一、互聯網用戶行為分析
1.用戶體驗是什么?要實現用戶體驗先了解用戶特征;
2.用戶兩性關系：屬性VS黏性;
3.用戶行為路徑圖解;
4.網民信息訴求圖解
5.用戶體驗設計圖解;
二、互聯網用戶體驗管理
1、三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店
2、京東用戶體驗前后對比;
3、電商用戶體驗管理分類
感官體驗：強調舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂;案例：愛奇藝，搜狐視頻;
交互體驗：強調易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等;
案例：凡客曬單!
內容體驗：強調友好性。
內容體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容;
案例：當當網數字館
瀏覽體驗：強調吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等;
案例：宜家家居;
信任體驗：強調可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等;
案例：360網購賠付;
服務體驗：強調人性化。
服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等;
案例：京東多種支付方式;
交付體驗：強調方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等;
案例：京東的交付體驗;
4、移動互聯網用戶體驗管理5種途徑;
1、全面測試你的應用;
2、像用戶一樣思考
3、在對應用做出修改前先征求用戶的意見
4、專注于提供最有用的功能
5、神形合一，整合外觀和功能
案例：中國移動139郵箱;平安壹錢包;
三、互聯網服務質量管理
1、以客戶滿意度為中心;
服務理念模型圖;
營銷學角度的客戶服務;
以服務為中心的企業架構;
案例：京東的在線客服演變!
2、建立優質服務理念
優質服務理念決定服務品質;
產品與服務關聯服務品質;
客戶滿意度調查;
客戶服務滿意度的價值;
案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異;
案例：中國聯通渠道銷售之殤;
3、客戶服務質量管理
服務體系建立流程;
確定服務流程關鍵要素;
確定客戶滿意度標準;
客戶服務協作體系組織確立;
服務體系獎勵制度;
案例：招商銀行5星服務管理;中國郵政服務質量卡;
四、如何提升用戶體驗
1、用戶體驗評測工具;
速度評測;
兼容性評測;
系統功能評測;
案例：調查派，騰訊問卷調查系統;
2、用戶體驗數據分析;
跳出率的重要性;
用戶行為數據漏斗;
案例：阿里巴巴數據監控中心;
3、用戶體驗優化策略;
以數據分析為依據;
持續性優化策略;
SWTO分析工具;
優化計劃表;
案例：互聯網手機品牌小辣椒;
課程標簽：市場營銷、網絡營銷
