課程大綱
第一講：服務意識與服務素養
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務無法復制
1.酒店服務禮儀的根本是什么
2.客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1.禮儀文化帶來好的客戶體驗
2.禮之用和為貴
三、酒店服務禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1.立足中國看禮儀
2.服務可產生價值
3.服務意識的力量
4.服務“六心法則”，六星級心態模型
5.以客戶為中心的原則
6.提升服務意識提高競爭力
案例：鏈條原理
互動提問：酒店的客人到底是什么樣的人？
四、客人對酒店禮儀服務的要求
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？
第二講：酒店卓越形象管理
互動：課前測試
案例及分析：應聘面試
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象
1.首因效應
2.30秒第一印象：55387定律
案例：圖示
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.女士化妝及發型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發型
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.男士修面及發型選擇
1）男士修面
2）男士發型選擇
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1.重視“7秒鐘”效應
2.著裝的TPO原則
3.男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、形象禮儀——儀態禮儀
1.表情語
2.動作語
現場示范演練
3.微笑服務禮儀練習
1）優質服務與微笑
2）培養積極的心態
3）微笑的藝術
4）微笑的練習法
5）微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現場手語管理
c看板管理
案例：99＝0
現場示范演練
4.情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
1）負面與正面情緒轉換練習
2）憤怒情緒自我調節工具
3）沮喪情緒自我調節工具
4）得意情緒自我調節工具
5）抵觸情緒自我調節工具
6）難過情緒自我調節工具
7）煩躁情緒自我調節工具
8）微笑的練習法
第三講：酒店服務的語言與溝通藝術
互動：課前測試＋案例導入
一、語言藝術
1.詞雅語美
2.文明用于服務
3.語氣、語調、語速與態度
二、溝通藝術
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1）交談態勢語
2）稱呼
3）學會贊美
6.溝通注意什么
7.電話禮儀
1）撥電話的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽電話的基本禮儀
4）轉接電話禮儀
5）代接電話與留言
6）處理不滿電話的技巧
三、酒店標準服務用語實戰訓練
案例分享＋現場演練
第四講：酒店高品質接待禮儀
一、接待前
1.自我形象檢查
2.規范的站姿與坐姿
3.微笑服務的魅力
4.眼神的使用范圍
二、接待中
1.客人進門：三聲三到三A
2.問候與招呼
3.鞠躬禮儀
4.指引禮
5.敬人三A的態度
6.介紹與自我介紹
7.名片的遞接與接收
8.奉茶禮
9.與客人的交流
10.電梯禮儀
三、餐具
1.站立時托盤手位
2.行進時托盤手位
3.擺放餐具
4.撤離餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎樣道別
2.主動拉門
3.乘車禮儀
案例分享＋現場演練
第五講：酒店重要崗位高品質接待禮儀
一、營銷部服務禮儀
1.帶客參觀
2.拜訪客戶
3.禮品接受與饋贈
4.宴請客戶
5.大型團隊會議接待服務禮儀
6.VIP客戶接待
7.營銷服務禮儀規范
二、客房部服務禮儀
1.樓層接待服務禮儀
2.日常服務禮儀
3.訪客服務禮儀
4.離店服務禮儀
5.特殊情況服務禮儀
三、餐飲部服務禮儀
1.餐前準備服務禮儀
2.迎領服務禮儀
3.用餐服務禮儀
4.結賬服務禮儀
5.酒水服務禮儀
6.特殊情況服務禮儀
四、前廳部服務禮儀
1.禮賓部服務禮儀
2.總臺服務禮儀
3.電話總計服務禮儀
4.大堂經理服務禮儀
第六講：酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發泄心理
3.求補償心理
二、投訴處理處理核心
1.以客戶為中心
2.顧客投訴＝機會
3.為公司帶來常客
4.提高受理投訴人的應變能力
5.歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質的機會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶（營業場所）
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務
第七講：國際接待禮儀
一、國際接待禮儀原則
案例：一次特殊的禮賓次序安排
1.國際接待禮儀原則
2.迎送接待禮儀
3.我國主要客源國和地區及部分少數民族的習俗，禮節和禁忌
4.世界主要宗教禮儀和禁忌
課程標簽：色彩與形象管理,商務禮儀,服務禮儀
