧客
1、情景模擬
2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
3、用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達服務意愿
2）3F法
3）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
4）說“您可以……”來代替說“不”
5）說明原因以節省時間
六、解決顧客問題的——六大步驟
1、當賓客不耐煩時，它會……
步驟（一）
步驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步驟（五）
步驟（六）
學員互動：成長的啟迪
七、賓客關系管理——客人投訴管理
1、客人投訴管理
2、正確看待賓客投訴
3、發生投訴的原因
4、易于受到投訴的環節
6、投訴處理的原則
7、外國客人對我國酒店的常見投訴
8、預防投訴
9、學員回顧：處理投訴的基本程序
課程總結：成功是因為態度
播放《鷹之重生》視頻
課程標簽：通用管理、管理技能
