孫素丹
課程
金融科技背景下的“桂圓熟了”銀行柜面營銷進階攻略
2019-04-25 更新 805次瀏覽
課程大綱
第一講：金融科技背景下的崗位轉型的機遇與挑戰
一、BANKN.0暢想未來銀行模式
1.數字生態銀行
2.智慧化銀行
3.網絡化銀行
4.無界銀行
5.開放銀行
6.流程銀行
二、金融科技時代銀行人力資源變革
1.金融科技時代下的銀行柜員的機遇與挑戰
2.柜員能力要求的三個轉變
三、柜員職業發展中的效能管理
互動游戲：人生六階段
1.什么是職業發展的效能？
2.變化的時代里影響職業發展效能的四個關鍵因素
3.職業發展效率管理的三個注意要點
4.職業發展目標管理的三個注意要點
四、網點轉型期柜員如何進行職業再定位？
1.定位工具：三點一線
2.了解自己：霍蘭德職業興趣測評、能力測評
3.了解環境：從四個方向分析柜員企業內的發展機會
五、新思維的培養
1.不可替代的思維
2.轉型的思維
第二講：通過自我升級自我賦能贏得勝利
一、自我賦能，發現你的優勢
1.能力管理——能力管理矩陣
1）優勢區退路區提升區盲區
2）四個區域的管理策略
2.激發內動力——善用優勢，高效工作
1）優勢的定義
2）為什么需要發揮優勢？
a積極心理學的動力機制
b未來社會化分工的職業需要
3）優勢的識別
a優勢識別：SIGN標志法
互動：蓋洛普34項優勢才干測評與解讀
b四大優勢主題才干的職業核心能力
4）尋找支持系統激發內在優勢
a優勢=才干*投入
b不同優勢的激發環境
互動：如何在現有崗位上發揮優勢？
c弱勢管理四象限
二、清晰“角色”定位
1.階段一：理財產品推銷員
2.階段二：投資專家
3.階段三：理財顧問
三、明確崗位職責
1.日常工作職責
2.專項工作
3.塑造職業形象
1）儀容儀表管理
2）儀態管理：常用姿態
3）禮儀：規則、規范
四、優秀柜員的“自我管理”手記
1.為什么要自我管理
2.自我管理能力不足產生的后果
1）性格劣勢：情緒化
a較真
b過于自信
c缺乏主動性
d短視
2）能力劣勢：自身實力欠缺
a知識面不夠廣
b決策力，組織力，影響力等不足
3）職場劣勢：對內對外自我要求不高
a知識面不夠廣
b決策力，組織力，影響力等不足
五、營銷的六道坎
1.心態
2.位置
3.套路
4.行動
5.外界
6.價值觀
六、能力決定“飯碗”
1.思想升級：從“要我做”轉為“我要做”和“我會做”
2.能力升級：從“偏科生”轉為“綜合生”和“多才生”
3.行為升級：從“手工型”轉為“思考型”和“分析型”
七、爭做“三好”柜員
1.腦好
2.眼好
3.心態好
第三講：掌握高效溝通DNA
一、溝通的含義與溝通的價值
1.溝通的定義及作用
2.溝通的重要性
3.溝通的八大切入點
二、溝通類別
1.語言與非語言溝通
1）無意識性
2）情境性
3）可信性
2.正式與非正式溝通
3.單項與雙項溝通
4.單項與雙項溝通
三、中國式溝通五大障礙
1.隱喻式溝通：表面和實質想法不同，不明確模糊
2.束縛式溝通：同時傳遞相反的訊息，令人無所適從
3.無聲式溝通：外表十分平靜，實際暗潮洶涌互動
4.彈性式溝通：對上對下、對內對外都不一樣，內容彈性
5.含怨無奈溝通：內心充滿怨恨但處于無奈而和平來往
四、客戶面談的幾個細節
1.專業術語口語化
2.話題“切入點”是關鍵
3.有效介紹產品話術
4.推薦業務遭到拒絕后的下臺詞
5.請客戶轉介客戶
五、DISC性格解析
1.重要性
2.測驗目的
六、DISC性格具體特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
2.I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
3.S型：考拉型和平型穩健型規劃支持者
4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
七、DISC性格具體特征
1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
八、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
情景演練：運用客戶性格分析法及投訴處理話術進行演練，情節：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴（之前所辦業務產生的投訴），兼職內訓師接待
第四講：潤物細無聲——讓你的客戶營銷6到飛起
一、培養積極主動的營銷心態
1.不要把對產品的拒絕，當做對自身的拒絕
2.不要被拒絕看成失敗
3.不沉溺于被拒絕的沮喪
4.保持良好的服務心態
5.提升自己的格局，試圖以更高的視角去看待問題
6.空杯的學習心態
二、通過客戶數據來說話
1.如何進行數據分析
2.數據分析要點
現場學習：繪制客戶數據分析圖和制定維護方案
三、柜面客戶識別
1.如何進行數據分析
2.在辦理業務時要注意，客戶是否辦理如下業務
1）大額存取現金或匯款
2）較大額外匯匯款/轉賬
3）大額存款的掛失
4）大額貸款業務以及還款
5）開大額存取證明
6）上門購買基金、大額國庫券等投資產品或保險產品
7）開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶，黃金交易等賬戶
8）開設或使用保險箱業務
四、營銷方法集合
1.目標客戶識別
案例分享：山西中行柜面客戶成功識別案例講解
2.MAN原則
工具分享：客戶跟進頻率記錄表
3.客戶維護與經營
1）交易型客戶關系
2）持續型客戶關系
案例分享：貴州郵儲柜員成功建立客戶持續型關系案例分析
4.客戶分類維度
1）友人：間接產出與直接產出
2）客戶：普通客戶與資源客戶
3）區域：資源集群與友客互轉
案例分享：河北交行某柜員間接客戶成功維護營銷案例分析
5.客戶關系建立
6.客戶維護四要素
1）情感維護
2）服務維護
3）附加值維護
4）專業維護
案例分享：陜西建行某柜員間接客戶成功維護營銷案例分析
7.客戶喚醒策略設計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析
8.間接客戶公關屬性
1）專業人士
2）權利中心
3）意見領袖
4）交際達人
案例分享：江蘇農商行柜員搞定意見領袖成功營銷企業成為代發主辦行案例分析
9.產品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區個性化網點建設啟示
五、營銷話術策略
1.FABE產品總結話術
1）F特點：是什么
2）A優點：比較
3）B利益：對客戶的好處
4）E證據：對于優點和利益的證明
案例學習：運用貓和魚的案例進行學習
互動學習：根據老師給的產品指標進行話術總結
2.三句半營銷話術法
1）第一句：排除障礙，建立溝通
2）第二句：精準贊美，降低防御
3）第三句：得到快樂，避免痛苦
4）第四句：舉例佐證，促成銷售
3.產品賣點歸納
1）從流動性上看
2）從信息透明度上看
3）從產品門檻上看
4）從收益上看
4.通過對同類產品分類歸納賣點
1）近期業績
2）政策導向
3）事件驅動
5.對比學習：產品營銷話術參考
1）針對性話術
2）現身說法話術
3）擊中痛點話術
4）具化收益話術
5）弱化成本話術
6.互動學習：常見客戶異議處理
1）有沒有風險？
2）沒錢，沒興趣
3）暫時沒做投資，以后再考慮吧
4）不懂，不了解
六、崗位聯動營銷
1.聯動營銷7明確
1）全員明確主推的業務
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業績的分潤
4）晨會明確營銷的話術
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導
7）客經明確承接的流程
2.崗位聯動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉介話術錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：結合具體案例，各崗位開展全流程情景演練
第五講：到訪客戶，柜面攬存
一、積極科學理財意識培養
1.終身理財是經濟發展的必然
1）會賺錢
2）會保錢
3）會留錢
2.理財誤區大揭秘
1）投資=理財
2）保險可有可無
3）投資房產=盈利
二、柜面攬存重點產品及重點工作梳理
1.柜面攬存重點產品
2.柜面重點工作梳理
3.到訪客戶柜面攬存流程
三、不同吸金產品一句話營銷話術
1.信用卡
2.開戶
3.儲蓄卡
4.貴賓卡
5.理財產品
6.基金定投
7.基金新增戶
8.黃金
9.黃金定投
10.生肖金鈔
11.保險
四、存款客戶激發、提升
1.金卡和貴賓服務營銷話術
2.活期賬戶升級吸金話術
3.磁條卡升級吸金
4.定期湊大額吸金
五、有效識別轉介
1.對私柜員識別轉介
2.對公柜員識別轉介
3.銀行自助渠道、網上銀行、手機銀行轉介
4.建立轉介激勵制度
5.確認業務辦理完畢并送別客戶
六、到訪客戶柜面攬存管理
1.培養柜員多開口的習慣
2.營造柜面營銷氛圍
3.柜面督導
4.柜面四個一
5.營銷工具分享
七、基于業務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理
1.開卡客戶營銷策略
2.轉賬客戶營銷策略
3.理財客戶營銷策略
行動學習：信用卡、貴金屬和保險等產品的場景化營銷攻略
第六講：穩住老客戶，走向業績巔峰
一、留住老客戶——客戶防流失
1.防——密切關注一切風吹草動
1）觀察客戶動向
2）重視客戶投訴
3）觀察對手動向
2.判——挽留之前先進行判斷
3.留——提升客戶價值，增強客戶粘性
1）注重客戶服務感受，滿足客戶的深層次需求
2）獎勵忠誠行為和忠誠客戶
3）差異化服務
二、提升老客戶價值——存量客戶激活營銷
1.存量電話營銷
2.批量沙龍營銷
案例討論：正確電話邀約流程討論
三、客戶維護
1.“金”心呵護
1）確定維護目標
2）搜集準確信息
3）不要對重要客戶強行進行交叉銷售
4）始終如一
2.客戶分級維護方式
1）普遍性的分級維護
2）特殊性的分級維護
第七講：客戶談判提升技能
一、攬全局——客戶購買決策流程
1.購買過程分析
2.評估選擇標準
3.客戶購買選擇
二、需求動機
1.需求分析
2.客戶的關鍵需求
三、客戶購買顧慮
1.產品功能
2.信任情感
3.風險隱患
4.成本代價
四、客戶談判
1.什么是談判
2.談判的基本觀念
3.具備談判思維
互動學習：客戶談判情景測試
五、成功談判者的表現
1.威信
2.魅力
六、成功談判者的要求
1.互相尊重
2.不說不該說的話
3.不在情緒中做決定
3.理性的判斷
4.承認錯誤
七、客戶談判的五個關鍵觸點
1.第一印象——七秒定律
2.客戶的心理需求分析
1）尊重心理
2）贊美心理
3）懷疑心理
八、有效開場白的設計
1.問句開場白
2.假設開場白
3.打消準客戶疑慮的開場白
4.感激開場白
5.解決問題開場白
6.反問句開場白
第八講：線上營銷渠道搭建之做銀行系微商
一、離不開的微世界
1.現實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內容的個性化與規范化
4）考核上的新思路
2.客戶關系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標感
3.塑造個人品牌
1）個體崛起大格局
a打造新的生活方式
b發自內心的不斷成長
c做真實的自己
2）客戶經理室打造與布局
3）善用網紅策略
二、自我品牌塑造
1.自品牌，價值與好處
2.自品牌，定位與標簽
3.自品牌，如何設計打造
4.好形象，自己會說話
5.好專業，理財師的賦能
6.口碑傳播，重要是傳
7.微信控，學會用工具
8.互聯網，運營九法則
9.真誠心，用戶力思維
10.問自己，你的“你的品牌超級符號”是什么？
現場學習：寫一個關于自己的品牌人格故事
四、做“錢”途無量的自媒體
1.用戶思維
1）昵稱
2）頭像
3）簽名
2.營銷思維
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎
4）分享反饋
3.場景思維
1）品牌降維：親民化
2）產品降維：生活化
3）服務降維：娛樂化
4）渠道降維：多元化
現場學習：微形象職業化全新設計
課程標簽：市場營銷、直銷
