第一講 金牌服務意識篇
1、何為服務意識？
視頻：80年代的服務VS今時今日的服務
案例：麻煩的客人
案例: 感冒的客人
1) 服務意識的內涵
2) 你作為顧客需要什么樣的服務？
2、如何定義優質服務？
1) 顧客滿意就等于優質服務嗎？
案例分享：小王買米
2) 服務的四個層次
案例：老張搭出租車
3、服務特性
個人特性 程序特性
4、服務類型
冷淡型 生產型
友好型 優質型
5、如何提供優質服務？
1) 服務程序的七個標準領域
案例分析：石獅酒樓的迎賓
流程 時限 適應性 預見性
信息溝通 顧客反饋 組織監管
2) 做好客戶優質服務“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
Smile微笑待客 Excellent精通業務
Ready提前準備 Viewing一視同仁
Inviting主動邀請Creating營造環境
Eye contact眼神接觸
3) 服務創新
學員互動：頭腦風暴
案例分享：海底撈的“變態式”服務
? 全程服務----服務無死角
? 細節服務----服務無大小
? 人性服務----服務無標準
? 智慧服務----服務無邊界
第二講 金牌服務禮儀篇
你能代表你的公司和團隊嗎？
案例分析：是保安敬業還是員工專業
自信是職業形象的開始
職業化態度：態度〉技能
一、由表
良好的職業儀容、儀表、儀態傳達專業信息
1. 魅力著裝
1) 男士職業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子
2) 女士職業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子
3) 職業套裝色彩與搭配
4) 職業著裝原則：整體原則、個性原則、TPO原則
5) 職業配飾選擇
2. 魅力修飾
1) 根據臉型選擇適合發型
2) 妝容---細節決定成敗
3) 善用香水提升個人魅力
3. 魅力姿勢
1) 微笑---傳遞你的熱情
2) 眼神---運用視線服務，展現你的自信
3) 稱呼——你的第一句話，來有迎聲，問有答聲，走有送聲
4) 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、接遞物姿勢訓練
5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業化訓練
二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1. 見面禮儀---用合適的語言吸引對方
2. 介紹禮儀---誰先誰后大有講究
3. 握手禮儀---時間及力度不能錯
4. 名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間
5. 電話禮儀---穿越空間的力量
6. 空間禮儀---距離產生美
7. 其它禮儀訓練---座次禮儀、電梯禮儀等訓練
第三講 金牌服務技能篇
1、優質服務溝通行為藝術
1) 傾聽技巧----耳朵傾聽和肢體傾聽
? 水的啟發
? 從“聼”字學聆聽
? 傾聽能力測試
音樂欣賞：從頭再來
2) 詢問
? “黑”對“光”
? 實戰技巧：詢問的類型及使用時機
故事分享：600美元
3) 表達技巧----語言清晰度、專業度、親和力
對話分析：先生買花嗎？
? 實戰技巧：8種說的方法應用
案例分享：妻子的生日禮物
4) 贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點糖，效果會更好
案例分享：車站奇遇/一只腿的鴨子
5) 微表情----讀懂你的心
圖片解析：“艷照門”續集
2、內部溝通藝術
1) 如何與上級溝通----尊重而不吹棒、請示而不依賴、主動而不越權
案例分享：司機與老板
2) 如何與同事溝通----彼此尊重，嚴于律己
3) 如何與下級溝通----多說實話，少說空話
案例分享：老板的失敗解雇
3、如何處理顧客抱怨與投訴？
1) 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2) 顧客投訴三種心里分析---求發泄、尊重、補償
案例分享：對不起，還沒營業
案例分享：一條菜蟲引發的投訴
3) 顧客投訴處理流程---傾聽、致歉、解決、跟進
步步高購買啤酒案例
4) 面對投訴客戶的語言技巧
5) 異常情況處理原則
課程標簽：服務意識,服務禮儀,服務形象,優質服務,服務技能,金牌服務,服務態度
