2019-11-07 更新 655次瀏覽
討論:
1.中國銀行業網點現狀
2.客戶希望進入怎樣的營業廳
3.未來網點的發展趨勢
第一講:新常態下的銀行網點標準化
一、標準化的認知
1.什么叫標準化
2.標準化的作用與發展
3.標準化的認識誤區
4.銀行網點為什么要標準化?
二、網點標準化的要求
1.行業最高標準——中銀協星級千百佳簡介
2.國標《銀行營業網點服務基本要求》GB/T 32320-2015簡介
1)國標發布部門
2)國標的適應范圍
3)國標的范圍內容
第二講:廳堂要素——物
一、物品設施配備進場原則
1.以客戶為中心的理念
2.與整體VI風格協調
3.兼顧統一性與靈活性
圖例:服務理念——風格協調——靈活調整
二、物品設施基本配備標準
1.統一規范的基本原則
2.兼顧差異——地區、定位
案例分析:被誤解的規范——某某行視覺形象指引
三、營業網點總體分類解析
1.合理調整高、低柜業務范圍
2.科學設置業務辦理順序
3.統籌設置功能分區
4.厘清客戶動線
案例分析:某某行三次網點轉型分類解析
四、物品設施布局管理原則
1.巡檢制度的執行
1)巡檢工具及使用
2)巡檢的誤區
3)巡檢的內容及重點
2.6S管理概述
3.物的管理者要求
1)確定專人專崗
2)專崗人員的崗責要求
第三講:廳堂要素——人
一、勞動組合
1.勞動組合配置的重點模塊
1)統籌零售與對公業務發展,實施網點崗位分類管理
2)變革網點運營模式,突出營銷服務功能
3)實施崗位整合,打造復合型網點崗位
4)落實彈性排班制度,提升網點經營活力
2.網點對外營業配置標準
1)從運營端,根據網點實際工作量水平來核定
2)從營銷端,根據網點客戶定位與規模來測算
3)從制度端,明確網點最低對外營業人數配置標準
4)從約束端,強化成本控制增強績效考核
二、彈性排班制度
1.彈性排班定義
2.數據來源
3.操作要領
1)高柜彈性窗口啟用條件
2)低柜彈性窗口啟用條件
3)VIP彈性窗口啟用條件
4)彈性排班的執行人、柜員要求
4.彈性排班的意義
案例討論:某主城區網點的排班
案例討論:某CBD網點的排班
三、了解我們的員工
1.員工的職業性格
2.不同年齡段的員工需求
四、員工關愛與晉升
1.員工關愛文化
1)建立員工生日機制
2)建立定期家訪機制
3)建立面談溝通機制
4)晨夕會文化
圖例:某行員工關愛文化制度
2.員工晉升與成長
1)員工激勵機制
2)優秀員工晉升通道
案例分享:員工晉升與激勵
第四講:廳堂要素——事
一、廳堂核心服務流程介紹
1.開門迎客流程
2.業務接待咨詢
3.客戶分流引導
4.客戶教育流程
5.產品營銷流程
6.投訴處理流程
7.客戶挽留送別
二、服務流程的效率提升
1.抓流程關鍵人物——大堂經理
2.抓演練關鍵時刻——晨會
3.抓效率關鍵環節——聯動
三、崗位聯動的探討
第五講:新形勢下轉型——建設標準化網點
討論:網點標準化的建議與反思
1.轉型為什么會走形?
1)服務的反復性
2)員工的疲憊期
3)落地的偏差性
2.標準化建設的常見誤區——方案、師資、固化、晉升、績效等
3.新形式下轉型的路徑選擇
1)認清服務提升不是一蹴而就
2)突出重點中心,覆蓋全部網點
3)服務輔導員(師)訓練營
4.建設的重要“遺產”——人才隊伍!
討論:如何留下一支“精業務、懂管理、善溝通”的隊伍?
課程標簽:領導力、領導技能