孫彥良:親愛的，你到底是誰的用戶
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- 來源：中華名師網
- 2015-11-24
孫彥良
文章
孫彥良:親愛的，你到底是誰的用戶
在傳統商業領域，如果你詢問：每天，到店光顧都有誰?誰是使用者?誰是購買決策人?誰是買單人?誰又是影響者?若從實體店老板得到的答案更多得是：不知道，管不了那么多，總之，根據經驗和消費統計，每天平均到店數XXX人，人均花費金額XXX元，日均營業收入XXXXX元，每月營收XXXXXX元，年利潤XXXXXXX元。若在移動互聯網普及之前，這是太正常不過的答復，如今，從移動電商角度來看，就是“馬后炮”!
迄今為止，對于大部分經營實體店的朋友，并不是太關心顧客是誰，多大年齡，喜歡什么，真實的體驗又如何，只關注是否最終成交。或許，有些看客會反對，誰說我不關注啦?我非常注重顧客在店內的感受，如果抱怨或投訴，我們會盡量采取一切可接受的措施或方法，讓顧客能夠開心和滿意。退一萬步講，你是老板你會如此重視，試問，你的員工會與你同樣的關注嗎?憑什么?實在是難!
眾所周知，老客戶珍貴不可失，新客戶得來不易，但不知道誰是客戶?誰是顧客?誰是用戶?怎么能有針對性地營銷策略呢?可能有，憑經驗?現在，信息透明，選擇很多，誘惑太多，已經越來越難做到精準的應對啦!
誰是用戶?誰是顧客?誰是客戶?
誰是用戶?產品或服務的使用者，正在使用產品或服務的消費者，用戶使用產品或享受服務，但不一定付錢，也可能是別人送的。
誰是顧客?到店購買東西的人或被服務對象，但不一定是花錢的。
誰是客戶?客戶不一定是用戶，但一定要付錢的。
筆者無意搬弄文字游戲，在傳統營銷中，以上三個角色既有區別，又有聯系，商家應分別對待，最終，要讓使用者開心，使買單者滿意。
現今，作為消費者的代表，智能手機成為商家捕捉用戶真實身份的硬件設備，不可否認，微信是一個積累諸多受眾的好平臺，WAP或 APP便于具有讀取潛在用戶的手機號碼、通訊錄、品牌機型等基本參數的絕佳軟載體，能者居上，誰搶得資源，誰獲利，無可非議。
集中精力，捕捉用戶相關寶貴數據
從客觀上來講，每一位與商家相關的用戶，都是一個珍貴的資源，我們千萬不要錯失良機。隨著移動互聯網迅猛發展，信息化已逐漸出現嚴重過載，每位用戶均可以隨時隨地主動選擇愿意接受的信息，一旦對你感興趣，說明你的一切努力沒有白費，請珍惜每一次不可錯過的機遇。別管由于興趣愛好還是誘導驅使，沒所謂，只要我們獲得用戶的數據，這就是我們開始精準移動營銷的前提。
用戶一旦擁有，忌諱“別無所求”
事實上，顧客一次性的購買，并不代表用戶的再次選擇，客戶的多次購買，也不代表著持續性購買(太多的朋友抱以“想當然”的誤解或假象)。你的用戶時刻可以通過移動端或PC端進行關鍵詞搜索、商品列表、價格對比、評論比較而選擇購買其他的商品或服務，你又能奈用戶何?!
由此，作為商家我們獲取用戶的數據信息，只是我們營銷成功的第一步而已。真正的精準營銷才剛剛正式開始，接下來，就應該用戶了解用戶的心理和行為，總結用戶消費特征和偏好，根據用戶需求，提供超出用戶預期的商品或服務。只有反復的滿足并超越，才可能贏得反復的消費，否則，一切只能是一廂情愿。
覺醒，用戶并不是你的私下財產
筆者經常會聽某些老板們說，我們有多少的客戶資源，初聞，蠻有吸引力的，贊一個，但仔細思考和琢磨，實際并非如此，用戶只屬于自己本身，一般不會因為商家的主導或引導，而隨意選擇自己不喜歡的東西。用戶并不是任何一個商家的私有資產，我們應該警覺和清醒起來，這不是兒戲，否則，極為容易掉進自我設計的美麗陷阱，長此已久，真的很危險，請勿小覷!
用戶永遠只屬于他(她)自己，凡是認為用戶一朝認同，永久跟隨都是幻想，即便是所謂的粉絲或會員!
警覺，一切迷惑都會影響用戶決策
用戶、顧客和客戶未必是同一身份，因此，大家所獲得的數據并非一定是可以準確對應的，我們需要區別對待，不能一廂情愿想象，我們掌握了搞定用戶的“核武器“，否則，難免出現自欺欺人的景象。
優化，產品或服務應具卓越的品質
別管是蘋果、三星還是小米，再牛X的品牌，即使贏得百萬的粉絲或會員，都會主動自我優化和升級換代，以創造更多的消費需求和市場規模，不敢有任何絲毫的懈怠，因為你不主動爭取，就可能會被競爭對手所淘汰。
你不成長，就可能會落后，中國絕不缺乏有想法和做法的精英團隊，更加優秀的產品或服務也隨時可能出現，我們應該具有持久性的戰斗力，才可能具有持續性激活用戶正能量的基礎。
極致，良好的用戶體驗才能是永恒
伴隨物質生活的豐富，用戶不再拘泥于功能性的體驗，逐漸轉化為一種綜合性的感受，更多得會關注于個性化、心理共鳴和專屬性的選擇。
從用戶最初的接觸開始，商家就開始營造用戶的感覺，千萬不要忽略用戶任何細節的感觸，并不一定非得追求史無前例的創新，只要根據用戶的需求，仔細地把商品或服務能夠落實到位，再加之能夠堅持，終會贏得一批你的忠實粉絲群。
親愛的，你到底是誰的誰?用戶是我們賴以生存的基礎，沒啥用戶，我們必將難以生存或維系?!用戶和你沒任何的法律上的義務、承諾或責任，顧客或客戶更是如此，我們能夠做得是以持續的努力贏得用戶良好的體驗，贏得更廣泛的口碑，以此擴散，影響更多的潛在客戶群，轉化實際的消費力。
許多用戶可以是我們的，只要我們足夠優秀，一定會有一批跟隨你的忠實客戶，否則，一切最終將不會是我們任何人的，我能做得就是把自己應該做得基礎先做好。擁有粉絲自然是好條件，但不能是我們睡大覺的理由。
標簽：用戶,會員管理
