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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) > 品牌建設(shè)
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門(mén) 教育培訓(xùn)行業(yè) 其他
課程背景

柜面前臺(tái)是銀行工作的第一窗口，這個(gè)窗口的工作質(zhì)量，直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。大部分銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)已開(kāi)展多年的，一線柜員了解柜面服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際工作中，他們很難將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)自然的融入到實(shí)際工作中，往往顧此失彼。其次，柜面營(yíng)銷(xiāo)講究“短平快”，高效、精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)需要柜員高超的識(shí)別、溝通能力和話術(shù)技巧，但大部分柜員并不具備，導(dǎo)致柜面營(yíng)銷(xiāo)效率不佳。所以，本課程旨在傳授柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使用技巧，有效提升柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率和產(chǎn)出。
課程目標(biāo)

1、引導(dǎo)柜員將自身發(fā)展與銀行發(fā)展結(jié)合。 2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象。 3、掌握工作中必備的客戶溝通、抱怨處理、營(yíng)銷(xiāo)技巧及服務(wù)知識(shí)，提升柜員營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)水平，提升客戶忠誠(chéng)度。 4、通過(guò)場(chǎng)景案例教學(xué),提高現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力和實(shí)際應(yīng)用能力。
課程時(shí)長(zhǎng)

一天
適合對(duì)象

銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)中層、高層
課程大綱

第一部分：樹(shù)立卓越的意識(shí)——為什么需要卓越的柜員
1、銀行所面臨的挑戰(zhàn)
2、這是一個(gè)品牌=口碑的世界
3、影響品牌的重要因素
第二部分：什么是優(yōu)秀的柜員
1、職業(yè)化的服務(wù)形象
2、嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)
3、標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)流程
4、熱情專業(yè)的服務(wù)態(tài)度
第三部分：如何成為卓越的柜員
1、自我職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃
2、站在客戶的角度看待服務(wù)
1)如何與客戶高效溝通
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
2)如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨
抱怨是與顧客溝通的生命線
客戶抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法
客戶抱怨案例分析
3)如何與同事良好溝通
3、站在銀行的角度看待營(yíng)銷(xiāo)
1)營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)產(chǎn)品，是給客戶提供更好的服務(wù)
2)如何給客戶更好的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)
如何識(shí)別客戶需求
如何引導(dǎo)客戶需求
如何進(jìn)行客戶營(yíng)銷(xiāo)
如何結(jié)束服務(wù)
4、如何建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
如何留住客戶
如何建立和維護(hù)客戶群
如何提高營(yíng)銷(xiāo)技能

課程標(biāo)簽：銀行廳堂管理、銀行崗位技能