宋麗華
課程
自我賦能—情緒管理與高效溝通
2019-06-22 更新 675次瀏覽
第一部分：情緒與情商概述
1、情緒及其類型
1）情緒的定義（情緒為何物？）
2）情緒識別——有效識別自我與他人情緒
3）情緒類型——七種基礎情緒
2、情緒的影響與作用
1）影響身心健康——心理層面+身體層面（案例）
2）影響人際關系與組織氛圍——情緒特性決定
3）影響工作效率——情緒VS態度
4）影響潛能發揮和成功發展——自我暗示與潛意識
3、情商及其內涵
1）自我情緒調節
■認識自我——性格測試（知己）
■管理自我——情緒管理是重點
■自我激勵——正能量+積極自我暗示
2）人際溝通
■識別他人情緒——知己之后要學會“識人”
■處理人際關系——如何知己識人，構建和諧人際關系
第二部分：情緒管理策略
1、什么是情緒管理
1）情緒管理的定義
2）情緒智商（情商EQ）
3）情緒管理的目的——形成良好的習慣和影響
2、情緒需要管理嗎
1）管理（個人）情緒—經營（雙方）情緒—管理（組織成員）情緒
2）人必然要與情緒共處——學會情緒接納
3）學會培育和關照——自我的身體與情緒
4）情緒管理失控會怎么樣——成為情緒的奴隸
3、組織情緒管理
1）管理理念—充分認識情緒管理的價值
2）管理內容—列入人力資源管理的重要范疇
3）管理措施—協調組織人際關系，促進員工情緒健康
4）積極引導激發員工積極的情緒表現
5）滿足員工基本需要，解決員工實際困難，給與必要的組織支持
5）積極開展并實施員工援助計劃（EAP）
第三部分：情緒與溝通的關系
1、情緒是影響溝通的主要因素：溝通中70%是情緒，只有30%是內容
2、情緒對溝通的影響
1）情緒影響表達
2）情緒限制思維
3）情緒對行為產生影響
4）情緒對溝通方式產生影響
第四部分：人際溝通的基本原則與技巧
1、溝通概述：
1）溝通的定義（略）
2）溝通的價值
■溝通是不可或缺的管理和領導才能——人際關系85%+專業技能15%
■管理就是溝通——70%時間用在溝通上+70%的問題是由溝通不暢引起
3）有效溝通三要素
■明確溝通目的
■最終達成共識
■反饋及時一致
4）有效溝通四原則
■平等相待
■開誠布公
■就事論事
■結果導向
5）溝通的主要障礙
■傳遞方——清晰的表達
■傳遞管道——良好的氛圍
■接收方——準確的理解
2、口頭溝通部分
1）如何提升口頭溝通能力（傳遞方）
■提升表達力——要點+次序+簡短+確認
■打造說服力——實例+證據+數字+專家佐證+示范
■注意問題——多贊美+少批評
2）如何提升有效傾聽能力（接收方）
■有效傾聽的好處
■不良傾聽的原因
■培養主動傾聽的秘訣
√環境安靜+氛圍輕松
√專注傾聽+積極反應
√主動詢問+有效互動
√心平氣和+冷靜客觀
√察顏觀色+及時調整
2）電話中的語言溝通技巧
■電話交談四戒
√出言不遜——傷人
√故弄玄虛——嚇人
√沒話找話——煩人
√沒完沒了——害人
■電話交談基本原則
√不獨占談話時間
√不同對象話題不同
√別盡談自己
√聽出弦外之音
√注意說話語氣、態度
3、非語言溝通的藝術與技巧
1）遣詞用字7%+聲音語調38%+表情動作55%
2）非語言溝通技巧
■手勢——（典型：手撓后腦勺表示尷尬、不好意思）
■身體姿勢
√頭部動作——（典型：側看表示不服）
√面部表情——（典型：憤怒、喜悅、漠不關心）
√兩腿姿勢——（典型：兩腿并攏表示正經、嚴肅、拘謹）
■距離（溝通空間）——（親密空間、個人空間、社交空間、公開空間）
■眼睛——聚焦于兩眼之間或鼻梁
■聲音
■服裝——光鮮、整齊、干凈
第五部分：溝通技巧在日常管理中的應用
1、向下溝通
1）上級如何創造良好的溝通環境
■了解下級需求、價值觀、個人問題
■放下架子、主動接近
■多征詢下級意見
■下達命令、不忘激勵
2）上級下達指令、命令的要訣
■一次一個的原則
■遵循組織程序（流程）
■說話清楚、簡單、明確
■細節部分（如有必要詳加說明）
3）上下溝通時注意問題
■先聽后說
■態度誠懇
■長話短說
■不傷和氣
4）上下溝通意見分歧，如何進行有效化解
■避免公眾爭吵
■勿將“下崗”掛嘴上
■不翻陳年舊賬
■不用惡毒、低俗字眼
■留有情面
2、向上溝通
1）下情不能上達的原因分析
■渠道不暢通
■上級不重視
■下級無意愿
2）上級如何促進下級向上溝通
■開放——放下架子
■鼓勵——鼓勵褒獎
■公平——對事不對人
3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則
■持續進行
■態度誠懇
■弦外之音
■及時反饋
4）下對上的表達技巧
■意見向左時，不當面爭辯
■意見一致、趕快肯定
■補充意見，爭取上級同意
■顧及上級的面子、情緒與立場
5）和上級溝通的15個建議（略）
3、平行溝通
1）如何營造良好的溝通情境
■跨部門溝通，重大事項取得部門主管許可
■溝通完畢，將溝通結果向其主管匯報
2）平行溝通的技巧
■注意禮節和人際關系
■跨部門高階溝通，要請同級主管先打電話或拜會
■就事論事、協商出有利結果
■避免爭吵，無法協商向主管匯報
第六部分：結束語
溝通是極其重要的，能增進彼此的感情，讓人敞開心扉，能讓我們的生活更加和諧而多姿多彩。我們每一個人都要切實掌握溝通的技巧，成為溝通的高手，讓自己事業生活更上一層樓。
備注：課程大綱為基本范本，實際課程大綱會根據實際情況而調整，以最終調整后為準。
課程標簽：通信、醫療、媒體、汽車
