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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

通用管理 > 執(zhí)行力
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門(mén) 教育培訓(xùn)行業(yè) 其他
課程背景

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的展示廳，一個(gè)有序、友好、高效的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)是客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象，同時(shí)，大堂也是客戶(hù)停留的重點(diǎn)區(qū)域，是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并營(yíng)銷(xiāo)的重要場(chǎng)所，所以一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)廳堂工作中的核心人物、是廳堂管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的骨干。很多年輕的大堂經(jīng)理不同程度存在個(gè)人服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能不成熟，對(duì)流程不熟悉，難以預(yù)見(jiàn)及應(yīng)付突發(fā)狀況，缺乏對(duì)大堂經(jīng)理崗位的認(rèn)識(shí)和職責(zé)梳理等問(wèn)題;部分大堂經(jīng)理個(gè)人能力出眾，但仍把自己定義為執(zhí)行者，還沒(méi)有轉(zhuǎn)型到廳堂管理者的角色，對(duì)廳堂的人員和流程管理、內(nèi)部溝通、領(lǐng)導(dǎo)力等還相對(duì)缺乏，需要進(jìn)一步提升。
課程目標(biāo)

1、引導(dǎo)大堂經(jīng)理正確定位自己的崗位和工作職責(zé)，從單純的執(zhí)行者向綜合的管理者理念轉(zhuǎn)變。 2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象。 3、通過(guò)場(chǎng)景案例教學(xué),提升大堂經(jīng)理客戶(hù)溝通、抱怨處理、營(yíng)銷(xiāo)技巧及服務(wù)知識(shí)，提高現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力和實(shí)際應(yīng)用能力。 4、提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)和能力，初步掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧、學(xué)會(huì)使用管理工具。 5、開(kāi)發(fā)大堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力，幫助他們快速向管理者轉(zhuǎn)型。
課程時(shí)長(zhǎng)

一天
適合對(duì)象

大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)中層、高層
課程大綱

第一部分：大堂的定海神針
1、這是一個(gè)品牌=口碑的世界
2、廳堂服務(wù)是銀行的名片
3、客戶(hù)第一個(gè)接觸的人
4、網(wǎng)點(diǎn)中的將，大堂中的帥
第二部分：大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和崗位職責(zé)
1、服務(wù)的明星
1)如何讓客戶(hù)享受舒適的服務(wù)
基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶(hù)提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
主動(dòng)服務(wù)—為貴賓客戶(hù)提供差異化服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—為核心客戶(hù)提供遠(yuǎn)超其期望值的服務(wù)
2)如何與客戶(hù)高效溝通
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
2、營(yíng)銷(xiāo)的達(dá)人
1)單兵拔旗式營(yíng)銷(xiāo)
如何快速識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
快速拉近客戶(hù)距離
準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)需求
漸進(jìn)式引導(dǎo)客戶(hù)需求
如何高效的營(yíng)銷(xiāo)
如何進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)介和合作營(yíng)銷(xiāo)
如何自然的結(jié)束服務(wù)
2)群體撒網(wǎng)式營(yíng)銷(xiāo)
群體營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
群體營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
群體營(yíng)銷(xiāo)的流程和技巧
3)持續(xù)圈養(yǎng)式營(yíng)銷(xiāo)
如何讓客戶(hù)記住自己
如何讓客戶(hù)喜歡自己
如何讓客戶(hù)信任自己
如何讓客戶(hù)依賴(lài)自己
如何建立和維護(hù)客戶(hù)群
3、管理的中樞
1)廳堂的5S管理
整理
整頓
清掃
清潔
素養(yǎng)
2)廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理
廳堂人員的崗位職責(zé)和工作流程
廳堂的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
廳堂客戶(hù)管理——投訴和抱怨處理
3)廳堂的人員管理
如何與同事溝通
如何與上級(jí)溝通
第三部分：大堂經(jīng)理的自我提升
自我職業(yè)規(guī)劃
自我管理提升
團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)力

課程標(biāo)簽：銀行廳堂管理、銀行崗位技能