服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
宋藝文
課程
消費者權(quán)益保護與廳堂客訴處理培訓課程大綱
2019-11-07 更新 531次瀏覽
導入：
1.當前金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀
2.消保的調(diào)查數(shù)據(jù)
第一篇：金融消費者權(quán)益保護
第一講：銀行實踐中的六大消保短板
短板一、立法領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)
1.監(jiān)管層面的立法
2.金融機構(gòu)的立法
案例分析：辦網(wǎng)銀必須“誰辦誰用”
短板二、人員理念認識的不足
1.法人銀行機構(gòu)還需提升
2.將消保等同于客訴
短板三、銀行責任主體的短板
1.發(fā)展戰(zhàn)略未有包含
2.基層開展工作角度偏差
案例分析：客戶貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付
短板四、首辦責任人的欠缺
1.與經(jīng)營指標的沖突
2.與人員安排的沖突
3.與問題處理的沖突
短板五、職責劃分
1.業(yè)務(wù)分類重合
2.監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3.基層處理流程不清晰
短板六、解決問題的渠道
1.銀行責任的處理分類
2.監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3.基層處理流程不清晰
舉例分析：投訴分類標準
第二講：補齊消保短板的五大途徑
一、重視金融消費者保護立法工作
二、如何加強行為監(jiān)管研究
1.行為監(jiān)管理念思考
2.行為監(jiān)管方法思考
3.行為監(jiān)管工作思考
三、保證主體責任落地
四、加強基層網(wǎng)點的資源配置
1.構(gòu)建銀行消費者權(quán)益保護工作體系
2.全面提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)服務(wù)水平
3.落實客戶金融知識教育
4.根據(jù)要求公示相關(guān)信息
五、拓寬矛盾糾紛解決渠道
第二篇：客戶抱怨與投訴處理
第一講：抱怨與投訴的再認識
一、8種錯誤處理抱怨的方式
1.只道歉，無行動
2.把錯誤歸咎于客戶
3.沒兌現(xiàn)承諾
4.完全沒反映
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言性排斥
8.質(zhì)問客戶
二、出現(xiàn)客訴的三大原因
1.不想放棄
2.沒有替代
3.補償心理
三、投訴處理的后續(xù)結(jié)果及意義
1.投訴的三大黃金定律
1）杠桿比24倍
2）擴散比12倍
3）成本比6倍
2.認識投訴的意義
小故事：您需要除草工嗎？
第二講：投訴處理流程與原則
一、客訴處理的六大原則
1.實行“首問負責制”
2.主動應(yīng)對原則
3.及時處理原則
4.合規(guī)公正原則
5.重大事項報告原則
6.保密原則
案例分析：客戶不能親自到場輸入密碼——違背了哪些原則？
二、現(xiàn)場處理七步曲
一步曲：迅速隔離
二步曲：安撫情緒
三步曲：聆聽傾訴
四步曲：詳細記錄
五步曲：判斷需求
六步曲：及時處理
七步曲：后續(xù)跟蹤
第三講：將隱患消除在萌芽中
一、事前預(yù)警
1.如何發(fā)覺客戶的不滿意？
2.客戶不滿意的征兆
3.預(yù)防的自我修煉Clear法則
二、事后完善
1.客戶投訴與情緒步驟的關(guān)聯(lián)
2.珍惜我們的美譽度
情境演練：6種難于應(yīng)付的投訴客戶
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.自我陶醉者
5.有備而來者
6.有社會背景，宣傳能力
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧
