孫悅溪
課程
《優質服務禮儀》培訓課程
2019-04-24 更新 673次瀏覽
課程大綱：
第一講：服務禮儀的內涵及重要性
一、服務禮儀的內涵及重要性（案例闡述）：
1、數據引出服務品質對服務業的重要性：
68%的客戶流失是因為對服務不滿意
一個不滿意的客戶帶來25個不滿意的客戶
一個滿意的客戶會告訴5個人
二、我們是企業的”金牌代言人”
第二講：服務人員贏得魅力的職業形象力
形象重要性
心理學的2個實驗（司機拉人、顧客買飯）
視頻：穿普拉達的女魔頭
楊瀾的的故事
阿爾博特定律：55387
儀容、儀表形象
制服的穿著方式及標準規范
工卡的佩戴方式
襪子、鞋子穿著的標準規范
男士、女士發型標準規范
女士淡妝要求
作業：寫出圖中男女士在工作中的儀容儀表的規范要求
視頻：窈窕紳士
第三講：服務人員的表情禮儀與儀態禮儀
什么是表情禮儀？（微笑+眼神=表情）
微笑的作用及關鍵重點（誠懇、純凈、完整、規范）
案例：三米開迎的異國微笑及爬過人造懸崖
微笑訓練方法（一起操練童趣微笑操）
眼神的四大關鍵要素（向度、長度、位置、變化）
傾聽的五個關鍵要點（注視、微笑、前傾、點頭、應答）
傾聽的4個層次
案例：聽完別人說的話
7、互動：積極傾聽與消極傾聽的不同表現對比
8、服務人員的表情規范
二、儀態禮儀的四標準（端莊自然、優雅得體、體現尊重、男女有別）
1．標準站姿禮儀的重點及注意事項
2、標準坐姿禮儀的重點及注意事項
3.標準走姿禮儀的重點及注意事項
4.標準蹲姿禮儀的重點及注意事項
第四講：服務人員服務過程中的交際禮儀
問候禮儀（案例）
稱呼禮儀（視頻）
鞠躬禮儀（案例）
手勢禮儀（案例）
介紹禮儀（案例）
握手禮儀（案例）
名片禮儀（案例）
同行位置禮儀（案例）
引導禮儀（案例）
電梯禮儀（案例）
上下樓梯禮儀
出入房門禮儀
超越顧客、禮遇顧客禮儀
第五講：服務人員的服務意識----用心服務
服務意識內涵
服務意識四個基本點（不厭其煩、無微不至、善解人意、自知之明）
服務意識三始終（有始有終、善始善終、自始至終）、四尊重（尊重自身、尊重職業、尊重企業、尊重客戶）
案例：希爾頓第一任總經理故事
服務意識六心法則（仁愛心、同理心、感恩心、進取心、自省心、陽光心）
案例：綜藝節目《就你不知道》借水喝
案例：一個橘子阻止的殺人案
案例：沃爾瑪換貨的故事
案例：海底撈的服務
案例：當中磨碎的辣椒醬（餐飲）
服務意識在服務過程中的具體現
服務核心8字（迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送）
服務的三種境界（滿意、驚喜、感動）和七種形式（標準服務、微笑服務、快捷服務、主動服務、個性服務、親情服務、細節服務）
第六講：服務人員的服務語言禮儀
一、服務語言溝通禮儀
服務禮貌用語金11字
服務語言用語軟墊式
服務敬人3A原則(案例闡述)
服務溝通中以對方為中心
服務溝通距離
服務中如何將“NO”變“YES”（案例闡述）
服務溝通語言注意事項
服務人員的接打電話禮儀
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
代轉電話禮儀
掛掉電話禮儀
電話中的聲音色彩禮儀
服務業電話接聽標準規范實操：
接聽問好，自報家門；做好記錄，確保無誤；重復信息，強調重點；不忘祝福，后掛電話！
第七講：客戶投訴管理技巧
案例解析
案例：投訴后的鐵桿粉絲
案例：火鍋店被燙傷的女士
案例闡述后的數據分析
投訴中傳統觀念與新觀念的對比
客戶投訴的三大定律
客戶投訴的心理訴求
客訴處理的原則
客訴處理的7個步驟
客訴處理的六個技巧
移情法
三明治法
諒解法
3F法
7+1說服法
引導征詢法
客訴處理的禁語及注意事項
客戶服務的等級
第八講：為自己工作
愛上自己的崗位（工作與個人價值、家庭、生活的關系）
職場中的四種員工（人財，人才，人材，人裁）
優秀員工應具備的職場心態（歸零、感恩、積極、老板）
優秀員工應具備的性格（活潑型、能力型、完善型、平衡型）
優秀員工應具備的敬業精神（制造問題不推卸、發現問題不抱怨、解決問題不
居功、防御問題不聲張）
案例：秋山木工工匠精神
第九講：回顧總結---使用思維導圖對課程重點進行構建加深記憶
課程標簽：餐飲、銀行
