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一、互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告

1、互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

案例：雙11投訴翻倍的背后;

案例：通訊業(yè)投訴分析;

網(wǎng)民投訴O2O知多少?

2、互聯(lián)網(wǎng)投訴原因;

客戶投訴起因：三大投訴誘因;

客戶投訴過(guò)程;

網(wǎng)民投訴原因分析;

互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后?服務(wù)品質(zhì)的思考!

案例：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站曇花一現(xiàn);

3、用戶投訴價(jià)值幾何?

優(yōu)質(zhì)客戶的自白書;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略思考;

客戶抱怨歌;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖;

服務(wù)品質(zhì)階梯：

案例：沃爾瑪日不落原則;3米微笑;

4、電商公司投訴管理案例;

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務(wù)類投訴重災(zāi)區(qū);

淘寶投訴處理圖解;

騰訊客服投訴管理;

京東投訴處理辦法;

【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析;

二、電商化投訴運(yùn)營(yíng)管理

1、互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：

在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū);

服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素;

后營(yíng)銷與再營(yíng)銷：換回曾經(jīng)的客戶!

對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡(jiǎn)單，為服務(wù)贏取時(shí)間;

投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問(wèn)答中心，郵件投訴;

投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋;

案例：萬(wàn)利達(dá)ZPID在線服務(wù)管理;

案例：海爾服務(wù)管理模式;

1、在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型：

標(biāo)準(zhǔn)化：內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化;

流程化：實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化;

數(shù)據(jù)化：項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化;

精細(xì)化：運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化;

案例：阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng);

2、互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

為什么要做輿情監(jiān)控?

搜索結(jié)果投訴監(jiān)控;

微信微博投訴監(jiān)控;

專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng);

案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控;

案例：中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波;

3、互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)

互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量;

危機(jī)公關(guān)處理形式;

案例：香港霸王洗發(fā)水事件;

案例：加多寶1億捐款;

課程標(biāo)簽：市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷